O que é controle da qualidade?
Controle da qualidade (QC) é um procedimento ou conjunto de procedimentos destinados a garantir que um produto fabricado ou serviço executado concorde a um conjunto definido de critérios de qualidade ou atenda aos requisitos do cliente ou dos clientes.
QC é semelhante, mas não idêntico, à garantia de qualidade (QA). QA é definido como um procedimento ou conjunto de procedimentos destinados a garantir que um produto ou serviço em desenvolvimento (antes do trabalho seja completo) atenda aos requisitos especificados. O QA às vezes é expresso em conjunto com QC como uma única expressão, garantia de qualidade e controle (QA / QC).
Para implementar um programa efetivo de controle de qualidade, uma empresa deve primeiro decidir quais padrões específicos o produto ou serviço deve atender. Então, a extensão das ações de QC deve ser determinada (por exemplo, a porcentagem de unidades a serem testadas de cada lote). Em seguida, os dados do mundo real devem ser coletados (por exemplo, a porcentagem de unidades que falham) e os resultados relatados ao pessoal de gerenciamento.
Depois disso, as ações corretivas devem ser decididas e tomadas (por exemplo, as unidades defeituosas devem ser reparadas ou rejeitadas e o mau serviço é repetido sem cobrança até que o cliente esteja satisfeito). Se houver demasiadas falhas na unidade ou instâncias de mau atendimento, um plano deve ser planejado para melhorar o processo de produção ou serviço e esse plano deve ser posto em ação. Finalmente, o processo de QC deve estar em curso para garantir que os esforços de reparação, se necessário, tenham produzido resultados satisfatórios e para detectar imediatamente recorrências ou novas instâncias de problemas.
Como surgiu o controle da qualidade?
Historicamente, o controle da qualidade nas indústrias de fabricação e serviços consistia da inspeção do produto ou serviço. A inspeção, nada mais era do que a realização de uma comparação com as exigências ou especificações. Na fabricação esta função é conduzida pelo Departamento de Controle de Qualidade. Nas indústrias de serviço o departamento correspondente é normalmente chamado de Departamento de Auditoria. Na educação também temos as mesmas ações, porém os testes assumem o lugar das inspeções.
Numa indústria, após a inspeção do produto, ele é classificado como ruim ou bom, e o produto que está fora das especificações, tem como destino o retrabalho ou a sucata. Exemplos de serviços incluem: recálculo de impostos, correção de erros nas faturas ou renegociação do prazo de pagamento.
Os problemas desta abordagem são:
- Questões relacionadas à qualidade não são consideradas até que seja tarde demais. O produto ou serviço já está finalizado.
- A qualidade é obtida a um alto custo e com perda de produtividade.
- Implantação da cultura do “apagar incêndios”, o que resulta em soluções de curto prazo para problemas imediatos, à custa de melhorias em longo prazo.
Para a prevenção dos defeitos, devemos trabalhar nos processos que produzem um produto ou serviço. Esta mudança no modo de pensar é necessária se desejarmos a excelência operacional, que pressupõe alta qualidade no custo adequado. Para alcançar tal objetivo, a organização deve dar ênfase na melhoria de processos, pois isto irá aumentar a uniformidade das saídas e reduzir o retrabalho, refugos ou complexidade desnecessária.
Para isto, a organização deve reconhecer que a melhoria do processo tem de ser feita por todos os membros da organização. Isto fará com que esta atividade se torne uma parte do trabalho de todos, ao invés de uma responsabilidade de alguns poucos.
Como se dá o Controle da Qualidade?
Quando ocorre o controle da qualidade, o processo é estudado, e o aprendizado acontece, mesmo quando não há produtos ou serviços defeituosos sendo produzidos. Uma empresa só consegue bater metas esticadas quando novos conhecimentos servem de base para a mudança no processo. Tal injeção de conhecimento, fará com que as coisas sejam feitas de um modo melhor, mais rápido e mais fácil. Deixando as coisas mais rápidas, melhores e simples, a redução de custos também é alcançada.
Após redigir este pequeno texto, surgiu-me uma dúvida: se é assim tão lógico a maneira de bater os resultados, por que será que eu vivo trombando em gente falando em mais inspeção (em fábricas) e em auditorias (nos centros de serviços compartilhados)? Não quero ser precipitado, mas arrisco dizer que entre as causas raiz estão à metodologia de avaliação de pessoas e a maneira pela qual as metas são desdobradas.
Deixe-me explicar. Imagine que um gestor seja avaliado pelo alcance de determinada meta que se relaciona ao % de erros de determinado processo. Imagine, que este gestor tenha um tempo bastante curto para pesquisar, encontrar e implementar mudanças que o façam reduzir defeitos. Se ele fizer tudo da maneira correta, as chances para ele alcançar este resultado em seis meses são muito baixas. Quais são suas alternativas?
Correr o risco ou incluir mais inspeção no sistema. Se ele optar por incluir mais inspeção no sistema, ele encobrirá todo retrabalho e evitará que o problema alimente o indicador pelo qual ele é medido. Isto o protegerá e garantirá que sua meta seja alcançada, mesmo que ela não seja perene. Em organizações que adotam tal postura, é comum encontrar projetos na terceira ou quarta versão. Entra ano sai ano, o problema volta e um novo ciclo meta projeto é criado.
Como a Qualidade garante a meta?
Diante de tal fato, pergunto: não seria mais fácil darmos a meta e o método? Como o Peter Scholtes e o Deming bateram muito, colocar a meta e não dar o método é um ato de crueldade e, se a empresa é cruel, o colaborador acaba justificando para si próprio a distorção do sistema. Na FM2S nós costumamos avaliar nossa equipe pelo cumprimento e desenvolvimento do método e não pelo resultado a qualquer custo. Confesso que sou humano e cometo erros. Já fizemos experimentos neste sentido.
Certa vez, demos uma meta agressiva e aguardarmos nossa equipe batê-la, mas o que houve foi a distorção do sistema. Pagamos bônus a quem nos enganou. Depois do resultado alcançado, o lucro da meta batida transformou-se me custo da bobagem implantada. Por isto, peço que olhem com cuidado toda vez que lhe pedirem pessoas para realizar inspeções desnecessárias. Isto geralmente tem como fonte a distorção do sistema. Este e outros assuntos são abordados em nossas certificações Green Belt e Black Belt.
