O que é o Balanced Scorecard e como aplicá-lo?

O que é o Balanced Scorecard?

Você provavelmente já ouvido o ditado: "O que você mede é o que você obtém". Isso é algo que é verdade em muitas áreas de gerenciamento - se você definir as metas das pessoas e recompensá-las quando elas alcançam essas metas, muitas vezes farão todo o possível para alcançá-las. É esse monitoramento a função do Balanced Scorecard.

Isso é ótimo em princípio, mas pode ser desastroso na prática: um problema é que é muito mais fácil medir resultados financeiros do que medir o progresso em outras áreas essenciais (como a satisfação do pessoal). Isso leva a um excesso de confiança na mensuração financeira. Uma segunda questão é que as pessoas, com toda a razão, descartarão outras atividades para atingir metas desafiadoras - isso faz parte do porquê de metas esticadas são definidas.

Em conjunto, isso significa que as organizações muitas vezes concentram seus esforços em resultados financeiros de curto prazo, ao mesmo tempo que os fundamentos de seus negócios desaparecem, negligenciados.

É aqui que a ideia do "Balanced Scorecard" é importante - como uma ferramenta para melhorar o desempenho de toda uma organização, um grande departamento ou uma equipe pequena. O Balanced Scorecard ou Weighted Scorecard ajuda você a medir e melhorar o desempenho de forma integrada.

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Como entender a Teoria do Balanced Scorecard?

Desenvolvido no início da década de 1990 por Robert Kaplan da Harvard Business School e David Norton, fundador de uma empresa de consultoria de TI, este sistema de gestão foi aplicado a muitas organizações e em muitas indústrias com grande sucesso.

O artigo da Harvard Business Review ("The Balanced Scorecard - Measures that Drive Performance", Harvard Business Review, julho de 2005) começa com o adágio que citamos no início deste artigo, "O que você mede é o que você obtém". Todo o sistema é baseado nesta premissa.

Ao elaborar o que já dissemos, as empresas usaram historicamente medidas financeiras para avaliar o sucesso delas. O problema com essa abordagem estreita é que nem todos os processos ou operações de negócios contribuem diretamente para medidas financeiras de lucratividade como retorno sobre investimento (ROI) ou ganhos por ação (EPS).

Por exemplo, se você tiver um objetivo de diminuir as despesas operacionais em 5%, você pode definir uma meta para limitar as chamadas de suporte ao cliente a cinco minutos ou menos - isso é projetado para aumentar a eficiência e reduzir diretamente o custo. No entanto, a satisfação do cliente pode diminuir como resultado, o que levaria a perda de clientes, perda de receita, e assim por diante. Isso significa que este objetivo financeiro bem-intencionado realmente danificou o desempenho geral da empresa.

Quando você alcança um objetivo em uma área às custas do desempenho operacional em outras áreas, os resultados podem ser devastadores.

Como a medição reforçando sua visão?

O Balance Scorecard ajuda você a estabelecer metas que deem peso adequado a medidas financeiras e não financeiras. Ele faz isso começando com a visão e estratégia que impulsiona o negócio. Desta forma, identifica os impulsionadores do sucesso dessa visão e, em seguida, desenvolve metas que medem o progresso em direção a esse sucesso.

E porque pessoas bem motivadas e bem geridas trabalharão para alcançar esses objetivos, isso significa que, ao se concentrar nesses objetivos, sua equipe ajustará seus esforços para se concentrar na entrega bem-sucedida de sua visão.

Como o molho não ficar mais caro que o peixe?

Agora, é fácil ficar atolado na medição de desempenho usando esta abordagem. É aqui que a abordagem do Balanced Scorecard limita a medida às quatro áreas críticas de desempenho financeiro, melhoria do serviço ao cliente, racionalização de processos internos de negócios e inovação e aprendizado.

Ao identificar os fatores-chave que contribuem para o sucesso organizacional - conhecido como Fatores de Sucesso Críticos - o Balanced Scorecard limita a medida para as coisas que realmente importam.

E o que realmente importa é que sua empresa, departamento ou equipe permaneça competitivo. São necessárias medidas tanto financeiras como não financeiras para conseguir isso, mesmo que essas atividades não financeiras tenham um efeito menos direto na linha inferior.

Como usar a ferramenta do Balanced Scorecard?

O Balanced Scorecard funciona de cima para baixo. Toda a estrutura depende do alinhamento do desempenho com a estratégia que vem do topo: vem de você, como líder da empresa, departamento ou equipe.

As etapas a seguir são dirigidas a você como líder da sua unidade organizacional, aquele que define a estratégia e a visão. A partir daí, o Balanced Scorecard pode ser implementado da seguinte forma:

Etapa 1: liderar a implementação

Comece com sua estratégia para sua organização. Aproveite o tempo necessário para se certificar de que é bem pensado, pesquisado e testado como pode ser (isso muitas vezes levará muita análise e consideração cuidadosa). Tudo o resto baseia-se nesta estratégia sendo sólida e bem considerada.

Passo 2: Prepare-se para mudar

Uma vez que você decidiu usar a abordagem do Balanced Scorecard, você precisará configurar um plano para preparar a equipe e comunicar o processo para implementar o Balanced Scorecard - isso levará muito trabalho aos gerentes em todos os níveis.

Mais do que isso, você precisará de uma "maquinaria" de medição para estar no lugar, se você estiver avaliando com sucesso o desempenho das pessoas. Isso também precisa ser implementado, com todos os problemas associados a isso.

Passo 3: Desenvolver medições de desempenho

Usando sua estratégia geral como seu guia, determine os fatores críticos de sucesso em cada área de desempenho, estabeleça objetivos relacionados e, em seguida, identifique maneiras de medir os resultados.

Quais as áreas de atuação do Balanced Scorecard?

A Perspectiva Financeira:

Isso inclui os indicadores financeiros tradicionais que medem o progresso em direção à realização de sua estratégia e que dão a seus acionistas a informação de que precisam.

A Perspectiva do Cliente:

Aqui, você define metas que se relacionam com a percepção de seus clientes sobre sua empresa. Estes poderiam incluir medidas como níveis de satisfação do cliente, número de referências de clientes ou penetração no mercado-alvo.

A Perspectiva dos Processos de Negócios Internos:

Aqui, você olha seus principais processos de negócios como produção, logística ou vendas e, em seguida, estabeleceu metas relacionadas a coisas como qualidade, tempo / eficiência e redução de custos. Aqui, você explora maneiras de melhorar seus sistemas e funções internas.

A Perspectiva de Inovação e Aprendizagem:

Nesta área, você examina medidas relacionadas ao desenvolvimento, retenção e aperfeiçoamento de habilidades dos funcionários. Você também analisa as medidas de pesquisa e desenvolvimento. O foco aqui é a melhoria contínua e a criação de valor, usando os recursos da sua pessoa de forma mais eficaz.

Etapa 4: Certifique-se de que os indicadores são transmitidos em toda a sua organização

A realização de sua visão precisa de ações de diferentes grupos de pessoas e indivíduos. Isso significa que você precisa desenvolver quadros de avaliação sutilmente diferentes para cada um de seus relatórios e cada um dos seus relatórios precisa desenvolver scorecards para as pessoas que relatam a ele ou ela. Os Scorecards precisam "alinhar" sua organização, pois todos devem trabalhar para alcançar a visão, em suas próprias formas.

Mais do que isso, você precisará implementar os sistemas necessários para coletar informações de desempenho. Tudo isso é demorado: Certifique-se de que deixa tempo suficiente para que isso aconteça e que você fique atento a este processo de transmissão da estratégia.

Etapa 5: Iniciativas do Plano

Uma vez que você tenha metas específicas no local, você planeja as iniciativas e ações necessárias para alcançá-las. Faça isso para sua equipe entender para que eles possam seguir o plano até a conclusão.

Passo 6: Acompanhamento e avaliação

As chances são, na primeira vez que você usa o balanced scorecard, alguns comportamentos estranhos podem surgir. Talvez medidas específicas sejam mal interpretadas, ou os erros se desenvolvam à medida que as ideias são transmitidas através de camadas de gerenciamento.

Mais do que isso, os processos de medição podem falhar ou dar resultados espúrios. Esteja atento a esses problemas e monitore e corrija o desempenho de perto. E onde o scorecard em si é enganador, ajuste-o adequadamente.