Como mediar conflitos em reunião?

Muitos de nós já experimentaram tensão e conflitos nas reuniões. Isso pode ser emocionante e energizante, mas também pode prejudicar o progresso e o moral da equipe. Se você é responsável por uma reunião e um conflito ocorre, qual é o seu papel? Como você restaura a paz? Como você pode garantir que esses conflitos não prejudiquem seu trabalho?

Embora nem sempre seja possível evitar conflitos nas reuniões, há muitas coisas que você pode fazer para impedir que as divergências danifiquem as metas mais amplas de sua equipe. Considere o seguinte:

Você pode configurar sua reunião para reduzir o risco de conflito?
Como você transforma o conflito e a tensão em uma força positiva e gera melhores soluções e resultados?
Você pode reduzir o impacto negativo do conflito?
Como você pode ajudar os envolvidos a aceitar a situação quando o consenso não é possível?

Nós vamos olhar para cada um deles. Ao fazer isso, lembre-se de que há duas razões subjacentes separadas para conflitos nas reuniões.

Quer mais dicas para estruturar reuniões?

Tipos de Conflito

Conflito em reuniões de negócios geralmente se divide em duas categorias:

Diferenças profissionais reais – conflito que pode surgir de diferenças muito reais nas opiniões profissionais. Em muitos casos, essas diferenças não se transformam em conflito aberto. Mas o conflito é mais provável quando o resultado é extremamente importante, quando a decisão tomada é irreversível, ou quando o impacto de tomar a decisão errada refletirá mal nos envolvidos. Quando esse tipo de conflito não é resolvido, pode estragar rapidamente os relacionamentos.
Lutas pelo poder e questões de personalidade – conflito que pode surgir quando indivíduos ou grupos não gostam um do outro, ou sentem que suas posições estão sendo ameaçadas. Esse tipo de conflito tende a ser mais sobre a personalidade das pessoas do que sobre "fatos" ou decisões tomadas. As técnicas que discutiremos abaixo ainda se aplicam, mas você também pode precisar resolver o problema subjacente.

Como reduzir a oportunidade de conflito?

As melhores defesas contra o conflito geralmente envolvem a preparação completa antes da reunião e a liderança vigorosa durante a reunião. Se você desenvolver uma reputação por realizar reuniões bem estruturadas, haverá menos chances de que as pessoas que participam dessas reuniões tentem seguir suas próprias agendas.

Envie a agenda com antecedência e, quando a reunião começar, peça ao grupo para concordar. Então, siga sua agenda de perto, mas não seja excessivamente rígido. Se um conflito surge, uma boa agenda torna mais fácil reconhecer que o grupo está saindo do curso. Se as pessoas concordarem com os objetivos da reunião, as interrupções que levam a conflitos não são tão prováveis de ocorrer.

Você também deve estar alerta para reuniões em que a atmosfera e a dinâmica das pessoas envolvidas aumentam a probabilidade de surgirem conflitos. Estes incluem reuniões onde "criadores de problemas conhecidos" - indivíduos ou grupos com histórico de causar conflitos - estão presentes. Eles também incluem reuniões de novas equipes que atingiram o estágio de "storming" do desenvolvimento da equipe - quando os indivíduos começam a lutar por influência, mas a equipe ainda não estabeleceu formas eficazes de trabalho.

Nessas situações, informe as regras da reunião com antecedência. Por exemplo, as regras de reunião podem ser as seguintes:

Os indivíduos terão permissão para falar depois de levantarem as mãos - e apenas uma pessoa poderá falar de cada vez.
A mesa pode resumir o que foi dito para garantir que todos entendam.
Todos serão convidados a contribuir, para que uma pessoa não possa assumir a discussão.

Como presidente, você deve ser firme em administrar e impor essas regras! Se a equipe precisar tomar decisões, você também poderá estabelecer o processo de tomada de decisão e pedir a todos os participantes que concordem com isso.

Ganhando Benefícios do Conflito

Você já participou de uma reunião em que um conflito - provavelmente o tipo de "desacordo profissional real" - foi resolvido com sucesso? Se assim for, você pode apreciar os benefícios de trabalhar com suas diferenças para uma conclusão satisfatória.

O conflito não é, portanto, algo que você precisa evitar a todo custo. Na verdade, o conflito às vezes pode ser a maneira mais rápida e melhor de se fazer progresso criativo. Você certamente não quer que todos digam "sim" a tudo sem uma discussão adequada!

Detectando conflitos potenciais no início

Uma chave para identificar os primeiros sinais de conflito é observar a "linguagem corporal". Se o conflito é principalmente devido a diferenças profissionais, ao invés de diferenças de personalidade, quanto mais cedo você permitir que as pessoas façam seus pontos, melhor. Certifique-se de que as pessoas tenham a oportunidade de expressar discordância assim que possível, para que as questões possam ser resolvidas e a discussão possa prosseguir de forma correta.

Como você sabe se alguém está frustrado?

Procure por estes sinais:

Fazer expressões faciais de espanto ou desacordo, como balançar a cabeça ou revirar os olhos. A pessoa também pode se mexer ou se movimentar de maneira inquieta ou nervosa.
Olhar para outras pessoas para ver se a linguagem corporal ou as expressões faciais de qualquer outra pessoa revelam sua discordância com o orador.
Sussurrar ou escrever notas para outra pessoa. Isso pode indicar que a pessoa frustrada está checando sua posição ou tentando obter apoio para um confronto. Isso pode se aplicar a ambos os tipos de conflito.
Olhar, possivelmente de uma forma intimidante, para o orador ou alvo potencial do confronto.

Quando identificar os sinais de conflito, use as abordagens de resolução definidas na próxima seção de maneira proativa, ao invés de reativa. E pegar o problema pela raiz geralmente é melhor, porque então ninguém terá que viver com a memória de "o que foi dito nessa reunião".

Resolvendo Conflito

Então, e se você seguir essas sugestões e ainda ocorrer um conflito inesperado? O que fazes, então? Aqui estão algumas abordagens e técnicas que você pode usar.

Despersonalização

Isso envolve questões de redação para que se concentrem no que uma das partes não gosta, em vez da pessoa que está propondo a opção desagradável. Como isso funciona na prática? Vamos voltar ao nosso exemplo anterior:

"Bem, eu posso ver seus argumentos para nomear José. Mas eu só acho que Bruno seria melhor, e você não vai me convencer do contrário."
Como líder, você precisa pegar isso e reformular a declaração:
"Então o que você está dizendo é que, embora José tenha pontos fortes, os pontos fortes de Bruno podem ser mais importantes."

A partir daqui você pode mover a discussão para uma análise objetiva da importância relativa de diferentes qualidades.

Questionando

Outra abordagem é mudar o foco da sua equipe de conflito para "pesquisa". Incentive as pessoas a fornecer informações, em vez de afirmar que estão com raiva ou discordam de alguma coisa.

Para conseguir isso, use algumas perguntas cuidadosamente formuladas. Não faça perguntas sim ou não - tente esclarecer o que as pessoas estão pensando. Peça exemplos específicos, e talvez sugestões de como a ideia "desagradável" precisaria ser mudada para torná-la aceitável para eles. Em alguns casos, as alterações desejadas podem ser muito pequenas.

Quando um conflito surge em uma reunião, você, como presidente, precisa assumir o controle. Não permita que outras pessoas comecem a entrar em conflito interrompendo você ou os alto-falantes.

Remova ou reduza a ameaça percebida

Uma das principais causas de raiva ou conflito é que as pessoas podem perceber que elas, ou coisas que elas prezam, estão ameaçadas. Talvez eles sintam que algo sendo discutido ameaça sua reputação, julgamento, chances de liderar um projeto de sucesso ou chances de obter um bônus. Ou talvez eles percebam uma ameaça a um projeto em que trabalharam duro para promover ou acreditar fortemente.

Há duas partes para isso: a percepção da ameaça e a ameaça em si.

É aqui que você precisa explorar o problema e entender completamente o que é. É possível que a percepção esteja errada - talvez baseada em informações incorretas ou incompletas. Aqui você precisa fornecer as informações corretas. Ou pode ser que a percepção esteja correta e a pessoa esteja certa de se sentir ameaçada. Aqui você precisa resolver a situação.

Outra coisa que você pode fazer é certificar-se de esclarecer as incógnitas, porque o desconhecido é frequentemente tratado como uma ameaça. Voltando novamente ao nosso exemplo da decisão de contratar José vs Bruno, você pode pedir aos partidários de cada um para falar sobre os benefícios que seu candidato não-preferido traria para a equipe, e quais áreas de desenvolvimento eles precisariam trabalhar.

Tome as coisas "offline"

Há momentos em que você não consegue resolver uma situação em uma reunião: esse é particularmente o caso em que os problemas envolvem questões pessoais sensíveis, que não devem ser discutidas "em público".

Nesse caso, você precisará reconhecer o desacordo e agendar uma reunião específica para resolver o problema posteriormente.

Finalmente, lembre-se que às vezes simplesmente não é possível que todos sejam felizes com um resultado. Se você deu a todos uma chance justa de expressar suas opiniões, e você passou por um processo justo de tomada de decisão (quando apropriado), não leve para o lado pessoal quando as pessoas estão insatisfeitas. Isso também se aplica a você - se você é o único que está insatisfeito com uma decisão.

Pontos chave

A melhor maneira de evitar conflitos em suas reuniões é preparar adequadamente, levando todos os fatores em consideração. É particularmente importante garantir que suas expectativas correspondam ao que o grupo é capaz de manipular. Conheça a si mesmo e à sua equipe, o suficiente para que você conheça as tensões existentes entre as pessoas e tenha estratégias para lidar com elas.

Se a raiva e o conflito surgirem, volte à sua agenda questionando as pessoas para determinar a causa imediata do conflito. Desenvolva perguntas para levar as pessoas a declararem claramente seus problemas e problemas. Ao fazer isso, você guiará as pessoas de volta ao pensamento racional, concentrará a energia do grupo e incentivará o aprendizado e a resolução de problemas.

Como aplicar isto à sua vida?

Na próxima vez que estiver em uma reunião, observe atentamente a linguagem corporal dos participantes. Se você estiver presidindo a reunião, considere uma breve sessão de perguntas para reduzir a tensão em qualquer pessoa que demonstre sinais de raiva ou frustração. Isso pode não apenas ajudar a evitar um conflito, mas também deve trazer clareza útil à situação.

Como mediar conflitos em reunião?