Como melhorar processos em pequenas e médias empresas?

Como melhorar?

Como já falamos em diversos artigos, melhorar é algo necessário e desejado por toda organização, seja ela pequena ou grande, pública ou privada. Também já falamos que para melhorar é preciso mudar, ou seja, não há melhoria se não houver mudança. Tudo isto está bem claro na cabeça das pessoas. Por que então melhorar é considerado algo tão difícil? Porque mudar é difícil.

A principal dificuldade em mudar está na escolha da mudança. É comum ouvirmos: “sei que precisamos mudar, porém qual é a mudança que podemos fazer?”. Há 4 métodos para gerarmos boas ideias de mudanças. O primeiro e mais utilizado deles é o pensamento crítico, que funciona procurando falhas e defeitos no sistema atual. O segundo é a criatividade.

Apesar de muitas pessoas associarem-no a genialidade e as “sacadas”, há vários métodos que tornam possível qualquer pessoa ser criativa. O terceiro meio de mudanças é a tecnologia. Apesar de muito utilizado e útil, deve ser utilizado com parcimônia, somente para processos já maduros. E o último, que falaremos um pouco neste artigo, são os conceitos de mudanças.

O que é melhoria de processos?

Um conceito de mudança é uma noção geral ou uma abordagem de mudança que se mostrou útil no desenvolvimento de ideias de mudanças que levaram a melhoria. No livro “Modelo de Melhoria” há uma lista de 72 conceitos de mudanças que deram ótimos resultados em inúmeros projetos de melhoria já realizados. Estes conceitos são uma lista inesgotável de ideias para respondermos a pergunta sobre quais mudanças devemos realizar para conseguimos melhorar.

E para utilizá-los, minha empresa precisa ser grande? Não, qualquer empresa pode utilizá-los. Vamos a um exemplo real de aplicação dos conceitos número 59 (use lembretes), 54 (melhore sua previsão), 22 (ajuste-se aos picos de demanda) e 18 (suavize o fluxo de trabalho).

Como aplicar melhoria de processos?

Um salão de beleza masculino tinha dificuldades para se ajustar as variações da sua demanda. Havia meses em que o número de cortes de cabelo era muito grande (o que ocasionava horas extras e impossibilidade de atendimento) e meses em que a demanda era muito baixa (o que ocasionava desencaixe no fluxo de caixa e uma redução na lucratividade).

Pensando numa maneira de resolver este problema, o proprietário observou que a maioria dos seus concorrentes buscava realizar ações de marketing para atrair clientes nas épocas de baixa demanda. Porém, esta estratégia resolvia o problema momentaneamente, pois ao atrair mais clientes ele teria problemas para atender aos picos demanda que viriam nos meses em que as “vendas” voltassem ao nível ótimo. Com esta estratégia ele teria de contratar mais gentes nos meses de pico e, mesmo com mais clientes, continuaria com capacidade ociosa nos meses de baixa.

Como resolver o desafio?

Como resolver este desafio então? Aí vêm os conceitos de mudança. Com este problema em mãos, ele resolver criar um projeto de melhoria para resolver a questão. Como todo projeto de melhoria, ele começou pela análise dos seus clientes. Para isto, começou a coletar dados que o permitiram analisar vários parâmetros importantes dos seus clientes, como número de clientes, frequência em que cortavam o cabelo, como geralmente agendavam o corte, e outros dados mais.

Por meio de uma análise dos dados, ele descobriu qual era a distribuição do tempo médio entre cortes. Ele percebeu que a maioria dos seus clientes estava cortando o cabelo entre 30 e 60 dias. Isto o intrigou: por que há clientes que cortam o cabelo a cada 30 dias e outros que cortam a cada 60 dias?

A primeira coisa que veio a cabeça é que poderiam ser clientes com diferentes tamanhos ou velocidades de crescimento de cabelo, mas ao analisar as fotos dos clientes, viu que esta hipótese não era verdadeira. Sem conseguir concluir algo com os dados, ele montou um formulário de coleta de dados e começou a perguntar aos clientes sobre como eles decidiram quando cortar o cabelo. Ao fim desta pesquisa, ele teve uma surpresa.

As pessoas decidiram cortar o cabelo quando estavam no banheiro, pois olhavam para o espelho e viam que precisam cortá-lo, porém, demoravam a agendar o corte porque ao sair do banheiro, acabavam esquecendo-se de ligar no salão e agendar. Só marcavam o corte quando a situação estava periclitante e os amigos começavam a zombar da cabeleira. Ao perguntar aos seus clientes se estes gostariam de pré-agendar o próximo corte e serem avisados pelo salão dois antes, 75% dos clientes responderam que sim.

Qual o resultado da melhoria de processos?

Com esta análise o dono do salão percebeu que se ele lembrasse os clientes sobre a necessidade do corte, ele poderia reduzir o tempo médio entre corte dos seus clientes, ajustando-o para entre 30 e 40 dias. Com uma base de 800 clientes (600 ativos), se ele conseguisse reduzir o tempo médio entre cortes de 50 para 35 dias, ele conseguiria um aumento 40% no faturamento sem aumentar a base de clientes (que demandará investimentos extras).

Além disto, se ele agendasse o dia que o cliente iria cortar, ele conseguiria melhorar a sua previsão e suavizar o seu fluxo de trabalho, pois poderia distribuir os clientes de acordo com as vagas da agenda, ajustando aos picos e vales na demanda.

Desta forma, após rodar este projeto de melhoria, o proprietário do salão conseguiu ter ótimas ideias de mudanças por meio da aplicação dos conceitos de mudança. A lucratividade do salão aumentou em 30% e a capacidade ociosa praticamente zerou, sem a necessidade de aumento do número de clientes e nem do número de funcionários.

Hoje, o dono somente aceita novos clientes se houver indicação, pois todos os seus horários encontram-se cheio. Por meio de mudanças simples, uma pequena empresa (com 5 funcionários) conseguiu melhorar seus resultados e atender melhor aos seus clientes.

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