Qual é o tamanho do varejo?
A indústria de varejo é um dos maiores impulsionadores da economia dos EUA e do Brasil. De acordo com um relatório realizado pela Price, o varejo suporta 42 milhões de empregos e contribui com US$ 2,6 trilhões por ano para o PIB, só nos EUA. No Brasil, o setor gira 188 Bilhões e emprega cerca de 10 milhões de trabalhadores, o que significa 72% de todo o setor do comércio.
Os EUA são o lar de 76 das maiores empresas de varejo do mundo, e quando medido unicamente por números de receita, é considerado líder no setor. O negócio de varejo é composto de várias partes móveis, deixando espaço para otimização. Esta é uma área onde a implementação do Six Sigma pode beneficiar os varejistas.
O objetivo da metodologia Six Sigma é reduzir o desperdício e melhorar a qualidade de um produto ou serviço. A execução de uma loja de varejo exige tarefas contínuas, como merchandising, estocagem, marketing, gerenciamento de um grande número de funcionários e criação de exibições de projetos, para citar alguns.
O custo incorrido pelos varejistas em relação às operações na loja representa uma grande parcela da venda e despesas gerais. Implementar o Six Sigma, em um esforço para otimizar essa função poderia afetar significativamente o gerenciamento de custos, bem como a satisfação do cliente.
Seis Sigma e Melhoria de Processo
Processo de Checkout
Uma experiência de check-out rápido quase sempre resulta em maior satisfação e lealdade do cliente, tornando-se um dos processos mais críticos voltados para o cliente que ocorre nas lojas de varejo. As principais partes do processo incluem o envolvimento com os clientes, o empoderamento do pessoal, a previsão da demanda, a coleta de informações efetivamente, a prestação de um serviço personalizado e, o mais importante, a garantia da satisfação do cliente.
Por natureza, os princípios do Six Sigma são focados no cliente e, quando emparelhados com as ferramentas Lean apropriadas, podem ser uma maneira poderosa de resolver problemas, concentrando-se no cliente. As ferramentas Lean incluem análise de fluxo de valor, princípios Lean e análise de dados da loja.
Processamento de frete
O objetivo geral do processamento do frete é impulsionar as vendas mantendo as prateleiras da loja cheias. Algumas das principais técnicas Six Sigma e Lean que podem ajudar a melhorar o processamento de frete, incluem estudos de tempos e movimentos, agilizar tarefas, análise de fluxo de valor, equilíbrio de trabalho e princípios Lean padrão.
Conclusão da Compra
Uma grande porcentagem de decisões de compra acontece na loja. Um planograma efetivo ou um modelo visual de posicionamento de produtos, não só leva os clientes a tomar decisões de compra impulsivas, mas também facilita aos clientes escolherem entre mercadorias de substituição disponíveis quando sua primeira opção está fora de estoque. Um planograma efetivo permite o merchandising do produto certo no lugar e tempo certos, levando eventualmente a uma venda. A execução bem-sucedida do planograma inclui a remoção de atividades desnecessárias, o planejamento de planogramas com informações relevantes e adequadas e o uso de um carrinho de planejamento.
Desafios
Antes de implementar Six Sigma, é importante conhecer alguns dos desafios que você pode enfrentar. Os mais comuns incluem:
Alterar Entradas de Departamentos Múltiplos
As lojas de varejo estão constantemente recebendo solicitações de mudanças e melhorias de vários departamentos, que geralmente vêm ao mesmo tempo. Isso deixa os gerentes da loja decidir quais soluções devem ser implementadas, ignoradas ou adiadas e podem transformar as mudanças mais simples em um processo complexo que pode criar agravamento entre gerentes e funcionários.
Ferramentas:
- O que é VSM? Quando utilizar essa ferramenta?
- Mapeamento de Processos: o que é e como elaborar o seu?
- Fluxograma: o que é e como fazer em seus projetos de melhoria
- SIPOC: Aprenda como melhorar seus processos com essa ferramenta!
Orçamento apertado das horas de trabalho
Em um esforço para manter a lucratividade, os gerentes da loja estão constantemente manipulando as horas dos funcionários para reduzir os custos trabalhistas. Esta restrição constante torna difícil para os associados trabalhar em melhorias de processo sem afetar outras operações da loja. A grande quantidade de processos diários ou semanais que ocorrem nas lojas de varejo pode ser esmagadora, portanto, a melhoria do processo geralmente é empurrada para o fundo da lista de prioridades.
Ferramentas:
- Métricas na Cadeia de Suprimentos
- Planejamento de projetos
Minimizando o Impacto das Mudanças do Processo nos Clientes
O impacto potencial que as mudanças do processo poderiam ter nos clientes não deve ser ignorado. Quando se trata de mudanças físicas, em muitos casos, as lojas são forçadas a fazer essas horas e fora de vista, a fim de evitar afetar negativamente a experiência do cliente. Esse desafio tipicamente atrasa ou limita o que muda uma loja pode implementar rapidamente.
- Qual é o trabalho que seu produto ou serviço faz para seu cliente?
- Clientes
- CRM: Como esse processo pode revolucionar seus resultados?
Rotatividade elevada devido à inexperiência
No setor varejista, a taxa de rotatividade dos empregados é de 35% em comparação com 26% em outras indústrias. Isso tem um enorme impacto na sustentabilidade das melhorias que são feitas. Devido à elevada taxa de rotatividade, a necessidade de fazer um treinamento básico contínuo ocupa a maioria das horas de trabalho da educação que é dada às lojas.
Taxas de rotação elevadas podem ser atribuídas à demografia dos empregados em muitos casos. Mais de 50% de todos os funcionários que trabalham no setor varejista têm entre 16 e 19 anos de idade. Sua limitada experiência comercial pode tornar os gerentes mais cautelosos quando se trata de dar-lhes liberdade ou responsabilidade para tomar decisões importantes.
Demografia constante do consumidor em constante evolução
Como a demografia do consumidor está em constante evolução, as lojas são forçadas a fazer mudanças frequentes em um esforço para atender a demanda. Uma tendência recente, tem lojas de varejo sendo projetadas após a segmentação do cliente, o que é um bom exemplo de aplicação de dados demográficos aos requisitos locais do cliente.
A desvantagem desse tipo de identificação demográfica é que cria experiências diferentes para os clientes que visitam várias lojas, o que pode resultar em confusão.
Importância de ser Centrado no Cliente
As empresas estão sob pressão constante para proporcionar maior satisfação do cliente em relação à entrega de uma experiência de qualidade total. A metodologia Six Sigma e suas ferramentas estão basicamente baseadas em melhorar continuamente os processos de negócios, reduzir erros e focar o cliente e/ou produto e serviço.
As principais empresas varejistas do mundo compreendem a importância de estar focada no cliente. De acordo com a pesquisa da empresa de consultoria internacional Deloitte & Touche, as empresas centradas no cliente são 60% mais rentáveis em comparação com as que não se concentram na construção de relacionamentos com clientes. Quando o dinheiro fica apertado, os consumidores se tornam mais seletivos em suas escolhas de marca, e as empresas bem-sucedidas continuarão a ser aquelas que forjam relacionamentos com os clientes com base no respeito, qualidade e atendimento ao cliente profissional.
Dessa maneira, está cada vez mais importante que o varejo brasileiro comece a mudar o seu foco para isso. A formação Green Belt e Black Belt em seus gestores, irá potencializar uma série de mudanças que colocarão o varejo em condição de igualdade com as lojas virtuais, os ditos e-commerces que tanto crescem no país.
