Feedback: o que é, tipos e importância
Feedback é uma palavra da língua inglesa que significa, na tradução para o português, retroalimentação, retorno ou avaliação. De modo geral, é uma forma de avaliar ou emitir opiniões sobre uma tarefa, atividade ou serviço prestado.
Dessa maneira, o feedback não mostra apenas o resultado, mas também o desempenho da ação.
É uma via de mão dupla, ou seja, tanto líderes quanto liderados precisam receber. Assim, sempre que a atividade for repetida ou ações parecidas precisarem ser feitas, é possível ter uma atuação melhor.
Segundo uma pesquisa publicada pela Revista de Administração, mais de 70% dos funcionários e gestores consideram o tema importante, além de ressaltarem a influência destas questões em seu desempenho e nos resultados da empresa. Portanto, o feedback é algo de grande relevância e pode ajudar dentro do ambiente de trabalho. Através dele, por exemplo, é possível ver oportunidades e fraquezas, além de melhorar esses pontos. Contudo, nem sempre é fácil dar ou receber um feedback.
Pensando nisso, criamos esse artigo. Conheça mais sobre a ideia por trás da ferramenta, os principais tipos de feedback e sua importância.
O que é feedback?
Qual é o conceito de feedback? Em resumo, o conceito do feedback está mais ligado a um retorno construtivo que uma pessoa faz após avaliar o desempenho ou atitudes de outra pessoa e como ela poderia melhorar.
É aquela orientação que, quando oferecida de maneira correta, ajuda na atuação das atividades de um profissional. Portanto, ele se resume em uma comunicação construtiva. Cada vez mais o feedback é usado por gestores e administradores para um melhor mapeamento e acompanhamento do desempenho de colaboradores em suas funções. Dessa forma, contribui para a melhoria de cada pessoa.
Exemplo:
Pedro nunca conseguiu bater as metas estipuladas pela empresa. Cada vez mais, vem apresentando baixo rendimento nas vendas. Porém, como ninguém nunca conversou com ele sobre esse assunto, ele não consegue mudar sua abordagem. Portanto, não consegue apresentar melhores resultados.
Feedback positivo x negativo
Há diferentes tipos de pessoas, assim como há diferentes segmentos e proporções de empresas. Por isso, o feedback precisou se diversificar para ser capaz de atender a todas as diferenças pessoais e profissionais.
Como já dito, feedbacks são formas de melhoria. Tanto pessoal quanto profissional. Por isso, saber dar e receber feedbacks é, de forma básica, melhorar os pontos fortes para que essa conduta seja repetida e ao mesmo tempo, sugerir correções para os pontos negativos.
Pensando nisso, separamos alguns tipos de feedback para que você entenda melhor o que significam e possa compará-los. Veja:
Feedback positivo
É como um reforço para que o bom comportamento se repita. Caso esse feedback não ocorra, é possível que a pessoa não promova a atitude correta. Isso porque ela pode se sentir desmotivada e pouco percebida. Portanto, os líderes que querem processos e produtos de qualidade precisam saber como oferecer feedbacks positivos. Para assim haver a manutenção da conformidade do trabalho.
- Meus parabéns! Você superou as metas de vendas neste mês e recebeu elogios dos clientes X e Y pela sua abordagem.
- Muito bom, estou feliz pela sua conquista. Continue assim!
Feedback negativo
Feedbacks negativos atuam como modificadores ou corretores de conduta. Dessa forma, são dados em momentos de comportamento prejudicial. Em resumo, são os pontos que a pessoa precisa melhorar.
Esse modelo precisa de mais tato e empatia. O objetivo é que o ouvinte não se sinta julgado ou desestimulado. Por exemplo:
Ao invés de dar o feedback negativo dessa forma: “Seu relatório está péssimo. Você claramente não entendeu as instruções”.
Tente algo como: “Eu percebi que houve algumas áreas no seu relatório que podem ser aprimoradas. Ao revisar as instruções, talvez seja útil focar mais nas métricas específicas mencionadas. Entendo que pode ser um desafio. Então, se precisar de mais esclarecimentos, estou aqui para ajudar”.
Neste exemplo, o feedback negativo é apresentado de maneira construtiva. O revisor aponta áreas específicas para melhoria, oferece sugestões claras e expressa empatia ao reconhecer que pode ser desafiador. Isso cria um ambiente mais propício para o desenvolvimento e a aprendizagem.
Qual a importância do feedback?
Você sabia que a maior parte dos fracassos em projetos empresariais ocorrem devido a problemas de comunicação?
O feedback é importante, pois ajuda no desenvolvimento mais assertivo de quem o recebe. Além disso, dá ganhos diretos para quem o oferece. Ou seja, é uma forma de avaliação personalizada e específica para aquela pessoa naquele momento.
Benefícios
Trabalhar uma avaliação de atuação mais personalizada fortalece o senso de engajamento, melhora a autoestima e impacta de maneira positiva na motivação do colaborador.
Afinal, fazer tarefas cotidianas de forma errada ou desmotivada não ajuda em nada para a melhoria e crescimento profissional da pessoa. Sem contar que impacta de forma negativa a produtividade da empresa.
Portanto, é possível dizer que o feedback é a ferramenta de comunicação mais importante para o sistema de avaliação de desempenho.
Ele consegue beneficiar gestores, colaboradores e empresas de diferentes formas.
- Gestores: é uma forma estratégica de responder aos esforços da sua equipe. Ao mesmo tempo que ouve as principais percepções do seu trabalho e impacto no cotidiano empresarial;
- Colaboradores: atua na melhoria de habilidades técnicas e pessoais que são importantes para aumentar a assertividade, a produtividade e o engajamento nas tarefas. O feedback contínuo é uma forma de manter colaboradores a par de sua conduta e ouvir suas percepções da empresa;
- Empresas: é um recurso primordial em que os colaboradores e clientes expõem suas opiniões sobre a empresa. Manter a via de mão dupla é essencial para atingir e agradar as duas frentes.
Esse feedback também pode vir dos clientes. O feedback dos clientes é uma fonte inestimável de informações que pode impulsionar o crescimento e aprimoramento de uma empresa em diversas áreas-chave. Através das opiniões, críticas e sugestões dos clientes, as empresas podem realizar ajustes significativos que beneficiam não apenas a qualidade de seus produtos, mas também a performance de seus colaboradores e, por consequência, o sucesso geral do negócio.
Para realizar esse feedback, as empresas designam uma equipe que fique responsável por coletar e analisar o NPS (Net Promoter Score) o qual serve como indicador do nível de fidelidade do cliente, procurando saber, por exemplo, se ele indicaria o serviço para outra pessoa. Esse tipo de abordagem permite entender de forma mais ampla se o relacionamento com o cliente foi pautado na entrega de valor e o que pode ser melhorado em caso de retornos negativos.
A relevância do feedback é trazer à tona problemas ou características que nem sempre somos capazes de perceber por conta própria. Por essa razão, o feedback é uma ferramenta significativa, já que é capaz de oferecer insights sobre os pontos cegos que existem em nossas ações de trabalho.
Para saber mais sobre como aplicar o feedback no seu trabalho e como se tornar capaz de dominar ferramentas de planejamento e gerenciamento de gestão de pessoas, confira nosso curso de Fundamentos em Gestão de Pessoas de forma gratuita!
Quais os tipos de feedback?
1. Feedbacks formais
Seguem o modelo tradicional. O colaborador é chamado para uma reunião com o gestor e este apresenta os pontos positivos e negativos, indicando meios para acabar com os atuais problemas.
Além disso, para fazer esse tipo de feedback, é interessante pontuar atitudes que atrapalham a atuação individual ou de um grupo. Apesar de precisarem de maior tempo para serem abordadas, seu efeito irá aumentar os resultados futuros.
Exemplo de feedback formal: “Entenda Carlos que o seu desempenho ainda está aquém da nossa meta. Acho que você deveria rever a aplicação da ferramenta Y nesse projeto. Procure comunicar os superiores de suas decisões que eles irão indicar a melhor forma de fazer essa análise”.
2. Feedbacks informais
Ele costuma ser feito no dia a dia. Não interrompe a rotina de trabalho e nem prejudica a produtividade. De forma geral, acontece de maneira sutil ou até mesmo involuntária. Como gestor, use esse método para manter o colaborador motivado, próximo e focado na produção.
Dessa forma, ele irá notar que seu trabalho está sendo acompanhado e sua opinião será ouvida.
Exemplo de feedback informal: “O cliente gostou muito da campanha que você elaborou. Ele já está com um novo produto e quer que você toque a nova campanha. Parabéns!”.
3. Feedback corretivo
Semelhante ao negativo. O corretivo busca mudar certo comportamento por parte do colaborador. Destaque de maneira pontual e de forma muito clara o que houve. Em seguida, dê o caminho para correção e melhoria da conduta.
Exemplo de feedback corretivo: Julia, você está colocando roupas brancas e coloridas na máquina. Que tal separar as roupas brancas das coloridas? Eles precisam de temperaturas diferentes para lavar e podem manchar.
4. Feedback SCI
SCI é um modelo de três etapas: situação, comportamento, impacto.
Use ele tanto para positivos quanto para negativos:
- Situação: descreva na situação o que houve;
- Comportamento: detalhe como ele reagiu a situação que você acaba de apresentar;
- Impacto: mencione qual foi o resultado desse comportamento na situação.
Ao destacar estes três pontos, o receptor do feedback consegue ver o melhor comportamento em uma certa situação. Além do seu impacto. Seja ele positivo ou negativo. Segue o exemplo:
“Fernando, durante as discussões de metas da sua área, você é bastante atencioso, dando oportunidade para todos se manifestarem a respeito das melhores abordagens de vendas. Isso nos dá uma sensação positiva de que temos voz na tomada de decisão. Parabéns! Excelente executivo comercial!”.
5. Avaliação 360
A avaliação 360 tem esse nome, pois usa diferentes pontos de vista, seja de colaborador para colaborador, de gestor para colaborador ou mesmo de colaborador para si mesmo. É um modelo interessante porque tem diferentes opiniões sobre a atuação de uma única pessoa. Dessa forma, ao envolver múltiplas fontes de feedback, a avaliação 360 graus tende a ser mais objetiva e imparcial, reduzindo o viés individual que pode estar presente em avaliações realizadas por apenas um avaliador.
6. Feedback canvas
Já esse modelo se dirige para avaliação de equipes. Inspirado no Business Model Canvas, o Feedback Canvas divide a tela em seções que representam diferentes aspectos do feedback. Isso pode incluir elementos como quem está dando o feedback, o contexto em que ocorreu, a natureza do feedback (positivo, construtivo, etc.), e as ações ou respostas propostas em relação a ele. Essa abordagem organiza o feedback de forma clara e tangível, promovendo discussões produtivas e ações concretas para aprimoramento.
7. Janela de Johari
Para concluir, é possível mencionar a ferramenta chamada “Janela de Johari”. Essa é uma ferramenta que mostra um modelo dinâmico para dar e receber feedbacks.
Criada pelos psicólogos Joseph Luft e Harry Ingham, a Janela de Johari observa os comportamentos que dificultam o relacionamento interpessoal. Baseia-se em quatro quadrantes, representando conhecimento público, conhecimento privado, áreas cegas e áreas desconhecidas. À medida que os indivíduos compartilham informações uns com os outros, a janela se expande, aumentando a compreensão mútua e a conscientização. O objetivo é reduzir as áreas cegas e desconhecidas, promovendo uma comunicação mais aberta e eficaz.
Dicas para dar feedback
Líderes de equipe, gestores ou mesmo professores devem melhorar a habilidade de fornecer feedbacks de maneira certa e construtiva.
Afinal, embora seja guiada em ajudar, a forma como a comunicação é feita pode abalar e prejudicar o emocional das pessoas que recebem a avaliação.
Portanto, planeje a abordagem antes. Prepare-se com base na avaliação feita ao longo do tempo e no bom senso.
Além disso, para ambientes organizacionais é preciso considerar a cultura da empresa como o objetivo de ter um feedback construtivo que alinhe a conduta do colaborador com as missões e valores da empresa.
Evite dizer ou pontuar qualquer coisa com ambiguidade ou extrema parcialidade.
A pessoa que recebe o feedback não deve se sentir julgada ou desmotivada, mas sim apresentada a um cenário possível de melhoria e a importância de uma conduta adequada a esse cenário.
O que não fazer no feedback?
O feedback é uma ferramenta essencial para empresa e para o colaborar. É através dela que o desenvolvimento vem, afinal, se sabemos onde erramos, sabemos onde deve ser melhorado, mas se for usado da forma errada, ela pode ter o efeito oposto. O feedback deve ser aplicado da forma correta e alguns pontos devem ser evitados para que ele não tenha efeitos negativos. Alguns pontos são:
- Generalizar negativamente; evite críticas amplas;
- Criticar sem oferecer soluções construtivas ou orientação;
- Ignorar ou minimizar o impacto emocional do feedback;
- Escolher um timing inadequado para as discussões;
- Utilizar a técnica sanduíche.
Esse último tópico pode parecer uma surpresa, pois foi algo muito disseminado nos últimos anos entre as empresas na hora de dar feedbacks. No entanto, observou-se que inserir uma crítica entre dois elogios, como é feito nessa técnica, não é tão eficaz, porque o elogio perde força e o colaborador fica ansioso, antecipando a crítica que ainda está por vir. Dessa forma, é preferível separar os elogios das críticas, sempre contextualizando-os, o que passa mais confiança e sinceridade.