Excelência Operacional: afinal, o que isto significa?

Excelência Operacional: quando falamos sobre organizações e melhoria, uma palavra sempre aparece: excelência operacional. Junto com ela, aparece um verbo: busca pela excelência. Diante disto, pergunto: o que é excelência? Não vale dizer que excelência é Lean, ISO, WCM, ou outra sigla que represente um método de se fazer melhoria. Quero saber o que você entende por excelência? O que esta palavra significa? O que é uma empresa excelente?

Na minha percepção, uma empresa excelente é aquela que entrega o que o cliente quer dentro dos pré-requisitos exigidos pelos stakeholders. Desta forma, para ser excelente, uma empresa precisa adequar os seus processos a este cenário, utilizando para isto, a melhoria de processos nas mais variadas formas. Conheça isto em nosso Green Belt e Black Belt.

Como exemplo, podemos citar um supermercado de bairro. Neste caso, ser excelente é possuir produtos que os clientes do bairro desejem, num preço que seja interessante. Além dos clientes, o mercado precisa que seus processos também atendam aos interesses de seus stakeholders, entre eles:

Excelência Operacional

• Acionistas: o mercado precisa gerar lucros, por isto, a redução de custos é fundamental;


• Funcionários: o mercado precisa garantir um bom clima organizacional entre sua equipe, caso contrário, seus processos não serão sustentáveis, já que a troca de funcionários será constante;


• Munícipes: o mercado precisa gerar empregos para os habitantes da cidade e receitas ao município. Se o mercado não fizer isto, não será excelente;


• Fornecedores: fornecer ao mercado deve ser algo interessante, caso contrário, crises de desabastecimento irão impactar sua capacidade de atender aos clientes;


• Vizinhos: o mercado precisa respeitar os vizinhos e atraí-los, caso contrário, irá reduzir suas vendas e provocar processos e protestos que poderão culminar em sua expulsão da região, ou em pelo menos, prejuízos;

Enfim, esta é só uma pequena amostra do caminho para excelência. Para mim, um bom programa de excelência operacional é aquele que possui indicadores e metas que se forem alcançadas, irão garantir o pleno atendimento de nossos clientes e stakeholders.  Além disto, o programa precisa entregar um método para alcançar estes resultados, seja ele um conjunto de passos a serem implementados ou um método de melhoria para aprendermos quais são os passos.

Deste modo, o segredo da excelência é entendermos o que nossos clientes desejam e quais são os requisitos dos stakeholders. Depois disto, precisamos identificar quais indicadores irão nos mostrar se estamos ou não, entregando o que nossos clientes e stakeholders desejam. Em seguida, precisamos definir o que fazer para alcançarmos os indicadores, ou seja, qual é o meio ou método para sermos excelentes. Por último, traçamos o plano de implantação e manutenção do método e a curva de captura. Depois de tudo isto,poderemos ter a expectativa de alcançarmos a Excelência Operacional em nossa empresa. Se pularmos fases, o risco de não alcançarmos é alto.