O que é a Liderança de Qualidade? Como é criada?

O que é a Liderança de Qualidade Total?

Simplificando, a Liderança de Qualidade Total é uma abordagem de gerenciamento que se concentra em dar maior valor aos clientes, construindo excelência em todos os aspectos da organização. Isso é feito, criando um ambiente que permite e encoraja todos a contribuírem com a organização, desenvolvendo as habilidades que lhes permitam estudar cientificamente e melhorar constantemente todos os processos pelos quais o trabalho é realizado.

Em todas as organizações há processos pelos quais as coisas são feitas. Existem processos de produção, de vendas e de distribuição. Há também processos para descobrir sobre as necessidades e problemas do cliente. Existem processos que compartilham informações de mercado com informações sobre novas tecnologias. Essas, por sua vez, geram ideias para novos produtos e serviços. Outros processos criam e testam esses novos produtos e serviços e os movem para a produção rotineira. Ainda outros processos estudam custos e valor agregado em toda a organização. Existem literalmente milhares e milhares de processos, cuja saúde geral determina o futuro da empresa.

Na liderança de qualidade total, a ênfase está em estudar esses processos e em executá-los melhor e melhor, para oferecer aos clientes produtos e serviços de valor cada vez maior a custos sempre mais baixos.

Qual o foco na Liderança de Qualidade Total?

Para atingir esta maior qualidade, cada processo, começando com o mais importante, é estudado usando a Abordagem Científica. Os processos são descritos com os fluxogramas, os problemas são identificados, as causas raiz dos problemas são determinadas por uma pesquisa cuidadosa e novos sistemas à prova de falhas são desenvolvidos. Todo processo é trazido sob controle estatístico e as variações são ainda mais reduzidas, muito além das especificações.

• Causa Raiz

• Fluxograma

Em muitos casos, o aspecto mais difícil da Liderança de Qualidade Total, é criar um ambiente de All One Team. Para ser verdadeiramente excelente em todas as atividades, exige que todos em toda a organização trabalhem juntos para melhorar processos e executá-los com energia e eficiência. Isso requer uma visão fundamentalmente diferente da relação entre funcionários e a organização. Para que todos os funcionários se comprometam com a organização, a organização deve estar comprometida com seus funcionários.

Este ambiente de trabalho em equipe total não pode ser desenvolvido sob Gestão por Controle de qualidade total. A liderança não é amplamente praticada atualmente, mas não é nova, nem é estrangeira. Suas raízes remontam ao início dos anos 1900 e seu principal profeta é um nativo de Iowa chamado W. Edwards Deming. Estatístico por treinamento, Deming formou muitas de suas teorias durante a Guerra Mundial, quando ele ensinou as indústrias a usar controles estatísticos para melhorar a qualidade da produção.

Mas quando a guerra terminou, a indústria americana voltou sua atenção para atender a enorme demanda de bens de consumo, sem a pressão por eficiência ou qualidade que a guiou durante os anos de guerra. E durante quase 20 anos não houve concorrência estrangeira.

O que Deming dizia sobre a Liderança de Qualidade?

Em vez de se concentrar em uma hierarquia de responsabilidade individual, o Deming Way enfoca os processos pelos quais o trabalho é feito. Tem uma lógica interna diferente: cada processo interno deve funcionar bem e interagir bem com os processos que o precedem e o seguem. Juntos, todos os processos devem resultar em produtos ou serviços que atinjam ou excedam as expectativas do cliente. A comunicação contínua com os clientes fornece o feedback necessário para melhorar os produtos e serviços da organização e os processos pelos quais o trabalho é feito.

Os objetivos, cotas e exortações impostas são reconhecidos como geralmente prejudiciais. Como dizia o Dr. Deming:

"Um objetivo que está além da capacidade do sistema não pode ser alcançado exceto na destruição dos outros sistemas da empresa".

Os funcionários são vistos não como pontos de controle, mas como colaboradores dispostos em um esforço contínuo para melhorar todos os aspectos do trabalho da organização.

Os três elementos fundamentais da Liderança de Qualidade Total começam com foco na Qualidade - isto é, foco nos clientes. Use a Abordagem Científica para estudar e melhorar todos os processos da organização. E trate todos como "All One Team": quebrar as barreiras e expulsar o medo para que todos possam trabalhar para a empresa.

Como nasceu o sucesso japonês?

Em todo o Pacífico, no entanto - onde "Made in Japan" significava lixo - havia pessoas dispostas a ouvir. Deming os treinou para descobrir o que seus clientes queriam, então para estudar e melhorar o seu design de produto e também em técnicas de produção até a qualidade do produto. Ele ensinou-lhes que o produto estava "ainda no processo de desenvolvimento quando estava nas mãos do cliente".

Sua influência começou com uma reunião de jantar em 1950 organizada pela União Japonesa de Cientistas e Engenheiros com 45 líderes industriais no clube da indústria em Tóquio.

Ele já lembrou essa reunião. Vamos citar suas lembranças, uma vez que são tão importantes para a sua tese:

Eles pensaram que não podiam (competir) porque tinham uma reputação tão terrível de qualidade.

Eu disse a eles: "Você pode produzir qualidade. Você tem um método para fazê-lo. Você aprendeu o que é a qualidade. Você deve realizar pesquisa com os consumidores, olhar para o futuro e produzir bens que terão um mercado a partir de agora e ainda ficar no negócio ... "

Os materiais recebidos foram terríveis, fora de calibre e fora de cores, nada certo - exorto-os a trabalhar com os vendedores e a trabalhar em instrumentação. Muito do que pedi veio naturalmente aos japoneses, embora eles não estivessem fazendo isso. Eu disse: "Você não precisa receber o lixo que entra. Você nunca pode produzir qualidade com essas coisas. Mas com controles de processo que seus engenheiros estão aprendendo - pesquisa do cliente, redesenho de produtos - você pode. Don, não consigo fazer isso e tentar vendê-lo. Mas redesenhá-lo e, novamente, controlar o processo sob uma qualidade cada vez maior.

"Eu disse-lhes que eles iriam capturar os mercados do mundo em cinco anos. Eles venceram essa previsão. Em quatro anos, compradores de todo o mundo gritavam por produtos japoneses".

O resto, como dizem, é história.

Quais os principais componentes da Liderança de Qualidade Total?

Ele reconhece - como o Dr. Joseph Juran argumentou desde o início da década de 1950 - que pelo menos 85% das falhas em qualquer organização são culpa de sistemas controlados pela administração. Menos de 15% dos problemas são realmente relacionados a trabalhadores. Na liderança de qualidade total, o foco é, assim, melhorar constantemente e rigorosamente cada sistema.

Afirma que o trabalho não é casual. Pode ser e deve ser estudado, analisado e cientificamente dissecado.

• Os processos devem ser padronizados e os procedimentos padronizados devem ser seguidos. A variação deve ser reduzida no resultado e na forma como as coisas são feitas, mas a oportunidade deve ser fornecida para que todos contribuam para melhorar os processos e eliminar problemas.


• Tem um foco no cliente, uma obsessão pela qualidade.


• Reconhece que existem clientes externos e clientes internos - outros funcionários que dependem do seu trabalho para poder realizar seus trabalhos adequadamente.


• Exige melhores relações com fornecedores, uma verdadeira parceria de trabalho, que na maioria dos casos exigirá um único fornecedor para cada item.


• A ênfase é na melhoria do processo e não na responsabilização individual.


• Os sistemas de comunicação são adaptados às necessidades do trabalho e não às necessidades da hierarquia.


• Existe constância de propósito em toda a organização, persistência de acordo com uma visão clara e amplamente entendida. É um ambiente que nutre o compromisso total de todos os funcionários. Recompensas vão além de benefícios simples e salário para a crença de que somos do mesmo time e "nós fazemos um bom trabalho".

O que é a Liderança de Qualidade Total?

A Liderança de Qualidade Total é uma filosofia de gerenciamento que começa com o cliente, não com a demonstração de resultados. É muito orientado a dados e exige monitoramento de milhares de variáveis dentro e fora da organização. Essas medidas numéricas são usadas para orientar a busca de um melhor desempenho e são reconhecidas como meios, em vez de fins, como guias para verdades mais profundas, em vez de itens a serem controlados.

Na Liderança de Qualidade Total há liberdade, mas há controle. Existe a liberdade de descobrir novos mercados, desenvolver novos sistemas, obter maior domínio sobre os processos. E há o controle de uma abordagem basal para melhorar.

Muitos gerentes têm grande dificuldade em entender por que eles devem se concentrar em melhorar os sistemas que atendem ao cliente, em vez de simplesmente os lucros. A Reação em Cadeia Deming pode ajudar.

Quando a qualidade é aumentada pela melhoria dos processos (não pela inspeção expandida), a melhor qualidade levará à melhoria da produtividade. Isso leva a custos mais baixos, o que leva a preços mais baixos. Uma melhor qualidade e preços mais baixos significam que a empresa pode expandir seu mercado e pode permanecer no mercado criando empregos e um maior retorno sobre o investimento. A gestão por controle, por outro lado, tende a concentrar-se apenas no resultado final - o retorno do investimento; é como balançar a cauda para manter um cão saudável.

É um conceito difícil de compreender e dá um salto de fé para fazer a mudança fundamental da Administração por Controle para Liderança de Qualidade Total. Não há uma maneira fácil de fazer a mudança. Parece melhor para nós usar um processo gradual de deixar o estilo antigo enquanto se abraça o novo.

Como mudar a forma de gerenciamento?

• A educação e a reeducação dos gerentes. Eles devem se tornar líderes em vez de chefes, treinadores em vez de responsáveis. Eles devem se concentrar na resolução de problemas e na melhoria constante em vez de culpar e controlar. A abordagem centrada na qualidade da liderança exige feedback contínuo do cliente e comunicações constantes dentro e entre as unidades da organização.


• Quando você melhora a qualidade, melhorando os processos e não por inspeção aumentada, o resultado é a melhoria da produtividade. Uma melhor produtividade significa redução de custos e potencial de preços mais baixos. A melhor qualidade e os preços mais baixos significam um aumento do mercado e a capacidade de permanecer nos negócios e oferecer empregos e mais empregos. Tudo isso reunido, dá aos acionistas um sólido retorno sobre seu investimento.


• O desenvolvimento e a comunicação de uma visão clara do futuro da organização. É uma visão que diz: aqui é o que somos, aqui é o que fazemos, aqui é onde estamos indo e aqui é o que é importante e exclusivo sobre nós.

Quais nossas dicas para começar a Gestão da Melhoria?

• A formação e o desenvolvimento de verdadeiras equipes de gestão. São essenciais para liderar a empresa em suas funções comerciais e para liderar a implementação das abordagens de Deming para que a Liderança de Qualidade Total se torne uma "função comercial normal". As equipes são essenciais para manter a "constância do propósito", por "quebrar barreiras" entre os departamentos e por "afugentar o medo" entre os próprios gerentes.


• Esforços de implementação direcionados e uma estratégia geral. Um erro comum é que as empresas tentam envolver muitas pessoas, cedo demais nos esforços de melhoria. É fácil plantar um grande jardim, mas muito difícil de cuidar, colher e aproveitar as culturas. Não comece mais esforços de melhoria do que você pode realisticamente apoiar e manter.


• Projetos selecionados pela gerência e equipes de projeto usando a abordagem científica para melhorar os processos. Normalmente, as equipes consistem em uma mistura de funcionários profissionais, gerentes, supervisores e funcionários terceiros que utilizam métodos científicos para estudar e melhorar os processos.


• Desenvolver ou recrutar recursos-chave, incluindo um estatístico sénior, um especialista em desenvolvimento de organização sênior e recursos de nível intermediário que são treinados em estatísticas e desenvolvimento organizacional para capacitar equipes de projetos. Eles desempenham um papel especial na assistência à transformação, fornecendo ajuda com a investigação científica de processos e facilitando mudanças dramáticas na organização, sua gestão e sua cultura.


• Liderança, participação e supervisão pelos gerentes, começando no topo. Este é um absoluto essencial. A causa mais frequente de falha em qualquer esforço de melhoria da qualidade é o não envolvimento ou a indiferença da administração superior e média. O suporte passivo não é suficiente.

Agora é sua vez!

Para os gerentes que desejam contribuir para a transformação para a Liderança de Qualidade Total, há muito para aprender.

• Se você ainda não o fez, sugerimos que você leia os livros de Deming, Juran, Ishikawa e os documentos de Tribus e Fuller. Faça nosso Green Belt, Lean e Black Belt. Visite empresas japonesas. Amplie seu conhecimento de estatística e desenvolvimento de organização.


• Lembre-se, a melhor maneira de mudar é começar por você mesmo. Comece com seu próprio trabalho. O que você pode fazer para melhorar a qualidade do seu trabalho, a satisfação dos seus "clientes" e a satisfação daqueles com quem você trabalha. Em todas as decisões que você toma em seu trabalho, comece a substituir a adivinhação por análise de dados confiáveis. Esforce-se para eliminar a culpa e substituí-la por resolução de problemas.


• Comece a praticar a nova abordagem com outras pessoas em seu departamento. Trabalhe com as pessoas para quebrar as barreiras e expulsar o medo. Ajude-os a estudar e melhorar os sistemas nos quais eles trabalham. Ajude-os a documentar as práticas mais conhecidas e a fornecer uma supervisão eficaz para que elas sejam conscientemente seguidas. Depois, ajude todos a continuarem trabalhando e desenvolvendo sistemas ainda melhores.


• Aprofundar sua compreensão de Gestão por Controle e reconhecer suas limitações.


• Aprenda a vê-lo em todas as suas diferentes formas.


• Olhe para a sua própria empresa. Quais são as forças que fazem as coisas funcionarem? O que domina sua vida no trabalho diário - medo, batalhas e pressão constante para atender as metas? Ou existe cooperação e planejamento com base em fatos específicos? Você sente como uma engrenagem na roda ou como uma parte integral e importante do processo? A linha inferior é a regra para tudo? Ou o cliente e a qualidade do trabalho são os objetivos reconhecidos da sua empresa?

Quando você tiver feito tudo isso, você estará em uma posição melhor para encontrar algumas maneiras criativas de pensar sobre como ajudar sua organização a se mover do Gerenciamento por Controle para a nova maneira.