Como operar um Centro de Serviços Compartilhados (CSC)

Como avaliar os riscos no centro de serviços compartilhados (CSC)?

Embora os serviços compartilhados possam reduzir o risco na organização como um todo, qualquer alteração dessa natureza apresenta novos riscos que a empresa deve enfrentar. Um detalhado plano de ação de avaliação de riscos e mitigação de riscos é uma parte importante da estratégia de CSC. Os riscos podem incluir (embora não se limitem a) a perda de dados ou uma redução na disponibilidade do serviço, na confiabilidade do sistema e nas principais perdas de pessoal. Um processo contínuo de avaliação de risco deve ser implementado para controlar esses riscos durante o ciclo de vida de um CSC.

Como é a governança de um centro de serviços compartilhados?

A boa governança é um componente crítico de qualquer estratégia de serviços compartilhados, independentemente de qual estratégia de terceirização é usada. As empresas devem ter um entendimento claro de como as unidades de serviços compartilhados se comunicarão com clientes internos (unidades de negócios e corporativas) e como eles se comunicarão e gerenciarão o desempenho de provedores de serviços de suporte externos. Isso esclarece os papéis e mantém o alinhamento de estratégias e metas em toda a empresa.

Governança operacional

Para operações do dia a dia, os centros de serviços devem se reunir para revisões semanais ou mensais. Estes cobrem preocupações operacionais, permitem a resolução de problemas e a implementação de planos de melhoria contínua com uma compreensão granular das atividades e do impacto tanto no CSC como na unidade de negócios.

Governança tática

Reunindo-se inicialmente mensalmente e trimestralmente no estado estacionário, esse nível de governança revisa o desempenho das operações e possibilita as atividades de melhoria contínua e os planos de mitigação de riscos. A equipe é composta por líderes do CSC, provedores de serviços externos e unidades de negócios.

Governança estratégica

Esta equipe explora novas tendências e inovações e desenvolve estratégias inovadoras para gerar eficiências futuras. Para maximizar a eficácia, as organizações devem se esforçar para alavancar os processos de tomada de decisão executiva existentes para incorporar a estratégia de CSC na estratégia geral de negócios corporativos.

Como definir uma estratégia de custo para o CSC?

Contabilizar os custos do CSC é uma consideração importante. Muitas empresas administram seus centros de serviços compartilhados como empresas autônomas que cobram pelos serviços que fornecem às unidades de negócios. Isso permite que os custos sejam distribuídos pelas unidades de negócios com base em uma tabela predeterminada que, idealmente, reflete um uso proporcional do serviço. Outros optaram por gerenciar os custos de maneira centralizada, evitando, assim, que o tradeoff de uma unidade de negócios seja forçado nos centros de serviços ou que o centro de serviços negocie orçamentos anuais com várias partes.

Como fazer a implementação do CSC?

Após planos e preparativos detalhados, é hora de começar a implementação. Se os passos anteriores foram bem feitos, isso deve ser relativamente simples. No entanto, ainda é importante estar ciente dos riscos potenciais e abordar os problemas que foram perdidos nos estágios de planejamento.

Centros de entrega dos serviços do CSC

As empresas devem começar a fazer o trabalho de realizar novas contratações ou transferir internamente para preencher os CSCs com a força de trabalho necessária.

A reorganização e treinamento da equipe devem ser concluídas antes da transição para evitar interrupções no serviço. Esse processo será fortemente influenciado por se a empresa está usando um modelo de terceirização ou de insourcing. Na maioria dos casos, os centros de serviços serão executados com um híbrido dos dois.

Como lançar novos processos no CSC?

Uma vez que os centros de serviços foram preenchidos, a empresa pode começar a implantar novos processos. Estes podem incluir novos serviços ou funcionalidade aprimorada.

Monitorar os resultados do CSC

O acompanhamento aprimorado de métricas é um dos principais benefícios da implementação de um modelo de serviços compartilhados. Nesse estágio, as empresas podem começar a implantar os sistemas que rastrearão o desempenho dos centros de serviços, permitindo que eles sejam executados de maneira mais eficiente e garantindo o cumprimento das metas de negócios.

Começar a operação do CSC

Uma vez que os centros de serviços compartilhados estejam totalmente equipados e operacionais, as empresas podem começar a fazer a transição para o modo de execução. Nesse estágio, a equipe de transição pode colocar offline os serviços redundantes, monitorar de perto qualquer problema e estar pronto para resolvê-los rapidamente.

Melhoria contínua

O plano de serviços compartilhados não deve terminar com a implementação. É fundamental que a empresa trabalhe constantemente para melhorar, consolidar e simplificar os serviços entregues às unidades de negócios. Isso requer um monitoramento contínuo das métricas e uma disposição para repensar processos e ferramentas originais. Duas técnicas para melhoria contínua podem ser úteis aqui.

Como melhorar o CSC com o Lean?

A estratégia lean é para maximizar o valor para o cliente e minimizar o desperdício. Isso é altamente adequado para serviços compartilhados e capacita todas as partes a melhorar os processos todos os dias.

Por que implementar o Seis Sigma no CSC?

Essa estratégia se esforça para usar dados para eliminar defeitos. As empresas usam métricas para identificar obstáculos e identificar possíveis soluções. Isso permite que os líderes definam problemas, avaliem resultados, analisem dados, criem novas soluções e verifiquem se essas soluções são eficazes. Isso dá à empresa as ferramentas para construir constantemente estratégias de serviços compartilhados que são mais eficazes do que as iterações anteriores.

Quais as conclusões sobre o CSC?

Os serviços compartilhados estão se tornando uma necessidade competitiva para empresas maiores. À medida que uma empresa cresce e estabelece muitos locais em várias regiões, o potencial para serviços de suporte redundantes e ineficientes aumenta. Isso leva a desperdício, riscos de conformidade e incapacidade de adotar novas tecnologias. Empresas rivais com a capacidade de inovar mais livremente e reduzir custos podem ganhar uma vantagem competitiva.

A implementação de serviços compartilhados exige um alinhamento próximo com as partes interessadas em toda a empresa para garantir que novos centros de serviços sejam implementados e executados da forma mais eficiente possível.

Para muitas empresas, ganhar conhecimento e experiência adicionais de consultores externos que implementaram com sucesso serviços compartilhados pagaram dividendos.