Gestão da qualidade: O que é, como usar e conceitos
A gestão da qualidade é fundamental para garantir que as empresas entreguem produtos e serviços de alta qualidade consistentemente.
Neste blog, vamos explorar as estratégias, ferramentas e práticas que tornam a gestão da qualidade essencial para o sucesso organizacional. Com a implementação eficaz desses processos, é possível melhorar a eficiência operacional, elevar a satisfação do cliente e aumentar a competitividade no mercado.
Descubra como a gestão da qualidade pode transformar sua carreira e sua empresa, tornando-se um diferencial crucial em um ambiente cada vez mais exigente.
O que é Gestão da Qualidade?
A gestão da qualidade é o ato de supervisionar todas as atividades e tarefas que devem ser realizadas para manter um nível de excelência desejado. Isto inclui a determinação de uma política de qualidade, a criação e implementação de planejamento e garantia de qualidade e controle e melhoria de qualidade. Também é conhecido como gerenciamento da qualidade total (TQM).
Em geral, a gestão da qualidade centra-se em objetivos de longo prazo através da implementação de iniciativas de curto prazo.
Qual o conceito de Gestão da Qualidade?
Com origens no controle estatístico de processos (CEP), surgiu a importância da Gestão da Qualidade durante a segunda a guerra mundial. Consiste em uma gestão estratégica em todas as estâncias de uma empresa, utilizando assim, técnicas, conceitos e ferramentas mundialmente difundidos.
Em outras palavras, a Gestão da Qualidade envolve o ato de supervisionar todas as atividades e tarefas necessárias para manter um nível de excelência desejado.
Isso inclui a determinação de uma política de qualidade, criação e implementação de planejamento e garantia da qualidade, além de controle/inspeção e melhoria da qualidade. Em síntese, se concentra em metas de longo prazo por meio da implementação de iniciativas de curto prazo.
A ISO 9001 é a base do sistema de Gestão da Qualidade.
No entanto, quando a estratégia de Gestão da Qualidade refere-se a uma estratégia de administração orientada a criar consciência da qualidade em todos os processos organizacionais, envolvendo distribuidores e demais parceiros de negócios, ela se chama Gestão da Qualidade Total, também conhecida como Total Quality Management - TQM.
Qual a importância da gestão da qualidade para as organizações?
A gestão da qualidade é essencial para o sucesso das organizações, pois garante que produtos e serviços atendam aos padrões de excelência que os clientes esperam. Implementar uma boa gestão da qualidade traz inúmeros benefícios que vão além da simples satisfação do cliente. Alguns dos principais motivos pelos quais a gestão da qualidade é tão importante são:
1. Satisfação do cliente
A gestão da qualidade assegura que os produtos e serviços oferecidos estejam de acordo com as expectativas dos clientes. Isso resulta em maior satisfação, fidelização e recomendações, o que, por sua vez, pode aumentar as vendas e o crescimento da empresa.
2. Melhoria contínua
Através da gestão da qualidade, as empresas adotam uma cultura de melhoria contínua. Isso significa que estão sempre buscando maneiras de aprimorar processos, reduzir erros e aumentar a eficiência. Essa abordagem não só melhora a qualidade dos produtos, mas também diminui custos operacionais e aumenta a produtividade.
3. Conformidade com normas e regulamentos
A conformidade com padrões e regulamentações é crítica para evitar penalidades legais. A gestão da qualidade ajuda a garantir que as operações da empresa estejam em linha com todas as exigências legais e regulatórias, protegendo a reputação e a estabilidade da organização.
4. Redução de erros e desperdícios
Com processos bem geridos, a ocorrência de erros e desperdícios é reduzida significativamente. Isso não apenas melhora a qualidade final dos produtos, mas também otimiza o uso de recursos, resultando em economia e melhor alocação de materiais e mão de obra.
5. Vantagem competitiva
Investir na gestão da qualidade pode diferenciar uma empresa de seus concorrentes. Produtos e serviços de alta qualidade aumentam a competitividade no mercado, tornando a empresa mais atraente para clientes e parceiros de negócios.
6. Engajamento e motivação dos funcionários
Funcionários envolvidos em processos de gestão da qualidade se sentem mais valorizados e motivados. Isso aumenta o engajamento e a produtividade, pois eles percebem o impacto positivo de seu trabalho na qualidade dos produtos e na satisfação do cliente.
7. Sustentabilidade
A gestão da qualidade também apoia a sustentabilidade organizacional. Com o foco na eficiência e na redução de desperdícios, as empresas podem diminuir seu impacto ambiental e promover práticas de negócios mais responsáveis.
O que faz um profissional de gestão de qualidade?
A gestão da qualidade é essencial para que uma organização atinja seus objetivos de qualidade, satisfação do cliente e eficiência operacional. Os profissionais dessa área têm um papel crucial na implementação e manutenção de sistemas de gestão da qualidade.
Responsabilidades principais:
- Implementação de Sistemas de Qualidade:
Os gestores da qualidade implementam sistemas como a ISO 9001, desenvolvendo políticas e procedimentos, treinando funcionários e garantindo a conformidade com os padrões.
- Monitoramento e Avaliação:
Eles monitoram a qualidade de produtos, serviços e processos usando ferramentas como o Controle Estatístico de Processos (CEP) para manter os processos dentro dos limites aceitáveis.
- Solução de Problemas:
Quando surgem problemas, os gestores identificam as causas e implementam soluções, frequentemente utilizando ferramentas como o Diagrama de Ishikawa para análise de causa raiz.
- Melhoria Contínua:
A melhoria contínua é central na gestão da qualidade. Os profissionais buscam constantemente aprimorar processos e produtos, aplicando metodologias como Seis Sigma e o ciclo PDCA.
- Auditorias:
Eles lideram ou participam de auditorias internas e externas para garantir a conformidade com padrões e regulamentos.
Salários e formação:
No Brasil, os salários de gestores de qualidade variam entre R$ 50.000 e R$ 120.000 anuais. Em cargos de alta responsabilidade, especialmente em grandes empresas ou setores regulamentados, esses valores podem ser ainda maiores.
Formação e certificações, como as oferecidas pela ABNT, podem aumentar os ganhos. A demanda por profissionais de qualidade é constante em diversas indústrias, devido à ênfase na qualidade e satisfação do cliente, tornando essa carreira uma opção promissora no mercado de trabalho brasileiro.
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O objetivo da Gestão da Qualidade
A Gestão da Qualidade é um conceito fundamental em operações empresariais, cujo objetivo é atingir a excelência operacional em todos os níveis da organização.
Isso é alcançado através do estabelecimento de padrões de qualidade rigorosos e da implementação de práticas que garantam que os produtos, serviços e processos atendam a esses padrões.
O principal foco da Gestão da Qualidade é a satisfação do cliente, que é essencial para o sucesso a longo prazo de qualquer empresa.
Quais os benefícios da Gestão da Qualidade?
A implementação de um sistema de gestão da qualidade impacta positivamente todos os aspectos do desempenho de uma organização. Vamos explorar os principais benefícios de ter um sistema de gestão da qualidade bem documentado:
- Satisfação do Cliente: Atender aos requisitos dos clientes é fundamental para inspirar confiança na organização. Isso resulta em mais clientes, aumento nas vendas e negócios repetidos, fortalecendo a base de clientes leais.
- Conformidade com Regulamentos: Atender aos requisitos da organização garante que todas as operações estejam em conformidade com os regulamentos. Isso reduz riscos legais e mantém a reputação da empresa intacta.
- Eficiência Operacional: Um sistema de gestão da qualidade bem estruturado assegura que produtos e serviços sejam fornecidos de maneira eficiente em termos de custos e recursos. Isso cria espaço para expansão, crescimento e aumento de lucros.
- Melhoria de Processos: A definição, melhoria e controle de processos são essenciais para manter altos padrões de qualidade. Isso resulta em operações mais fluidas e consistentes.
- Redução de Desperdícios: A gestão da qualidade foca na identificação e eliminação de desperdícios. Isso não só reduz custos, mas também melhora a sustentabilidade da organização.
- Prevenção de Erros: Um sistema eficaz ajuda a prevenir erros antes que eles ocorram, garantindo a entrega de produtos e serviços de alta qualidade e evitando retrabalhos.
- Redução de Custos: Com menos desperdícios e erros, os custos operacionais diminuem, aumentando a margem de lucro da empresa.
- Oportunidades de Treinamento: A gestão da qualidade facilita a identificação de necessidades de treinamento. Isso garante que os funcionários estejam sempre capacitados e atualizados, melhorando a performance geral da equipe.
Implementar um sistema de gestão da qualidade traz inúmeras vantagens que se traduzem em um desempenho organizacional superior. Esses benefícios não só melhoram a eficiência e a eficácia da empresa, mas também proporcionam um ambiente de trabalho mais estruturado e produtivo.
Como funciona a Gestão da Qualidade?
A Gestão da Qualidade é um sistema complexo que se baseia em uma série de processos e princípios bem estabelecidos para assegurar a conformidade com padrões de qualidade, eficiência operacional e satisfação do cliente.
O funcionamento da Gestão da Qualidade em uma empresa depende do seguimento a esses princípios, entendê-los é essencial para que a qualidade se mantenha e o sistema funcione adequadamente. Para entender melhor como a Gestão da Qualidade funciona, entender quais são esses princípios é fundamental, veja quais são:
1. Planejamento
O processo começa com o planejamento. Aqui, a organização define seus objetivos de qualidade e estabelece os padrões a serem cumpridos. Por exemplo, uma fábrica de eletrônicos pode definir padrões de qualidade rigorosos para seus produtos, garantindo que todos os componentes sejam testados e certificados.
2. Controle de Processos
Uma vez que os padrões são estabelecidos, o controle de processos é implementado. Isso envolve o monitoramento constante dos processos de produção, serviços ou operações para garantir que eles estejam em conformidade com os padrões definidos. Na indústria de alimentos, isso pode incluir a monitorização da temperatura de armazenamento de produtos perecíveis para garantir a segurança alimentar.
3. Melhoria Contínua
A Gestão da Qualidade é uma disciplina dinâmica que promove a melhoria contínua. Isso significa que as organizações estão sempre buscando maneiras de aprimorar seus processos, produtos e serviços.
Por exemplo, uma empresa de software pode lançar atualizações regulares para melhorar a funcionalidade e a segurança de seus aplicativos com base no feedback dos usuários.
4. Envolvimento dos Funcionários
Os funcionários desempenham um papel fundamental na Gestão da Qualidade. Eles precisam estar envolvidos, treinados e motivados para cumprir os padrões de qualidade estabelecidos. Um exemplo disso é o treinamento rigoroso que os pilotos de companhias aéreas recebem para garantir a segurança dos voos.
5. Avaliação e Auditoria
A avaliação e auditoria regular são componentes críticos da Gestão da Qualidade. Isso envolve a revisão e a análise dos processos para identificar áreas de melhoria e garantir a conformidade com os padrões. No setor bancário, isso pode se traduzir na auditoria de transações para detectar atividades suspeitas e garantir a conformidade com regulamentos financeiros.
Como implementar um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)?
As etapas necessárias para a conceituação e implementação de um SGQ incluem o seguinte:
1. Defina e mapeie seus processos
A criação de mapas de processos forçará a organização a visualizar e definir seus processos, conseguindo identificar a sequência de interação desses processos.
2. Defina sua política de qualidade
Sua Política de Qualidade demonstra o compromisso que a empresa possui em relação ao tema. Ao construir um sistema de gestão da qualidade, considere o compromisso com o foco no cliente.
3. Defina seus objetivos de qualidade
Todos os sistemas de gestão da qualidade devem ter objetivos. Além disso, cada funcionário deve avaliar sua influência na qualidade. Tudo isto deve ser mensurável e configurado em toda a organização.
O objetivo pode ser na forma de fatores críticos de sucesso. Isso ajuda uma organização a enfatizar a jornada para cumprir sua missão, e ainda, essas medidas baseadas em desempenho fornecem um medidor para determinar a conformidade com seus objetivos.
Alguns fatores críticos de sucesso são:
- Desempenho financeiro;
- Qualidade do produto;
- Melhoria de produtos/processos;
- Satisfação do cliente.
4. Desenvolva métricas para rastrear e monitorar dados
Uma vez que estes fatores críticos de sucesso são de conhecimento da organização, as medidas e métricas devem acompanham o progresso. Isso pode ser feito por meio de um procedimento de relatório de dados usado para coletar dados específicos.
Compartilhe as informações processadas com os líderes para que todo o processo seja de conhecimento de todos envolvidos na área, além disso, é preciso que quando for estabelecido uma meta, uma forma de medir o avanço desta meta também precisa ser implementado.
5. Defina defeitos para cada processo
Os defeitos são não conformidades que ocorrem como falha do produto ou deficiência do processo. Sempre que ocorre um defeito, ele precisa ser medido e corrigido. Identifique a ação corretiva necessária.
Ao definir seus defeitos:
- Determine o volume de operação;
- Determinar defeitos no produto e no processo;
- Defina um processo para registrar defeitos;
- Defina um processo para relatar defeitos em formatos específicos.
6. Desenvolva documentos e registros
O SGQ precisa ter algumas informações e formatos documentados. Comece com o conjunto de documentos mínimo necessário e adicione quando necessário:
- Informações obrigatórias de documentos de acordo com o modelo de negócios;
- Políticas, procedimentos e formulários essenciais de qualidade;
- Informações documentadas e registros para cada processo definido.
7. Defina o Processo de Gestão da Qualidade
Seu procedimento de qualidade inclui auditoria interna, análise crítica pela administração, processo de ação corretiva e preventiva e processos de comunicação.
8. Determine as necessidades de treinamento
Todos precisam entender o novo objetivo da empresa, para que isso aconteça, um novo conjunto de habilidades pode se fazer necessário, ou seja, um novo treinamento do pessoal da área deve ser avaliado, e a definição dessas novas necessidades é crucial. Algumas áreas importantes de treinamento são: Competência do auditor interno, Treinamento em ações corretivas e Treinamento de Análise de Efeitos de Modos de Falha (FMEA).
9. Use o Sistema de Gestão da Qualidade
Usar o QMS significa produzir o produto da melhor qualidade. Assim:
- Colete não conformidades e registre-as;
- Revise esses dados para ações corretivas e preventivas;
- Revise FMEAs para risco e ações, como e quando necessário;
- Realize auditorias internas e análises de gestão.
10. Medir, monitorar e implementar atividades para melhorar o desempenho
Usar o sistema de gestão da qualidade significa coletar dados. Analise esses dados para verificar se os dados coletados são adequados para uso e se os resultados pretendidos podem ser derivados.
Você precisa:
- Monitorar os objetivos de qualidade e seu desempenho
- Definir alguns novos parâmetros de desempenho;
- Determinar as chances de melhoria nos dados, reconhecendo tendências, padrões ou correlações.
Se você identificou tendências por meio de dados, é hora de agir. O objetivo é trazer melhorias e isso ocorre:
- Organizando suas oportunidades de melhoria;
- Escolhendo clientes em potencial que fazem a diferença;
- Apoiando o compromisso com a qualidade para obter melhores resultados.
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Exemplo prático da gestão da qualidade
Um exemplo modelo de gestão de qualidade é a implementação do sistema Kanban pela Toyota. O Kanban é um sistema de controle de estoque que foi desenvolvido por Taiichi Ohno para criar visibilidade tanto para fornecedores quanto para compradores para ajudar a limitar o aumento de estoque na linha de produção a qualquer momento.
A Toyota usou o conceito para executar seu sistema Just-in-Time (JIT), que ajuda a alinhar os pedidos de matéria-prima dos fornecedores diretamente com as programações de produção. A linha de montagem da Toyota aumentou a eficiência e a empresa recebeu apenas estoques suficientes em mãos para atender aos pedidos dos clientes conforme eles eram gerados.