KPI: conheça os melhores indicadores para sua empresa!
A princípio, o KPI é um indicador chave de desempenho quantificável que reflete o quão bem uma organização está atingindo suas metas e objetivos declarados.
Por exemplo, se um de seus objetivos é fornecer um serviço superior ao cliente, você pode usar um key performance indicator para direcionar o número de solicitações de suporte ao cliente que permanecem insatisfeitas no final de cada semana. Isso medirá seu progresso em direção ao seu objetivo.
O que significa KPI?
É uma sigla em inglês para "Key Performance Indicator" (Indicador Chave de Desempenho), que é uma medida utilizada para avaliar o desempenho de uma empresa ou organização em relação a objetivos específicos.
Eles geralmente incluem métricas como receita, lucro, crescimento do cliente, retenção do cliente e satisfação do cliente, entre outros. São indicadores que podem ser usados para medir o sucesso de uma estratégia ou campanha e ajudam a identificar áreas de melhoria para aumentar a eficiência e o desempenho em busca dos resultados esperados.
Quais são os KPIs?
Eles podem ser classificados em três categorias: primários, secundários e práticos.
- Primários: São os principais indicadores que medem o desempenho geral da empresa e são considerados os mais importantes. Eles geralmente estão diretamente relacionados aos objetivos estratégicos da empresa e são usados para avaliar o sucesso da organização. Exemplos incluem receita, lucro, fluxo de caixa e retorno sobre o patrimônio líquido;
- Secundários: São indicadores que medem aspectos específicos do desempenho da empresa e são usados para complementar os primários. Eles geralmente são usados para identificar tendências ou problemas em áreas específicas da empresa. Exemplos incluem taxa de absenteísmo, taxa de rotatividade de funcionários e índice de satisfação do cliente;
- Práticos: São indicadores que medem o desempenho operacional da empresa e são usados para monitorar a eficiência e a produtividade da organização. Eles geralmente são usados para identificar pontos fortes e fraquezas nas operações diárias da empresa. Exemplos incluem tempo de ciclo de produção, tempo de resposta ao atendimento ao cliente e taxa de erro de produção.
O que é KPI da empresa?
Podem variar dependendo do setor, tamanho e objetivos específicos da organização. No entanto, eles geralmente são usados para medir aspectos críticos do desempenho, como rentabilidade, eficiência operacional, satisfação do cliente, qualidade do produto, crescimento do mercado e desempenho dos funcionários.
Alguns exemplos comuns da empresa incluem:
- Receita: a receita total gerada pela empresa em um período específico;
- Lucro líquido: o lucro após a dedução de todas as despesas, impostos e custos;
- Margem de lucro: a porcentagem do lucro em relação à receita;
- Taxa de crescimento: a velocidade com que a empresa está expandindo seus negócios, geralmente medida em termos de crescimento da receita ou do lucro;
- Participação de mercado: a parcela de mercado que a empresa detém em relação aos concorrentes;
- Índice de satisfação do cliente: uma medida da satisfação dos clientes com os produtos ou serviços da empresa;
- Taxa de rotatividade de funcionários: a porcentagem de funcionários que deixam a empresa em um período específico;
- Produtividade dos funcionários: a quantidade de trabalho produzido por funcionário em um determinado período.
Para serem eficazes, os KPIs devem ser claros, mensuráveis, relevantes e alinhados com os objetivos da empresa. Eles também devem ser revisados e ajustados periodicamente para garantir que continuem a fornecer informações úteis e precisas sobre o desempenho da empresa.
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O que é KPI de performance?
KPIs de performance podem abordar diferentes aspectos do desempenho, como produtividade, qualidade, eficiência, lucratividade, satisfação do cliente, inovação e crescimento, entre outros. Esses KPIs variam dependendo do setor, objetivos específicos e foco da organização.
Alguns exemplos de KPIs de performance incluem:
- Produtividade: mede a quantidade de trabalho ou produtos produzidos em relação aos recursos utilizados, como o número de itens produzidos por hora ou o valor da receita gerada por funcionário;
- Qualidade: avalia o nível de qualidade de produtos ou serviços, como a taxa de defeitos, o índice de satisfação do cliente ou o tempo médio de resposta a solicitações de suporte;
- Eficiência: analisa a eficiência operacional, como o tempo médio para concluir uma tarefa específica, a taxa de utilização de recursos ou a relação entre custos e receitas;
- Lucratividade: mede a rentabilidade de uma empresa, como a margem de lucro, o retorno sobre o investimento (ROI) ou o valor do lucro líquido;
- Satisfação do cliente: avalia a percepção dos clientes sobre a qualidade e o valor dos produtos ou serviços da empresa, como o índice de satisfação do cliente (CSAT) ou o índice de esforço do cliente (CES);
- Inovação: mede a capacidade da empresa de inovar, como o número de novos produtos lançados, a porcentagem de receita gerada por novos produtos ou a quantidade de investimento em pesquisa e desenvolvimento (P&D);
- Crescimento: avalia o crescimento e a expansão da empresa, como a taxa de crescimento da receita, a taxa de crescimento do lucro ou a variação na participação de mercado.
Ao selecionar KPIs de performance, é importante garantir que eles sejam claros, mensuráveis, relevantes e alinhados com os objetivos da organização. Além disso, é fundamental acompanhar e analisar os KPIs regularmente para identificar tendências, oportunidades e áreas de melhoria.
Qual a diferença entre KPI e métrica?
É um indicador-chave de desempenho que mede o sucesso de uma empresa em atingir seus objetivos estratégicos. É quantitativo e ajuda a medir o progresso em relação a metas específicas.
Já uma métrica é uma medida quantitativa utilizada para avaliar o desempenho de uma empresa, processo ou sistema. Elas podem ser utilizadas como KPIs, mas também podem ser utilizadas para medir coisas menos críticas para o sucesso da empresa.
KPI nas organizações
Dessa forma, vinculam a visão organizacional à ação individual. Uma situação ideal é quando se propagam de nível a nível em uma organização. Além disso, você pode visualizar isso pensando em sua organização como uma pirâmide.
A pirâmide tem visão estratégica no topo, alimentando ações específicas na base. No meio, você encontrará os derivados da estratégia, dos objetivos e dos Fatores Críticos de Sucesso (CSFs) de sua organização.
Os CSFs são as áreas de atividade nas quais sua organização deve ter um bom desempenho para ter sucesso. KPIs são os meios pelos quais esses CSFs podem ser medidos.
KPI na prática
Antes de tudo, sua organização deve começar com o básico e entender quais são seus objetivos organizacionais, como você planeja alcançá-los e quem pode atuar sobre essa informação.
Por exemplo, lucro líquido é um indicador padrão para o desempenho financeiro de uma organização. É fácil de calcular (receita total menos despesas totais), e você sabe que quanto maior for, melhor será o desempenho da empresa.
Outros podem ser mais difíceis de calcular. Um indicador de satisfação do cliente, por exemplo, pode exigir pesquisas regulares e cuidadosamente elaboradas com o cliente para construir a quantidade certa de dados. Você então teria que decidir que tipo de pontuação de satisfação do cliente representa o benchmark que você deseja alcançar.
Tipos de métricas
Existem dois tipos de métricas a serem consideradas ao selecionar KPIs para um projeto: métricas de resultados e métricas de processo.
- As métricas de resultados fornecem informações sobre o resultado final de um processo. Elas geralmente apresentam um atraso nos dados, já que o resultado só é conhecido após a conclusão do processo.Normalmente, a principal métrica de resultados é definida pela equipe no início do projeto. Para a maioria dos projetos, essa métrica pode ser identificada respondendo à pergunta: "O que estamos tentando alcançar?".
- As métricas do processo fornecem feedback em tempo real sobre o desempenho dos elementos do processo enquanto ele está em andamento. Geralmente, essas métricas se concentram nos principais fatores que influenciam o desempenho do processo. Elas oferecem uma visão clara para as equipes do projeto, permitindo que tomem ações proativas para resolver possíveis problemas de desempenho e garantir melhores resultados.
Essa escolha deve ser feita com atenção, uma vez que os principais KPIs são fundamentais para garantir que uma equipe do projeto tenha os dados de desempenho necessários para sustentar as melhorias.
Como definir o KPI correto para minha aplicação?
Em termos de desenvolvimento de uma estratégia para a formulação de KPI, sua equipe deve começar com o básico e entender quais são seus objetivos organizacionais, como você planeja alcançá-los e quem pode atuar sobre essa informação.
Este deve ser um processo iterativo que envolve comentários de analistas, chefes de departamento e gerentes. À medida que esta missão de busca de fato se desenrola, você obterá uma melhor compreensão de quais processos de negócios precisam ser medidos com KPI e com quem essa informação deve ser compartilhada.
Sobretudo, muitos KPIs podem atrapalhar a análise de seu objetivo final, é recomendado que as equipes desenvolvam no máximo de três a seis KPIs para um projeto. Assim, mover além de seis métricas pode diluir os efeitos dos dados e torná-lo mais desafiador para efetivamente comunicar o progresso de um projeto.
Perguntas para gerar potências KPIs
Afim de gerar uma conversas sobre potenciais KPIs, algumas perguntas comuns que os treinadores podem usar com equipes incluem:
- Como é o sucesso?
- Como saberá se o desempenho está longe das metas?
- Em que dados as partes interessadas e os patrocinadores estarão mais interessados?
- Quais dados estão disponíveis para a equipe?
Contexto
Entendendo esse contexto, está na hora de realmente defini-los:
- Quais métricas indicam que você está perseguindo com sucesso a sua visão e estratégia?
- Quantas métricas você deve ter?
- Com que frequência você deve medir?
- Quem é responsável pela métrica?
- Quão complexo deve ser a métrica?
- O que você deve usar como referência?
- Como você garante que as métricas refletem drivers estratégicos para o sucesso organizacional?
- Como as métricas podem ser enganadas, e como você se protegerá contra isso?
- Que incentivos negativos e perversos seriam criados se essa métrica fosse usada e como você asseguraria que esses incentivos perversos não fossem criados?
Exemplos de KPIs
Um indicador chave é tão valioso quanto a ação que ele inspira e então, muitas vezes, as organizações adotam cegamente os KPIs reconhecidos pela indústria, com isso é comum se perguntarem por que eles não refletem seu próprio negócio e não conseguem afetar qualquer mudança positiva.
Dessa forma, os exemplos fornecem uma boa orientação, mas você precisa considerar os objetivos e processos específicos associados à sua organização antes de adotar um modelo. A seguir você verá exemplos que ilustram KPIs para vários departamentos diferentes.
Estratégia de produtividade (fazer mais com menos)
Dicas para usar KPIs
Começar a trabalhar com indicadores de desempenho pode ser difícil no começo, por isso, nós vamos passar 5 dicas para você implementá-los na sua empresa.
1. Liderança
O uso de medidas formais de desempenho é uma abordagem para gerenciar o desempenho. Mas não se esqueça da importância da inspiração e da boa liderança!
2. Cultura de feedback
Ter uma cultura de compartilhamento de feedbacks com o seu time é fundamental para fazer seus membros alcançarem seus indicadores. Pois quando você dá um feedback, você mostra onde seu liderado está errando, além de poder indicar melhorias em seu trabalho, que no fim irão fazer ele cumprir sua meta.
3. Monitoramento
Monitore-os com frequência. Ou seja, não adianta nada definir e não acompanhar, você precisa saber como está seu desempenho, a fim de sempre estar atento quando precisar tomar uma ação fora da planejada para melhorar o rendimento.
4. Lei de Murphy
Sim, parece estranho, mas ficar atento na lei de Murphy vai te ajudar com imprevistos. A lei diz: Se alguma coisa pode dar errado, dará. Dessa forma, sempre espere o inesperado.
5. Análise SWOT
A análise SWOT te ajuda a entender seus pontos fortes e fracos. Além de conseguir avaliar suas ameaças externas e oportunidades. Sendo assim, uma ferramenta perfeita para te auxiliar no alcance de seu KPI.
Principal KPI de cada área
Os KPIs (Indicadores-Chave de Desempenho) variam de acordo com as prioridades e objetivos de cada área dentro de uma organização. Enquanto o Marketing foca em atrair novos clientes, Vendas busca converter oportunidades em receitas, e o Financeiro trabalha para garantir a sustentabilidade econômica. Confira os principais KPIs por área com exemplos práticos:
KPI de Marketing: os KPIs de Marketing medem o impacto das estratégias de atração e engajamento de clientes. Esses indicadores ajudam a avaliar o sucesso de campanhas e a identificar oportunidades de melhoria.
- Exemplo: Carlos, diretor de Marketing, definiu como KPI o número de leads gerados, garantindo que a empresa atraia um alto volume de interessados nos produtos.
KPI de Finanças: os KPIs financeiros avaliam a saúde econômica da empresa, controlando despesas e maximizando os lucros. Esses indicadores ajudam a garantir que as metas de crescimento sejam alcançadas de forma sustentável.
- Exemplo: Ana, diretora Financeira, estabeleceu o lucro líquido como seu KPI, monitorando os gastos das áreas de Marketing e Vendas para manter o equilíbrio financeiro.
KPI de Projetos: os KPIs de Projetos medem a eficiência e a qualidade das entregas, garantindo que os objetivos sejam alcançados sem comprometer os padrões estabelecidos.
- Exemplo: Paulo, diretor de Projetos, definiu como KPI o número de projetos finalizados sem defeitos, evitando que a alta demanda prejudique a qualidade dos produtos entregues.
KPI de Recursos Humanos (RH): os KPIs de RH avaliam indicadores relacionados ao bem-estar e à retenção dos funcionários, fundamentais para manter a equipe engajada e produtiva.
- Exemplo: Eric, diretor de RH, escolheu como KPI o índice de turnover, após observar o aumento de saídas de funcionários devido ao crescimento da demanda.
Outros KPIs
Apesar de cada área ter um indicador principal para dar um norte, em muitos casos, precisam de outros. Por exemplo, na área de marketing além do KPI de leads, a organização pode ter como incdicador o número de visitas no site ou nas redes sociais, para entender seu fluxo.
Dessa forma, tente não ter muitos KPIs: o número ideal para a maioria das áreas de uma empresa é entre quatro e dez. Apenas certifique-se de ter o suficiente para medir o desempenho de sua equipe ou organização em relação aos seus objetivos principais.
Definindo KPIs de forma SMART
A princípio, qualquer que seja a natureza de seus KPIs, você precisa ter certeza de que eles são SMART. Isto significa:
- S (Específicos): ser claro sobre o que vai medir, e por isso é importante;
- M (Mensurável): deve ser medida com um padrão definido;
- A (alcançável): você deve ser capaz de cumprir;
- R (Relevante): deve medir algo que importa e melhora o desempenho;
- T (Time-Bound): é viável dentro de um prazo acordado.
Ao finalizar, ele deve atender a todos esses critérios SMART. Por exemplo, “Aumente as novas inscrições pagas no site em 25% até o final do segundo trimestre do ano financeiro”.
Perguntas para definir os KPIs
Faça a si mesmo as seguintes perguntas para ajudá-lo a entender o contexto e definir.
- Qual é a visão da sua organização? Qual é a estratégia para alcançar essa visão?
- Quais métricas indicam que você está perseguindo com sucesso sua visão e estratégia?
- Quantas métricas você deve ter?
- O que você deve usar como referência?
- Como as métricas podem ser enganadas e como você se protegerá contra isso?
Como fazer a gestão dos seus KPIs?
Ao decidir quais KPIs configurar, planeje como irá capturar as informações de que precisa. O lucro líquido requer um conjunto de dados diferente do da satisfação do cliente, por exemplo, e requer acesso a sistemas diferentes.
Além disso, estabeleça quem irá coletar os dados e com que frequência. Os dados de vendas geralmente podem ser coletados diariamente, enquanto os indicadores que requerem a coleta de dados de várias fontes podem ser melhor medidos semanalmente ou mensalmente.
Você também precisará verificar os dados para garantir que sejam precisos e que cubram todos os requisitos de seu indicador.
Por fim, comunique com clareza a todos os envolvidos. Isto é, se você for responsável por uma equipe ou KPI organizacional, certifique-se de que seus colaboradores saibam como afeta seu trabalho e que eles saibam em quais atividades se concentrar. Decerto, você pode configurar um painel de desempenho ou usar um scorecard balanceado para medir o progresso com eficiência.
Alinhamento do KPI com as estratégias
Ao definir metas e indicadores com membros individuais da equipe, certifique-se de que eles se alinhem com a estratégia geral de sua equipe - que, por sua vez, se alinha com a estratégia geral de sua organização.
Um indicador fora das estratégias do time ou empresa pode ser apenas um desperdício de dinheiro e tempo. Isto ocorre pois em muitas organizações. Voltando ao exemplo da marcenaria de Paula citado acima, observamos que os KPIs definidos pelas áreas seguem a estratégia de volume alto.
Caso o time de marketing e vendas discordem da estratégia com uma área optando pela qualidade e outra pela quantidade, muito provavelmente seus KPIs não irão fazer sentido.
Usando KPIs para reconhecimento e desenvolvimento
Quando você estiver satisfeito por ter KPIs significativos para medir o desempenho de sua equipe e de sua organização como um todo, certifique-se de que o treinamento, suporte e incentivos apropriados estejam disponíveis para permitir o desempenho do pessoal.
Ou seja, recompensar seu time ajudará no desempenho deles, pois aumentará a motivação. Assim, ao estabelecer recompensas e práticas de reconhecimento, certifique-se de que elas se relacionam diretamente com os indicadores que você definiu e de que não está recompensando comportamentos potencialmente contraproducentes.
Recompensa confusa em relação ao objetivo
Por exemplo, se você deseja avaliar as pessoas sobre o quão bem elas lidam com as reclamações dos clientes, recompensá-las por reduzir o número de reclamações confunde a mensagem que você está tentando enviar.
Intuitivamente, você pode sentir que quanto menos reclamações receber, melhor deve ser o seu atendimento ao cliente. Mas isso não é necessariamente verdade: você pode receber menos reclamações porque tem menos clientes ou porque seus clientes não podem acessar seus serviços de suporte.
Recompensa alinhada com o objetivo
Por outro lado, se sua organização deseja atrair novos clientes, então você pode ter um indicador que mede quantos novos clientes você ganha a cada semana. Dependendo da situação, um sistema de desempenho bem alinhado pode recompensar os funcionários com base no número de novos clientes que eles pessoalmente ajudam a atrair.