O que é qualidade em uma empresa?

Qualidade em uma empresa

Diversas empresas estampam seus produtos como sendo produtos de alta qualidade ou de qualidade superior, sem realmente definir quais são as características de Qualidade. Hoje em dia vemos que a qualidade está mais associada ao marketing do que em processos ou políticas integrais de negócios. Ao longo do tempo, a qualidade em uma empresa implementou um pensamento voltado à satisfação de seus stakeholders que, na imensa maioria das vezes, são os clientes.

Para garantir a entrega de declarações de publicidade, as empresas devem incorporar qualidade em seus produtos ou serviços. Do ponto de vista da produção, isso significa um compromisso de toda a empresa para eliminar erros em todos os estágios do processo de desenvolvimento do produto (projeto do produto, projeto do processo e fabricação). Também significa trabalhar em estreita colaboração com os fornecedores para eliminar defeitos de todas as peças que chegam. Vamos conferir neste artigo o que é qualidade em uma empresa, como definir os padrões de qualidade além de algumas chaves para estabelecer a qualidade em uma empresa.

Mas o que é qualidade em uma empresa?

Qualidade é a conformidade consistente com as expectativas dos clientes. Outras definições incluem: grau de excelência ou perfeição, melhor absoluto, conformidade às normas e aos requisitos funcionais, adequado para a finalidade para a qual foi projetado. A qualidade, no entanto, é subjetiva e depende da percepção e experiência com os produtos ou serviços de uma organização. Mas, para uma organização existe uma palavra-chave que irá definir de fato a qualidade de um produto ou serviço prestado: os CLIENTES!

No desenvolvimento de programas de qualidade de produto, as empresas frequentemente deixam de levar em consideração dois conjuntos básicos de questões. Em primeiro lugar, como os clientes definem qualidade e por que de repente estão exigindo qualidade mais alta do que no passado? Em segundo lugar, qual a importância da alta qualidade no atendimento ao cliente e como isso pode ser garantido após a venda?

Ao definir a qualidade nas organizações, é de cunho da própria organização entender e descobrir como seus clientes percebem e definem qualidade para que possam atender a essas expectativas ou até mesmo mudar opiniões. Você precisaria mudar de opinião se seu cliente tiver uma ideia diferente da qualidade de seus produtos em comparação com o que eles realmente são. O principal objetivo é eliminar quaisquer "lacunas" entre a qualidade percebida e a real por meio de investigação completa, ação corretiva e comunicação.

Como decidir os padrões de qualidade em uma empresa?

Em geral, durante a fase de planejamento estratégico das organizações fatores como a missão, visão e objetivos da organização são estabelecidos de acordo com as metas de longo prazo. A partir disso há uma procura em identificar certos padrões de desempenho que serão a maneira de atingir essas metas e objetivos. Esses padrões de desempenho determinam os padrões de qualidade em uma empresa que precisam ser medidos e controlados de várias maneiras. O padrão de desempenho e qualidade é uma meta planejada com a qual o desempenho final e o padrão de qualidade serão comparados. Qualquer desvio deste padrão pode ser facilmente controlado e medido estabelecendo-os antecipadamente.

Devemos enxergar os clientes e clientes da organização como a principal força motriz por trás do tipo de padrões que uma organização precisa manter. As necessidades do cliente estão sendo atendidas pelos produtos ou serviços da organização? Se suas necessidades não estiverem sendo atendidas de forma adequada, a empresa não pode sobreviver. Neste sentido é de extrema importância darmos atenção ao atendimento ao cliente, pois dele podemos retirar informações simples, porém preciosas para a qualidade de uma empresa.

Atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente deve ser visto como uma linha de produtos que deve ser embalada, avaliada, comunicada e entregue aos clientes e, para que esse processo seja eficaz, uma operação de atendimento ao cliente requer um plano de marketing.

Para compor este plano, é necessário realizar uma auditoria de atendimento ao cliente para que possamos saber de maneira exata, quais informações precisamos divulgar e, ao mesmo tempo, quais informações precisam ser colhidas dos clientes. Essa auditoria envolve responder as seguintes perguntas:

• Quais são os seus objetivos de atendimento ao cliente?
• Quais os serviços que você oferece?
• Que serviços seus clientes desejam?
• Como você se compara com a concorrência?
• Quais são os padrões de demanda de serviço de seus clientes?

Outro ponto importante ao qual daremos o enfoque nesta postagem diz respeito ao pós-vendas, crucial para definirmos a qualidade em uma empresa.

Garantindo a qualidade no pós-vendas

A qualidade do atendimento ao cliente após a venda é frequentemente tão importante quanto a qualidade do próprio produto. Um atendimento deficiente ao cliente pode anular rapidamente todas as vantagens associadas à entrega de um produto de qualidade superior. O atendimento ao cliente não é uma reflexão tardia, mas uma parte integrante da oferta do produto e está sujeito aos mesmos padrões de qualidade do processo de produção. Essas empresas percebem que uma operação de atendimento ao cliente de alto nível pode ser um meio eficaz de atingir os três objetivos a seguir:

1. Diferenciar uma empresa de seus concorrentes. À medida que mais clientes buscam estender a vida de seus bens duráveis, a qualidade percebida do atendimento ao cliente torna-se um fator cada vez mais importante na decisão de compra.
2. Gerar novos leads de vendas e desencorajar mudanças para fornecedores alternativos. Manter um contacto regular com os clientes de forma a lhes fornece novas informações e recolher sugestões de melhorias nos produtos pode garantir a satisfação contínua dos clientes existentes e melhorar as hipóteses de satisfação das necessidades dos potenciais compradores.
3. Reforçar a lealdade do revendedor. As empresas com fortes programas de atendimento ao cliente também podem ampliar seus canais de distribuição com mais facilidade para incluir pontos de venda que podem não ser capazes de fornecer altos níveis de atendimento pós-compra por conta própria.

O que podemos concluir disso tudo?

A responsabilidade pela qualidade não pode ser exclusivamente da área de produção. Os profissionais de marketing também devem contribuir ativamente para as percepções de qualidade. Os profissionais de marketing são muito passivos no gerenciamento da qualidade. As empresas de sucesso de hoje usam técnicas de marketing para planejar, projetar e implementar estratégias de qualidade que vão além do chão de fábrica.

Além disso, a qualidade em uma empresa também é função do atendimento ao cliente, ou seja, você pode ter acesso a informações preciosas por meio do feedback. Para isso, realizar uma auditoria de atendimento ao cliente pode ser importante para ser mais certeiro na captação das informações e aplicá-las no seu negócio.

Por fim, garantir a qualidade no pós vendas é extremamente importante e consolida a qualidade como um todo em uma empresa. Isso acaba diferenciando-a das empresas concorrentes, ajudando na capitação de Leads e reforçando a lealdade dos revendedores.

Quer saber mais sobre qualidade? Com os cursos da certificação Seis Sigma FM2S você aprende o que é e como implementar um plano de melhoria de qualidade na sua empresa, além de diversas ferramentas da qualidade que irão auxiliá-lo durante este processo. Abaixo deixamos uma vídeo aula do curso de Green Belt Lean Six Sigma para você conferir. Conheça também a nossa página de Green Belt.

Não perca tempo e dê um gás na sua carreira! Se você não sabe por onde começar, inicie gratuitamente o White Belt FM2S e conheça nossa Plataforma EAD, ou se preferir, confira os cursos gratuitos da FM2S.