Empatia e análise de dados: humanidade (por trás?) dos números

Quatro técnicas de contar histórias para dar vida aos seus dados: colocando empatia e análise de dados em ação

A ideia de que o nosso mundo gira em torno de dados significa que as decisões estão sendo baseadas em grandes quantidades de estatísticas. As informações derivadas de dados determinam o horário em que os trens param de rodar, quando a Starbucks introduz copos para festas e a temperatura do prédio onde você pode estar sentado agora, lendo este blog. O que não é claro nesse contexto é a relação estreita entre empatia e análise de dados. Mas com este blog conseguiremos enxergar isso.

Embora a maioria das funções corporativas agora trabalhe com dados, é surpreendentemente fácil esquecer que são as pessoas que geram a maioria deles. Quando um usuário clica em um link, coleta sangue no laboratório ou configura um smartwatch, essa pessoa gera dados. À medida que as pessoas se deslocam, compram, vendem, usam, trabalham e vivem, suas ações aumentam ou diminuem os números e conduzem as decisões organizacionais - grandes e pequenas.

Se é seu papel comunicar informações provenientes de dados e convencer as pessoas a mudar seu comportamento, você só terá mais influência e promoverá melhor tomada de decisão se der ênfase às pessoas – reais! - por trás dos números. Em uma história, torcemos pela heroína ou herói enquanto passa por obstáculos. Para usar os dados para orientar sua organização na direção certa, você precisa explorar a história humana que seus dados podem contar. Trace o estreitamento entre empatia e análise de dados para atingir o sucesso.

Ao pôr em práticas estas quatro técnicas de contar histórias, os líderes podem trazer uma compreensão mais rica e humana ao problema que os dados revelam e, assim, entender melhor as oportunidades que eles apresentam – afinal, elas estão ali! Essas técnicas identificam o herói e seu adversário, conversam com pessoas que geram tais dados, identificam e resolvem conflitos e compartilham o contexto.

1. Procure o Herói e o Adversário nos Dados

Como a maioria dos dados organizacionais é gerada por seres humanos, o primeiro passo em direção ao insight é entender com empatia as pessoas cujas ações geram esses dados e quem pode mudar de posição; isto é, alinhar empatia e análise de dados, realmente enxergando o seres humanos envolvidos nesse processo.

Essas pessoas geradoras de dados são os personagens da sua história. Em qualquer história, mito ou filme, conhecemos vários personagens e passamos a amar alguns e a detestar outros. É assim que alguns se tornam heróis, que superam os obstáculos em seus caminhos e acabam derrotando seus adversários. Trazendo esse esquema para uma história que vem dos dados, o herói é quem pode desempenhar um papel na movimentação dos dados na direção desejável. Para as empresas, os heróis podem ser funcionários, clientes ou parceiros.

Considere o cenário em que se insere uma CEO de uma empresa de software de médio porte, onde as vendas caíram 30% no trimestre anterior. Como ela enfrenta a tarefa de corrigir esse acentuado declínio, ela precisa se aprofundar na pergunta "O que aconteceu?" Para descobrir, ela precisará entender as pessoas por trás dos números da empresa e, assim, definir quem é o herói: quem pode reverter a queda nas vendas.

Nesse cenário, a determinação da CEO é que a equipe de vendas seja a provável heroína dessa recuperação. Os dados, com isso, mostram que a equipe está trabalhando mais do que nunca e que o declínio não se deve à falta de esforço. Mas talvez a equipe tenha um adversário, alguma coisa ou alguém fazendo com que os números diminuam. Ou talvez novas ineficiências tenham sido introduzidas por uma mudança no processo ou por uma burocracia adicional. É preciso conseguir detectar que problema é esse que configura o tal adversário.

2. Fale com as pessoas que geram os dados

Os dados informam o que aconteceu no passado, mas nem sempre o motivo desses acontecimentos. Portanto, conversar com as pessoas que geram os números provavelmente pode ajudar.

Para ajudar um herói a se libertar, um(a) líder precisa ir direto à fonte. Ler fóruns, realizar pesquisas, analisar comentários de clientes e contratar consultores. Essas são ferramentas que ajudam a aprender o que há no caminho do herói. Mas a melhor maneira de realmente entender os problemas das pessoas é falar diretamente com elas.

Para fazer isso, identifique uma amostra aleatória de heróis e heroínas de dados. Fale com eles, pergunte sobre suas preocupações, opiniões e motivações. Escute empaticamente. Você ouvirá coisas que as pesquisas e os dados simplesmente não sabem.

Ao conversar diretamente com um gerente sênior, a CEO do software, em nosso cenário de amostra, pode descobrir que sua equipe de vendas está lutando para se adaptar totalmente ao novo software de vendas projetado para otimizar um processo anteriormente complicado. E embora metade da equipe de vendas tenha abraçado de todo o coração a mudança, mais membros da equipe sênior estão se sentindo frustrados. Eles estão tentando aprender a nova ferramenta e ainda se apoiam em um sistema legado.

Este é um belo exemplo de elemento humano da história que pode não ter sido revelado apenas por meio de dados. Mas, depois de conversar com as pessoas por trás dos números, colocando em prática a união de empatia e análise de dados, nossa CEO sabe com quem trabalhar para reverter essa trajetória.

3. Identifique e resolva conflitos

Todos os heróis de uma história enfrentam conflitos. Ter um herói por quem torcer torna uma história envolvente. Os heróis geralmente enfrentam alguns encontros clássicos: discórdia com outro personagem, conflitos com a natureza, tensão com um grupo social, guerra dentro de si e luta com a mudança... Essas são, aliás, características intrínsecas de narrativas, as quais, por sua vez, são marcas profundas de nossa humanidade no decorrer de parte considerável da nossa história. Aliás, com isso pode-se enxergar, desde a origem desses conceitos, como empatia e análise de dados realmente traçam uma rota para o sucesso.

Trazendo essa estrutura para o contexto comercial, os heróis podem estar em conflito com um sistema (como parte da equipe de vendas esteve com o novo software em nosso cenário), entrar em conflito com outra pessoa (uma mudança de liderança pode estar causando problemas dentro da organização) ou entrar em conflito consigo mesmo (talvez eles estejam lutando contra o desgaste ou não tenham recebido treinamento necessário).

É ao identificar o tipo de conflito que as pessoas estão enfrentando que a liderança consegue obter uma visão mais clara de como comunicar informações que ajudarão o herói a se soltar. Por isso essa é uma etapa importantíssima.

4. Compartilhe o contexto

Os dados que são considerados pontualmente, embora significativos, não existem no vácuo. Isso porque os dados coletados ao longo do tempo criam uma imagem maior de vitórias e derrotas. Por isso compartilhar o contexto dos números em que todos estão trabalhando pode ajudar os líderes a motivar suas organizações e assim levar seus heróis à frente - e à vitória! - especialmente após uma derrota.

Mas se no cenário de amostra a CEO compartilhar apenas os dados mais recentes, sua equipe poderá não sentir que pode recuperar as vendas perdidas até o momento. Ver uma redução de 30% pode até desmoralizá-los. Mas se a CEO diminuir um pouco o zoom e olhar para um período mais longo, ela poderá descobrir que as vendas já se recuperaram após um declínio semelhante, cinco anos antes.

Compartilhar os detalhes sobre como a equipe de vendas se recuperou no passado demonstra que, se já foi possível dar uma guinada, certamente poderiam fazê-la acontecer novamente.

Nunca devemos deixar nossos dados falarem por si. Com o big data tão difundido como hoje, pode-se facilmente classifica-lo como ruído; e isso é especialmente verdade quando não há um contexto real em que apoiá-lo. É por isso que pessoas realmente produtivas ajudam os dados a se moverem em uma direção desejável. Em toda estatística chocante, curva de crescimento do taco de hóquei ou gráfico de linhas que atinge o eixo x como um balão de chumbo, há a história de uma jornada heroica esperando para ser revelada.

Para concluir: a lição da empatia e análise de dados

Aprender a selecionar e contar histórias dentro de uma organização pode se tornar uma espécie de superpotência para um líder. Ao humanizar os dados, os líderes trazem uma maior compreensão aos problemas que os dados inicialmente revelam. Quando eles tomam um tempo para conversar com os personagens da história proveniente dos dados, conhecem os medos e motivações do herói em espera, lidam com o conflito que ele está enfrentando e assim colocam o desafio de dados em um contexto apropriado. A liderança finalmente desenvolve uma conexão humana com suas oportunidades de avançar.

Para você, que se interessou, uma sugestão:

Uma lição de moral que podemos tirar dessa história toda é a importância da empatia e como ela nos leva ao topo e ao sucesso. Afinal, não estamos sozinhos no mundo e se produzimos algo, produzimos para todos?

Há muito do que aproveitar desse tema e de suas discussões. Portanto, se você se interessou e quer se aprofundar no assunto, deixamos uma forte sugestão para esse desenvolvimento: o livro O poder da empatia, de autoria de Roman Krznaric. Com essa referência, você pode compreender quão construtiva é a empatia para as relações humanas e, consequentemente, para os seus negócios. Afinal, mesmo ao se tratar de números, tratamos, no fundo, de pessoas. Outras pessoas, pessoas como eu e você.

Aproveita e vem com a gente ler mais sobre o assunto!

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