Auditoria de processos: o que é e como fazer?
Você já ouviu falar sobre auditoria de processos? Esse é um termo que tem ganhado cada vez mais destaque no mundo empresarial, sendo uma prática fundamental para aperfeiçoar a eficiência e qualidade das operações de uma organização.
O que é auditoria de processos?
Uma auditoria de processos é um exame dos resultados para determinar se as atividades, os recursos e os comportamentos que os causam estão sendo gerenciados de maneira eficiente e eficaz.
Uma auditoria de processo não está simplesmente seguindo uma trilha através de um departamento de entrada para saída - esta é uma auditoria de transação. Os processos geram resultados, portanto, para que uma auditoria seja uma auditoria de processo, ela precisa estabelecer se os resultados estão sendo gerados por um processo efetivamente gerenciado.
Entender como funcionam e controlar os processos é a chave da gestão de processos moderna. A auditoria é um elemento chave nessa empreitada.
O que é importante em uma auditoria de processos?
Ao auditar um processo de negócios, é importante determinar quanto planejamento de processo foi feito na criação do processo e no sistema de processos ao qual ele pertence. Muitas empresas parecem lançar seus processos de negócios com tão pouco planejamento que não é de admirar por que é tão difícil alcançar os resultados desejados.
O planejamento do processo de negócios significa que cada elemento do processo foi determinado. Como auditor, queremos entender o quanto os participantes do processo (funcionários) entendem sobre seu processo. Usando SIPOC + PDCA é um bom lugar para começar. As duas primeiras questões giram em torno da definição do processo.
O que faz um auditor de processos?
O auditor de processos é um profissional responsável por analisar, avaliar e aprimorar os procedimentos internos de uma empresa. Sua função é identificar possíveis falhas, gargalos e oportunidades de melhoria nos processos, a fim de garantir que as atividades sejam executadas de forma eficiente e estejam alinhadas aos objetivos estratégicos da organização.
O papel do auditor de processos é essencial para garantir a conformidade com normas e regulamentos, além de auxiliar na identificação de riscos e na implementação de medidas preventivas. Com suas análises detalhadas, esse profissional pode contribuir significativamente para o aumento da produtividade e redução de custos em uma empresa.
Quais são as três fases do processo de auditoria?
A auditoria de processos é um procedimento sistemático que envolve três fases cruciais para o seu sucesso. São elas:
1. Planejamento da Auditoria:
Nessa fase, o auditor define o escopo da auditoria, estabelecendo quais processos serão avaliados e quais são os objetivos específicos a serem alcançados. É essencial coletar informações sobre o funcionamento dos processos, identificar os principais indicadores de desempenho e estabelecer uma estratégia eficiente para a execução da auditoria.
Exemplo:
Imagine uma empresa de logística que deseja melhorar a eficiência do seu processo de distribuição de mercadorias. O auditor de processos irá planejar a auditoria, definindo quais etapas do processo serão avaliadas, como o tempo de entrega, a gestão de estoque e a eficácia das rotas.
2. Execução da Auditoria:
Nessa etapa, o auditor colhe informações detalhadas sobre os processos em avaliação, por meio de entrevistas, observações e análise de documentos. Ele procura compreender a forma como os processos são executados na prática, buscando identificar possíveis desvios em relação aos procedimentos estabelecidos.
Exemplo:
No caso da empresa de logística, o auditor de processos irá acompanhar as operações diárias de distribuição, entrevistar os colaboradores envolvidos no processo e analisar relatórios de desempenho.
3. Relatório e Acompanhamento:
Após a coleta de dados, o auditor elabora um relatório detalhado com suas conclusões, apontando os pontos fortes e as oportunidades de melhoria identificadas nos processos auditados. Esse relatório é apresentado à alta administração da empresa, juntamente com recomendações para a implementação de melhorias.
Exemplo:
O auditor de processos entrega o relatório à empresa de logística, destacando a necessidade de investir em tecnologias para otimizar a gestão de estoque e sugere treinamentos para a equipe de distribuição a fim de agilizar o processo.
Como realizar uma auditoria de processos conforme a ISO?
Até mesmo a norma ISO, quando fala de auditoria, recomenda a utilização dessas ferramentas.
1. (ISO 9001: 2015 Cláusula 4.4) Descreva o processo comercial que você opera e como ele se relaciona com os outros processos necessários para o sistema de gestão da qualidade? (ou seja, diagrama de tartaruga, mapa de processo, diagrama de fluxo, outro)
Auditoria de processos com o SIPOC
O SIPOC é uma ferramenta que te ajuda a entender um processo. Ele determina quem são os Fornecedores, (S de suppliers), as entradas (I - inputs), as etapas do processo (P - Process), as saídas (O - outputs) e os clientes (C- customers) do processo.
- Quais (S) fornecedores você tem para o seu processo?
- Quais (I) entradas são necessárias para o seu processo? (materiais, informação)
- O que (P) as etapas do processo transformam as entradas em saídas?
- Quais (O) saídas resultam do seu processo?
- Quais (C) clientes recebem saídas de seu processo?
PDCA
O PDCA é um roteiro para se buscar melhorias e a coleta de dados de um processo.
- (P) Plano: Quais Políticas, procedimentos, formulários, registros e outras informações foram desenvolvidos para o seu processo?
- (D) Do: Quais dados você monitora ou coleta? (8.7) O que é um defeito ou não conformidade do processo? (7.5) Como isso é documentado?
- (C) Verificar: Quais critérios, objetivos, KPIs ou requisitos de destino você comparam aos dados? (9.1.3) Como você analisa seus dados de processo?
- (A) Act: Quais ações são tomadas para (10.2.2) corrigir defeitos de processo, resíduos ou não-conformidades ocorram?
Entendendo a documentação na auditoria de processos
A segunda parte da auditoria, segundo a ISO, é entender como as informações são documentadas.
2. (ISO Cláusula 7.5) Como esses documentos e registros são controlados como informações documentadas?Perguntas sobre auditoria de gerenciamento de processos. Um processo bem definido terá respostas para todas as suas perguntas SIPOC e PDCA. Em seguida, queremos entender como o processo que estamos avaliando se relaciona com outros processos dentro de um sistema de processos - seu sistema de processos. As ligações dentro de um sistema ISO decorrem da sua política de qualidade e objetivos de qualidade, que são dois resultados-chave do seu compromisso de gestão. As próximas sete perguntas giram em torno do gerenciamento do sistema de processos.
Entendendo o gerenciamento na auditoria de processos
3. (ISO Cláusula 5.2) Qual é a Política de Qualidade da sua empresa?
4. (ISO Cláusula 6.2.1) Quais são os Objetivos de Qualidade da sua empresa? a) Como seus objetivos de processo se relacionam com seus objetivos de qualidade? b) (9.3) Com que frequência a política de qualidade e os objetivos da sua empresa são revisados?
5. (Cláusula 7.2 do ISO) Que habilidades e treinamento são necessários para operar este processo? a) (7.2) Onde estão os registros de treinamento para o seu processo?
6. (ISO Cláusula 7.1) Que tipo de precauções de segurança, proteção e meio ambiente você usa na empresa?
7. (ISO Cláusula 9.1.2) Como você sabe que seu cliente está satisfeito com as saídas do seu processo?
8. (ISO Cláusula 9.1.3) O que a análise mais recente de seus dados de processo e sistemas informou sobre o processo?
9. (ISO Cláusula 10.2.2) Como você sabe que seu processo de ação corretiva está funcionando?
Perguntas específicas sobre auditoria de realização das saídas do processo
Um sistema efetivo de gerenciamento de processos é obviamente bem gerenciado; caso contrário, não seria eficaz. Em seguida, detalhamos as questões específicas de fabricação (ou serviço) para entender como é o sistema de produção. As últimas seis questões giram em torno da realização do produto ou do gerenciamento da manufatura.
10. (Cláusula 8.2 do ISO) Quais são os requisitos do cliente para um pedido que se move através de seu sistema de processo?
11. (ISO Cláusula 8.1) O que é um defeito ou não conformidade do sistema de processo? a) (6.1) Como você testa os defeitos do sistema de processo e garante que as não-conformidades não acontecem?
12. (ISO Cláusula 7.1) Qual equipamento você utiliza para operar este processo? a) (7.1.5) Como é calibrado? b) O que você faz se achar que está fora de calibração?
13. (Cláusula 8.5 do ISO) Quais controles de processo estão em vigor para garantir que não haja não conformidades?
14. (Cláusula 8.3 do ISO) Como você usa registros de entrada, revisão, verificação, validação e alteração de projeto para garantir que as saídas do sistema de processo atendam aos requisitos?
15. (ISO Cláusula 8.4) Como você comunica suas necessidades de entrada de processo e / ou materiais problemáticos à compra?
A abordagem do processo PDCA está ao nosso redor. Ele é usado para planejamento de processos de negócios, BPM e para determinar a capacidade do sistema de processos de atingir os resultados planejados - efetividade do processo.
Fazemos isso usando uma auditoria de processo, que começa com perguntas gerais de auditoria de processo, expande-se para processar questões de auditoria de gerenciamento e termina com a busca de perguntas de auditoria específicas para a realização do produto. A auditoria do processo ISO é toda sobre a eficácia do processo e a capacidade do sistema de processos para atingir os resultados planejados.