5 Casos de Qualidade e uma história
Setembro é o mês da Qualidade na FM2S, então não podia ficar de fora lembrar o porquê dessa área ser essencial para qualquer segmento. Da indústria aos serviços, do individual à gestão, ter o olho atento à qualidade é o diferencial entre sucesso e fracasso.
E isso não somos nós que dizemos: acompanhe uma seleção de histórias – algumas mais trágicas, outras dignas de um Óscar (e inclusive chegaram a concorrer) – que vão te provar o motivo de não deixar a Qualidade de fora da sua gestão.
1 - Não deixe de tomar responsabilidade
Quando falamos de metodologia Kaizen, falamos de melhoria contínua. Um exemplo clássico do que pode resultar uma boa aplicação do conceito é a história dos irmãos Mac e Donald, os fundadores do mais famoso fast-food do mundo.
O McDonald ficou famoso pelas entregas rápidas e por revolucionar a forma de consumir fast-food. Usando o modelo Ford de linha de produção, os irmãos chegaram ao ponto ótimo do negócio, com uma equipe ágil que sabia reproduzir o padrão de qualidade do hambúrguer a cada pedido, entregando em 30 segundos o seu hambúrguer.
Foi no crescimento da franquia que Ray Kroc apareceu como aquele responsável por fiscalizar a qualidade em cada franqueado. O filme Fome de Poder, disponível na Netflix, não o coloca sob a melhor das cores, mas não tem como negar: ele construiu um império.
2 - O Ford Pinto
Harrison Ford é um clássico dos estudos de qualidade: o modelo de linha de produção, da hiperespecialização do funcionário e da produção massificada demorou a ser superado (e ainda hoje tem suas aplicações). E aqui temos um exemplo famoso de quando lucro fica acima de qualidade…
Por volta da década de 1970, as indústrias Ford lançaram o Ford Pinto, um carro que seguia na linha dos compactos da época. Por sinal, tão compacto que aproximava perigosamente o tanque de combustível do motor. Foram necessárias algumas explosões e um vazamento da imprensa para que se percebesse o tamanho do problema.
Acontece que após montado, os engenheiros da Ford notaram o problema e avisaram o chefe, que fez as contas: um recall seria mais caro do que eventuais indenizações. Não fosse o vazamento do documento onde a gerência assinava embaixo, ainda se estaria lucrando com isso.
3 - Lockheed Martin
Todo mundo já viu um meme sobre o sistema de medida usado na Inglaterra e Estados Unidos – pés, braças, polegares, ao invés de centímetros, metros, quilômetros. Libras ao invés de quilos. Até o momento que esse erro de tradução custou alguns milhões de dólares e mesmo eles tiveram que admitir que era estúpido.
Acontece que a Lockheed Martin, principal fornecedora de equipamento aeroespacial para os Estados Unidos, conseguiu meter os pés pelos metros e designar duas equipes com duas unidades de medida diferentes. Enquanto a NASA aderia aos modelos globais de medida, os engenheiros da empresa prezaram pelas partes do rei e foram de polegares.
O resultado: 165 milhões de dólares corrigidos. O erro foi tão grosseiro que lançou o caríssimo satélite para além do alcance até se tornar mais um pedaço de lixo espacial – um bem caro.
4 - O telescópio Hubble
Dessa vez a Lockheed estava envolvida, mas não foi culpa dela. O lançamento do telescópio Hubble foi um caso de falta de atenção aos detalhes com prejuízos fenomenais.
O projeto foi lançado em órbita em 1990 e tinha um objetivo claro: servir de posto avançado para o governo dos Estados Unidos mirar as lentes de um gigantesco telescópio não tripulado para as estrelas. O raciocínio é bem claro: se conseguimos ver tanto daqui, por que não um pouquinho mais perto?
Todos os cálculos foram feitos e todas as peças foram cuidadosamente fabricadas. O problema veio depois, quando as imagens começaram a retornar. Exatamente as mesmas feitas por um telescópio sem grandes feitos de engenharia aqui na Terra. O que fora feito de errado?
Nenhuma peça com defeito: só mal colocada. Acontece que um dos espelhos, com uma curvatura ínfima, tinha dois nanômetros a mais do que o previsto nas bordas. O que distorcia e inviabilizava todo o projeto. Para consertar esse foram mais alguns bilhões.
5 - Quebra dos Subprimes
“O que pode dar errado?” é a frase que precede muitos desastres. Não foi diferente com a Bolsa de Nova York e a economia global. A crise de 2008 alterou profundamente a liberdade desenfreada das empresas e serviu de base para a importância do ESG.
Acontece que não foi algo surpreendente: alguns anos antes, lá nos idos 2004, Paul Moore era um analista que falava, em alto e bom tom, que não dava para apostar tanto em tanto risco. Foi demitido por isso. Qual o problema de se investir milhares de dólares em financiamentos por quitar?
O problema foi um efeito dominó que pôs fogo nas empresas da bolsa de valores, provocou ondas de suicídio de investidores e mudou toda a lógica de governança de empresas de capital aberto. A partir de então transparência passou a ser fator decisivo, e chave para participar de quase qualquer índice que importe.
A história da escova de dentes
Exemplos têm peso, mas nem sempre funcionam. Por isso, vamos acrescentar uma pequena história, que pode te ajudar a convencer seu chefe ou gestor da importância de manter atenção a qualidade. Se você for esse chefe ou gestor, é nossa última tentativa.
Uma fábrica de pastas de dente era regularmente processada por vender caixas vazias. Acontece que uma em cada dez mil pastas de dente não entrava no pacote devido a erros da máquina que as empacotava. O time de pesquisa gastou alguns milhares para desenvolver uma balança precisa, que apitaria quando a caixa leve parasse ali.
Um mês depois, sem incidentes, foram acompanhar o processo, e ficaram consternados com a balança de milhares de dólares jogada num canto. O gerente perguntou ao supervisor, que explicou:
“Senhor, toda vez que a balança apitava, parávamos tudo e íamos lá tirar a caixa vazia. Estava insustentável trabalhar assim. Aí todo mundo aqui fez uma vaquinha e comprou um ventilador. Aí ele só assopra a caixa vazia”.