Como trazer o 'Lean' às Indústrias de Serviço?

Como trazer o 'Lean' às Indústrias de Serviço?

 03 O professor David Upton e o estudante de doutorado Bradley Staats observaram a experiência de um fornecedor indiano de software, a Wipro, para obter respostas da aplicação do Lean em Serviços.

Quais os principais conceitos para se aplicar o Lean aos serviços?

• Em termos de operações e melhorias, as indústrias de serviços estão muito atrás das manufatureiras.
• Nem todas as ideias de fabricação enxuta se traduzem do piso da fábrica para o escritório.
• Um sistema operacional dinâmico altera a forma como uma empresa aprende por meio de mudanças na resolução de problemas, coordenando por meio de conexões e caminhos e padronização.
• As operações Lean bem-sucedidas na Wipro envolveram transformação, reduzindo hierarquias, trabalhando na melhoria contínua e compartilhamento de erros e ferramentas especializadas.

Graças ao sucesso pioneiro da Toyota, o conceito de um sistema operacional "Lean" foi implementado em inúmeras empresas de fabricação e até mesmo adaptado para indústrias tão diversas como seguros e cuidados de saúde.

Com o foco na padronização, melhoria de qualidade, redução de custos e eficiência, a influência do Lean (e várias interpretações de seus princípios) continua a crescer. Em seu trabalho "Princípios Lean e Produção de Software: Evidência dos Serviços de Software da Índia", o estudante de doutorado da HBS, Bradley Staats, e o professor David Upton examinam o que acontece quando a Wipro Technologies, fornecedora de serviços de software terceirizados da Índia, lança sua própria iniciativa Lean.

"Em termos de operações e melhorias, as indústrias de serviços em geral estão muito por trás da fabricação", diz Upton. "A motivação para este trabalho foi obter uma pesquisa bem fundamentada sobre como as melhorias podem ser trazidas aos serviços através de alguns desses conceitos Lean".

Como enxergar os serviços sob a ótica do Lean?

Nem todas as ideias de fabricação enxuta se traduzem do piso da fábrica para o gabinete de escritório. Por exemplo, ferramentas como o cabo andon, uma corda que os trabalhadores de fabricação puxam quando encontram um problema na linha, não são diretamente replicáveis ​​no software, pois não há linha para parar.

"O que esperamos fazer", diz Upton, "é destilar os aspectos relevantes da fabricação Lean para que os gerentes possam ver como essas ferramentas foram aplicadas com sucesso em um ambiente de serviço semelhante ao deles".

Infelizmente, a prevalência de Lean levou a alguns equívocos.

"Algumas pessoas pensam que o Lean significa "não gordo" diz Upton, observando que em seu artigo eles propõem que a diferença em um sistema operacional enxuto provém de como ele altera a forma como uma empresa aprende através de mudanças na resolução de problemas, coordenação e padronização.

Eles também se baseiam em uma estrutura de 4 princípios do Sistema de Produção Toyota definido pelo professor da HBS, Kent Bowen e Steven Spear (HBS DBA '99):

• Regra 1: Todo o trabalho deve ser altamente especificado quanto ao conteúdo, seqüência, tempo e resultado.
• Regra 2: Toda conexão cliente-fornecedor deve ser direta, e deve haver uma forma inequívoca de sim ou não de enviar pedidos e receber respostas.
• Regra 3: O caminho para cada produto e serviço deve ser simples e direto.
• Regra 4: Qualquer melhoria deve ser feita de acordo com o método científico, sob a orientação de um professor, no nível mais baixo possível na organização.

Como a WIPRO lançou sua iniciativa Lean em Serviços?

No papel, Staats e Upton descrevem como a Wipro lançou sua iniciativa Lean em 2004 com uma equipe principal de gerentes. O pequeno grupo visitou as empresas de fabricação enxuta e discutiu os princípios básicos do conceito antes de cada gerente adotar um projeto para implementar esta nova abordagem aos serviços de software. Dos projetos, 8 em cada 10 apresentaram um aumento maior que 10% na eficiência.

Com esses resultados em mãos, a equipe principal decidiu lançar a abordagem em toda a empresa. No final de 2006, a Wipro tinha 603 projetos Lean concluídos ou em andamento (a empresa normalmente tinha 1.100 projetos em andamento em qualquer momento).

"Uma das lições importantes que vimos no terreno é como a Wipro abordou o lançamento desta iniciativa Lean", diz Staats. "Eles não saíram com grandes faixas e diziam:" OK, hoje seu trabalho foi guiado pela metodologia Lean e ontem não foi ". Começaram com um pequeno grupo e recrutaram outras pessoas a partir daí. Foi uma experimentação muito controlada ".

Em sua pesquisa, Staats e Upton documentam como o uso de princípios Lean afetou o fluxo de trabalho na Wipro. O conceito de "kaizen", ou melhoria contínua, por exemplo, resultou em uma abordagem mais iterativa para projetos de desenvolvimento de software versus um método sequencial de "cachoeira" em que cada etapa do processo é completada por um trabalhador separado.

Ao compartilhar erros ao longo do processo, os membros da equipe de clientes e projetos se beneficiam individual e coletivamente de oportunidades aumentadas para aprender com seus erros. O projeto também se move mais rapidamente porque os erros são descobertos mais cedo no processo de desenvolvimento.

Quais as ferramentas específicas do Lean para Serviços?

O Wipro também usa ferramentas específicas para o processo de desenvolvimento de software com base em princípios básicos. O DSM (matriz de estrutura de design), por exemplo, define conexões e caminhos para o fluxo de trabalho de um projeto e sugere uma ordem de tarefas.

Uma ferramenta complementar, o SCE (estimador de complexidade do sistema), classifica um módulo de software com base na sua complexidade e compara sua arquitetura real com sua arquitetura ideal (a mais simples) para aprender onde uma equipe pode precisar de membros mais ou menos qualificados. A empresa também emprega a técnica mais básica de mapeamento de fluxo de valor (VSM) para identificar e diminuir tempo e esforço desperdiçados ao longo do processo de desenvolvimento de software.

Enquanto a maioria das organizações luta com a implementação de um novo sistema, lutando contra a inércia geral que muitos funcionários experimentam diante de mais uma nova iniciativa, o objetivo do Lean é abrir o processo de trabalho e abolir as hierarquias usuais. Segundo Staats, isso parece ter acontecido na Wipro.

Qual foi a percepção do Lean em Serviços?

"Foi interessante falar com alguns dos membros da equipe menos sênior, porque eles se envolveram em quadros mais significativos (dos quais anteriormente apenas se envolvia o alto escalão) do que nunca antes", diz ele. "No caso do mapeamento de fluxo de valor, todos os membros da equipe conseguiram entender o quadro geral do que estavam fazendo e detectar problemas que não poderiam ter visto antes".

Staats sugere que o uso de princípios Lean na Wipro poderia ter qualidades de uma "iniciativa do cavalo de Tróia". Do lado de fora, Lean realiza o objetivo de produtividade a curto prazo (entre os portões da cidade), mas também pode levar a mudanças mais radicais e inovadoras (o saque de Tróia).

"Uma das principais ideias por trás do Lean é fazer parte de uma tarefa que não requer intervenção humana e dar-lhes máquinas para que os humanos possam se concentrar nas questões importantes", explica Staats. "O mesmo é verdadeiro no software, onde você tem o benefício adicional de poder dar um pouco do seu trabalho a um computador, que pode processá-lo de forma mais confiável e rápida do que um ser humano".

Mais tempo, juntamente com uma melhor compreensão das diferentes partes móveis de um projeto, cria sentimentos de capacitação em trabalhadores que tradicionalmente não participaram da inovação.

"Trata-se de desbloquear o poder de milhares de engenheiros de software e incentivar a inovação para cima e para baixo da organização", diz Staats. "Você pode afetar a produtividade ao mesmo tempo em que altera os recursos de resolução de problemas da organização".

Wipro é típica entre as empresas indianas na sua sede de conhecimento, acrescenta Upton.

Como o Lean na área de Serviços abre as portas para aprender?

"Essas empresas são ambientes intelectuais. As pessoas estão muito interessadas em tomar ideias conceituais e descobrir como colocá-las em prática. Não há a mesma divisão entre o" mundo real "e a pesquisa universitária que você costuma encontrar nos Estados Unidos".

Staats e Upton viajaram para os escritórios de Wipro em Bangalore em múltiplas ocasiões, entrevistando funcionários em todos os níveis para examinar os efeitos do Lean em toda a empresa; eles planejam retornar à Índia neste outono e continuarão a monitorar os desenvolvimentos da Wipro.

Diz Upton, "Há uma curiosidade de saber para onde as coisas vão a partir daqui: se isso continua a ser uma implementação Lean ou evolui para o Sistema de Produção Wipro quando desenvolverem novas abordagens suficientes para o seu trabalho. Queremos acompanhar de perto para refletir sobre isso e aplicar nossos conhecimentos adquiridos aos serviços de forma mais ampla ".