Como a Qualidade chega ao restaurante com Six Sigma?

O que o restaurante tem a aprender com qualidade?

A qualidade pode ser o núcleo do sucesso que estabelece expectativas de desempenho. É o fator que torna uma organização mais produtiva e eficiente. Existem várias maneiras pelas quais as organizações podem implementar a qualidade, sintetizando iniciativas de planejamento estratégico e gerenciamento.

Qualquer organização que não respeite a qualidade como um princípio estratégico falhará. A estratégia é uma ou mais decisões que afetam uma organização, considerando fatores externos críticos (principalmente economia, mercado e concorrência) ao moldar a forma como os recursos são focados para que a organização ofereça valor competitivo distinto no olho do cliente.

A organização que está sendo considerada neste artigo é um restaurante, Cuca Fresca, que serve principalmente pratos italianos. Examinaremos vários fatores que podem ser iniciados para processar a implementação do gerenciamento de qualidade estratégica seguindo um determinado ciclo de planejamento estratégico para que o restaurante funcione de forma mais eficiente e faça com que os clientes gostem.

Como ajustar o processo do restaurante?

O processo de planejamento estratégico e gerenciamento sempre começará com os clientes em mente. Isso poderia responder perguntas como quem são os clientes e o que eles querem. A qualidade deve ser um fator importante na resposta a essas questões. O próximo passo deve ser a visão interna da empresa, o que os resultados no longo prazo e no curto prazo esperados são e como eles podem ser alcançados.

Para conseguir isso, a criação de uma equipe, é necessário, ter pessoas de diferentes setores do restaurante para garantir que todos os interesses sejam atendidos. A diversidade da equipe de planejamento desempenhará um papel importante, oferecendo um equilíbrio de perspectivas dentro e fora da organização. Uma atmosfera diversificada terá perspectivas de homens e mulheres, recém-chegados e trabalhadores estabelecidos, pessoas de diferentes origens raciais e étnicas e diferentes faixas etárias.

Em um restaurante como o Cuca Fresca, o nível de estrutura que pode ser implementado na criação de uma equipe consiste em três etapas; partes interessadas, equipe principal e equipe estendida. As partes interessadas são líderes empresariais no escritório corporativo do restaurante e, finalmente, responsáveis pelo sucesso do projeto.

A equipe principal é composta pelos gerentes regionais e distritais que são responsáveis pela concepção e implementação do processo. As equipes estendidas são os gerentes locais dos restaurantes e os trabalhadores que trabalham diretamente que estão contribuindo para o projeto, conforme necessário.

A composição da equipe deve sempre ser pensada por indivíduos criativos e de mente aberta que são bons jogadores e bem respeitados entre outros funcionários. O papel da equipe deve ser apontar algumas das principais falhas de operação da gestão do restaurante, utilizando os clientes como a principal fonte de conhecimento. Após o estágio da pesquisa, o passo final do desenvolvimento de estratégias para melhorar essas deficiências deve ser elaborado usando o princípio de seis sigma, de modo a obter melhorias visíveis dentro de um período de três a seis meses.

Como estabelecer a qualidade no restaurante?

No Cuca Fresca, a tendência básica do serviço começa com a chegada dos clientes e passa por vários passos intermediários de serem recebidos até sentar-se e sair ao final da refeição. Em seguida, é importante identificar alguns dos problemas que existem neste modelo e como eles podem ser superados.

Quais os Problemas de pessoal no restaurante?

Não há treinamentos formais realizados para novas contratações ou para os funcionários formais. O processo de treinamento geralmente é realizado por meio de um processo de tentativa e erro em que as novas contratações aprendem as diferentes tarefas dos funcionários existentes, deixando espaço suficiente para propagar erros.

Além disso, alguns procedimentos não estão bem desenvolvidos e o que existe não é claramente comunicado aos funcionários pelos gerentes. Na primeira fase do plano, a hostess é responsável pelo fluxo de convidados em planilhas. O anfitrião neste restaurante também é responsável por pedidos, assentos e outros trabalhos não-essenciais, como o transporte das mesas. Portanto, durante as horas de pico, o host não é capaz de atender às principais responsabilidades de cumprimentar os convidados e gerenciar o fluxo da sala de jantar.

Quais as Dificuldades processuais levantadas?

Uma vez que os convidados são recebidos e se sentam, o garçom se aproxima da mesa para tomar uma ordem de bebida. A falta de comunicação entre o garçom e sua falta de atenção com a ocupação, é ocasionada por outras tarefas menores que criam uma dificuldade processual. Uma vez que o restaurante não possui metre e o anfitrião assume a posição do metre, os clientes geralmente ficaram sentados por vários minutos antes de suas mesas serem limpas e quando os garçons não removeram os itens da mesa, o host teve mais trabalho causando um atraso na reinicialização das reservas.

As reservas também criaram um problema em que o host "segurará" uma mesa, mesmo quando outros convidados esperam sentar-se, em alguns casos por meia hora ou mais. A comunicação entre os cozinheiros e os garçons também causou problemas para que os garçons tomassem as ordens de outros garçons por engano, causando mais atrasos.

Recomendações para Melhorias

A solução mais eficaz para esses problemas é melhorar o treinamento para o pessoal da linha de frente da casa. Um programa de treinamento formal sobre procedimentos de serviço e gerenciamento estratégico com a ajuda de orientação profissional é essencial para isso, uma vez que os resultados do programa de treinamento são enormes.

O programa de treinamento deve ser capaz de ajudar a equipe de planejamento a formular um procedimento operacional padrão. Por exemplo, todas as partes devem ser atendidas dentro de um minuto após estarem sentadas e os aperitivos servidos no prazo de cinco minutos após a encomenda.

A entrada deve ser entregue em aproximadamente 10 a 12 minutos após os pedidos ou 5 minutos depois de os aperitivos terem sido limpos. Sempre deve haver uma tarefa dos garçons onde eles devem implementar o hábito de transportar algo quando eles caminham de volta para a cozinha. Isso, sem dúvida, dará ao host mais tempo para gerenciar o fluxo de convidados no restaurante. Ele não precisará se envolver em tarefas desnecessárias. Os gerentes devem sempre ser capazes de acompanhar o curso da refeição em que uma mesa pediu e quando a mesa estará disponível para o próximo convidado. Justiça é extremamente importante para que os clientes se sintam apreciados.

Em resumo, a qualidade sempre deve ser o fator chave no gerenciamento de uma organização. O planejamento estratégico e a implementação com qualidade em mente podem fazer com que uma empresa funcione de forma mais eficiente e sem problemas. O treinamento formal é a ferramenta mais importante que as organizações podem utilizar para implementar a estratégia em suas operações diárias. Se as recomendações acima forem utilizadas no Restaurante Cuca Fresca, os resultados serão indubitavelmente irresistíveis.