Qual é o trabalho que seu produto ou serviço faz para seu cliente?

Como o trabalho pode ajudar a entender o milk shake?

Milk shake: A teoria do trabalho a ser feito, desenvolvida por Clayton Christensen começou a ser desenvolvida quando ele trabalhou num projeto bastante peculiar. Uma grande rede de fast-food desejava aumentar as vendas de milk shake, mas não estava conseguindo.

A rede havia passado meses estudando o assunto, por meio de entrevistas à clientes que se encaixavam no perfil mais completo do consumidor de milk shake. Para isto, faziam perguntas como “Você pode nos dizer como podemos melhorar o nosso milk shake para que você compre mais vezes? ” O que você quer? Mais chocolate? Mais barato? Menos açúcar? Menos leite?

A empresa ouvia e registrava todos as respostas e, então, fazia as mudanças propostas pelos seus clientes. E neste ciclo, trabalharam muito, mas não alcançaram resultados de impacto no aumento das vendas do milk shake. Não havia técnica que fosse capaz de dar conta de bater a meta proposta.

Diante do desafio, um dos consultores perguntou: “Que tipo de trabalho surge na vida das pessoas que as fazem vir a este restaurante e “contratar” um milk shake? ”. À primeira vista, a questão pareceu fora de contexto, mas depois percebeu-se que era uma forma interessante de pensar no problema.

Então, passaram horas a fio no restaurante coletando dados bastante específicos como a hora da compra, o traje que usavam os clientes, se estavam sozinhos e se o milk shake era para viagem ou era consumido no local.

Ao se analisar os dados, descobriu-se que quase metade dos milk shakes era vendida no início da manhã. As pessoas que compravam o produto pela manhã estavam quase sempre sozinhas, só compravam aquele produto, e quase todas elas pediam para viagem.

Milk Shake e a investigação?

Para descobrir o porquê dessas pessoas “contratarem” os serviços do Mr. Milk Shake, a equipe retornou ao local em outro dia e ficou do lado de fora do restaurante perguntando diretamente às pessoas que saíam, com o milk shake na mão. Conforme elas surgiam, perguntavam, educadamente, qual tipo de negócio elas estavam tentando fazer ao comprar o milk shake.

E, quando alguns sentiam dificuldades em responder, os pesquisadores falavam: “Pense sobre a última vez que esteve na mesma situação, precisando fazer o mesmo trabalho, mas você não veio aqui para contratar esse milk shake. O que você contratou? ”. Aí, os clientes responderam: bananas, donuts, rosquinhas e barras de chocolate. Mas todos preferiam o milk shake.

Ao analisarem os dados, ficou claro que todos os clientes tinham o mesmo trabalho a ser feito. Todos tinham um caminho longo e chato até o trabalho. Eles precisavam de algo para fazer enquanto estavam dirigindo para manter o trajeto interessante. Eles ainda não estavam com muita fome, mas sabiam que em duas horas estariam com suas barrigas roncando no meio da manhã. Um cliente ainda comentou que uma vez ele havia contratado bananas no lugar o milk shake, mas que se arrependera porque elas acabavam muito rápido e você iria ter uma manhã faminta.

Já os donuts esfarelavam demais e deixavam as mãos grudando, sujando as roupas e o volante enquanto tentavam comer e dirigir e assim por diante. Mas, e o milk shake? Era a melhor opção, pois leva-se muito tempo para terminar o milk shake espesso com aquele canudo fino. É um produto encorpado e com sustância para afastar aquele ataque iminente de fome que ocorre no meio da manhã.

Diferentes clientes, diferentes necessidades?

Depois, os autores continuam e fazem a descoberta que o cliente da tarde e noite era diferente. Pois os clientes eram pais que tiveram de dizer não aos seus filhos com relação a um monte de coisas durante toda a semana. E nestes casos, descobriu-se várias oportunidades de melhoria. Neste caso, o milk shake deveria ter um tamanho médio, ser menos encorpados para que eles possam ser consumidos mais rapidamente e assim por diante, já que o tempo de consumo estava muito grande.

Depois de ler esta história, pergunto: qual é o trabalho que o produto ou serviço da empresa que você trabalha faz? Na área de educação, uma certificação Green Belt transforma números, planilhas, gráficos, ferramentas e fluxos em informação para tomar decisões. Nossos clientes contratam o Green Belt para deixarem de sofrer com várias ferramentas e análises perdidas. Nós entregamos maneiras de fazer os dados falarem o que precisa ser feito. Agora é sua vez. Explore com sua equipe e seus colegas esta questão. As respostas irão ajuda-lo muito.