O Six Sigma para Serviços: conheça como aplicar

O Six Sigma para serviços é uma boa?

Embora o Six Sigma tenha suas raízes na fabricação, ele funciona efetivamente nas indústrias de serviços. Não é segredo que os ambientes de serviços, tais como organizações financeiras, prestadores de cuidados de saúde, empresas de varejo e organizações de hospedagem, tenham mais dificuldade em aplicar os princípios do Six Sigma. No entanto, os princípios fundamentais do Six Sigma permitem que ele transforme de forma econômica, ferramentas para a fabricação, em ferramentas para entrega de serviços.

As organizações de serviços têm diferentes causas de problemas e um conjunto único de processos e métricas. Assim, as ferramentas e a metodologia necessárias para alcançar as melhorias do Six Sigma são significativamente diferentes. Embora os problemas na configuração de fabricação possam estar dentro de um processo, a questão em um ambiente de serviço geralmente é o próprio processo. As indústrias de serviços estão cheias de lixo e maduras para os benefícios do Six Sigma.

É fácil aplicar ferramentas estatísticas e simples relativamente simples que irão reduzir os custos e obter maior velocidade com menos desperdício nos processos de serviço. Existem numerosos estudos de caso que demonstram como o Six Sigma pode ser usado em organizações de serviços com a mesma eficácia que na fabricação e com resultados ainda mais rápidos.

Quais são os fatores críticos no Six Sigma para serviços?

Em uma organização de serviços, os fatores críticos em qualidade e eficiência são o fluxo de informações e interação entre pessoas, especialmente interações com clientes. Transformar o processo desses fluxos produzirá resultados de qualidade. No coração de cada negócio de serviços estão as opiniões, comportamentos e decisões tomadas pelas pessoas. Analisar e modificar o desempenho humano em ambientes de serviço é tão complexo quanto qualquer situação de fabricação.

O Six Sigma obtém resultados comerciais estratégicos documentados de base, iniciando uma mudança de cultura em toda a organização. Até que um foco de processo, ao invés de um foco de tarefa, seja desenvolvido, o alcance e a resistência das melhorias serão limitados. Analisar e modificar o desempenho humano nesses ambientes é complexo, mas o Six Sigma fornece as ferramentas e a metodologia necessárias para obter melhorias significativas a longo prazo.

Quais as vantagens do Six Sigma para serviços?

Os gerentes de serviços treinados no Six Sigma tornam-se habilidosos em análises avançadas de processos e técnicas de resolução de problemas relevantes para o "mundo real" dos ambientes de serviço. Eles aprendem a identificar e eliminar processos de tomada de decisões deficientes, padronizar práticas, reduzir os tempos de ciclo e gerenciar o risco de mudanças extensas necessárias para aprimoramento do processo inovador em processos transacionais orientados a pessoas.

Os projetos bem-sucedidos de serviços Six Sigma levarão a uma melhor satisfação do cliente, a maiores margens de lucro, custos reduzidos e menor volume de negócios. As ferramentas Six Sigma podem ser usadas em muitos ambientes de serviço, inclusive em áreas de serviço dentro de uma indústria não-atendente. Áreas como contratos, call centers, gabinetes governamentais, P & D e muitos mais receberão benefícios da implementação da melhoria do processo Six Sigma.

Qual é a minha experiência em Six Sigma para Serviços?

Uma pergunta que sempre me fazem, quando palestro sobre Lean Seis Sigma, é: gostei da palestra, mas trabalho com serviços e isto funciona para mim? Isto não é coisa de manufatura (fábrica) apenas? Eu conseguiria aplicar o Modelo de Melhoria no meu trabalho, mesmo não sendo fábrica?

Posso falar isto com conhecimento de causa, pois já fui gerente de melhoria em Serviços Compartilhados. Para que nunca ouviu o termo, Centro de Serviços Compartilhados é uma área que opera os processos de suporte da empresa. Se o core daquela empresa é mineração, no Centro de Serviços ficam os processos que são necessários para a empresa operar, mas que não estão relacionados à mineração. Alguns exemplos, são os processos de faturamento, contas a pagar, contas a receber, apoio e contratação logística, departamento pessoal e fiscal, para citar apenas alguns deles.

Como apliquei Six Sigma quando era BPMO?

Quando fui gerente, posso falar que o Modelo de Melhoria caiu como uma luva para ajudar o Centro a reduzir problemas crônicos nestes processos. Com um programa de melhoria, foi possível capacitar e executar vários projetos simultâneos, que objetivavam melhorar algum indicador importante para a organização. Com apenas 2 dias de curso, uma equipe de várias pessoas arregaçou as mangas e começou a executar os projetos.

Colocado isto, você deve-se perguntar: mas e o resultado, veio? Sim, veio. Por meio do Modelo de Melhoria foi possível reduzir custos, seja reduzindo a quantidade de horas.homem necessárias ou o % de erros e defeitos. Foi possível reduzir problemas, aumentando a satisfação do restante da organização e também foi possível programar novas rotinas que reduziam a exposição a multas e itens de caráter legal, como horas excedentes e Inter jornadas.

O Modelo de Melhoria funciona?

Neste período, posso afirmar por conhecimento de causa (e não por livros ou projetos inventados) que o Modelo de Melhoria funciona. Mas claro que para ele funcionar, algumas disciplinas devem ser respeitadas. Evoco as disciplinas de foco, tempo e método. Realizar projetos com foco muito amplo, sem que as pessoas tenham conhecimento do método e tempo para aprendê-lo, é o caminho certo para o fracasso.

Se você não forçar as disciplinas de foco, tempo e método, as pessoas não as terão. Todos serão treinados, apresentarão seus trabalhos, mas não irão alterar a maneira de se fazer as coisas. Por isto, algumas empresas nos contratam para auxiliar a liderança nesta tarefa. Somos os guardiães do método, foco e tempo.

Por meio das reuniões de coaching, forçamos as equipes a aplicarem o método da maneira necessária (sem gráficos ou análises que não são úteis para o problema em questão), destinando o tempo e foco adequado para aquele projeto. Por foco, leia-se o desejo de melhorar definido com verbo no infinitivo mais complemento e o indicador para medirmos se estamos chegando lá. E para finalizar, digo: Modelo de Melhoria e serviços é uma equação que tem tudo a ver. Se você é desta área, comece pelo nosso White Belt grátis e tente aplicar. Depois, nos relate o que aconteceu. Ou se preferir, acesse nosso Green Belt ou Black Belt.