Melhoria Contínua é uma prática adotada por diversas empresas que visa atingir, ininterruptamente, resultados cada vez melhores - sejam eles nos produtos e serviços da empresa, ou então em seus processos internos. A melhoria contínua pode ser atingida através de diversas metodologias, boas práticas organizacionais e é um processo cíclico.
Durante as últimas décadas, especialmente a partir dos anos 1980 e 1990, o termo "melhoria contínua" passou a ser um mantra na maioria das organizações. Isso decorre, principalmente, do aumento da competição global entre as empresas, que forçou a geração de mais valor aos clientes de forma cada vez mais onerosa.
Neste artigo, abordaremos o tema apresentando um panorama dos vários caminhos possíveis para se colocar em prática dentro de uma organização.
As metodologias de melhoria de processo são técnicas e abordagens utilizadas para otimizar e tornar mais eficientes os processos em uma empresa. Essas metodologias visam identificar pontos de melhoria, eliminar desperdícios e garantir a satisfação dos clientes, aumentando a produtividade e a competitividade da empresa.
O que é melhoria contínua?
Melhoria contínua é um processo de aprimoramento constante em que uma empresa, organização ou indivíduo busca aumentar sua eficiência, produtividade, qualidade e desempenho de forma gradual e sustentável. É um processo iterativo que envolve a identificação de oportunidades de melhoria, a implementação de mudanças e a avaliação do impacto dessas mudanças.
É baseada na filosofia de que sempre há espaço para aprimoramento e que pequenas melhorias ao longo do tempo podem levar a grandes resultados. Ela é frequentemente associada à metodologia japonesa de gerenciamento de qualidade chamada Kaizen, que enfatiza a participação ativa dos funcionários em todos os níveis da organização.
Quais são as principais técnicas de melhoria contínua?
Melhoria Contínua e Lean
O Lean é um conjunto de princípios e técnicas para análise e melhoria de processos que surgiu com a ascensão industrial japonesa do pós-guerra. Ele está muito ligado ao TPS: Toyota Production System ou, em português, Sistema Toyota de Produção.
Mas o que o Lean tem a ver o Lean com melhoria contínua? Tudo! A filosofia prega que devemos sempre melhorar através da padronização disciplinada e do aprendizado a longo prazo. Segundo essa metodologia, denomina-se melhoria contínua como kaizen.
Em linhas gerais, o Lean prega que uma organização deve sempre encarar os problemas de maneira aberta. Além disso, que é bom que problemas aconteçam, pois eles são a base para podermos aprender mais como melhorar. O lean também defende que uma empresa deve ser extremamente enxuta e flexível, evitando desperdícios e tendo agilidade na troca de produtos. Assim, não deve perder tempo com linhas grandes, tempos de set-up demorados, nem com grandes lotes de produção, mas sim se manter do tamanho da necessidade do cliente.
Em outras palavras: uma empresa Lean faz o que o cliente quer, quando o cliente quer, na quantidade que o cliente quer. E nada mais.
Obviamente, chegar nisso não é rápido nem fácil. Até porque é preciso, além de uma série de mudanças culturais abstratas, mudanças mais práticas (como a adoção de kanbans e da produção puxada, bem como a utilização de técnicas de SMED). Diversas ferramentas de melhoria contínua foram desenvolvidas junto com o Lean.
Seis Sigma e a Melhoria Contínua
O Seis Sigma, como o Lean, é um conjunto de princípios e técnicas para a implementação da melhoria contínua. A diferença é que ele se vale de diversas técnicas estatísticas de análise de dados para desenvolver as mudanças que vão gerar melhoria.
Embora as bases do Seis Sigma tenham vindo lá de trás (veja aqui a história da melhoria), com os ensinamentos de Deming e de outros gurus da qualidade, essa metodologia só ficou famosa durante as décadas de 1980 e 1990 com a sua aplicação na Motorola e na GE. De lá pra cá, diversas empresas vêm se valendo de suas poderosas ferramentas para melhorar seu desempenho.
Nesse sentido, a FM2S oferece cursos de Green Belt e de Black Belt, que são certificações para tornar qualquer tipo de profissionais em especialistas nessa metodologia.
Há ainda relação com outras importantes ideologias e ferramentas, como o Kaizen e o Ciclo PDCA. O Ciclo PDCA é uma das principais ao unir o Plano (Plan), o Testar (Do), o Checar (Check) e o Agir (Act) para descobrir se a melhoria, de fato, é uma melhoria.
Kaizen é mais uma ferramenta japonesa. Kaizen significa mudança para melhor e trata-se de uma filosofia japonesa de aprimoramento contínuo que busca a eficiência máxima em qualquer processo.
Qual a diferença entre melhoria contínua e inovação?
Melhoria contínua e inovação são duas abordagens diferentes para melhorar um processo, produto ou serviço. A principal diferença entre elas é o seu escopo e o tipo de mudança que elas visam realizar.
A melhoria contínua geralmente se concentra em fazer pequenas mudanças graduais e incrementais em um processo existente, produto ou serviço, com o objetivo de aprimorá-lo e torná-lo mais eficiente. Essas melhorias podem ser implementadas em um curto período de tempo e não exigem grandes investimentos financeiros ou mudanças significativas na cultura organizacional.
Por outro lado, a inovação geralmente se concentra em realizar mudanças disruptivas e significativas em um processo existente, produto ou serviço, com o objetivo de criar algo novo e transformador. As inovações podem levar mais tempo para serem desenvolvidas e exigir grandes investimentos financeiros e mudanças significativas na cultura organizacional.
Quais são os pilares da melhoria contínua?
Existem fatores essenciais que todo processo da melhoria contínua possuem. Esta característica tem como conceito, a continuidade de uma gestão com ciclos evolutivos. Isto é, preza a gestão inovadora com pilares de melhoria centrados na:
- Continuidade melhorada;
- Cultura empresarial;
- Atenção e foco;
- Automatização;
- Benefício geral;
Qual a importância da melhoria contínua para uma organização?
Aumenta a eficiência
A melhoria contínua pode ajudar a eliminar gargalos e desperdícios em processos e procedimentos, o que pode levar a um aumento da eficiência e produtividade da empresa. Isso pode resultar em menor tempo de produção, menor número de erros, maior capacidade de produção, entre outros benefícios.
Melhora a qualidade
A melhoria contínua visa identificar e corrigir problemas de forma constante, o que pode levar a um aumento da qualidade dos produtos e serviços oferecidos pela empresa. Isso pode resultar em uma maior satisfação do cliente, maior fidelidade e menor taxa de devoluções ou reclamações.
Reduz custos
A melhoria contínua pode ajudar a eliminar atividades desnecessárias e otimizar processos, o que pode levar a uma redução de custos para a empresa. Isso pode resultar em uma maior lucratividade e competitividade no mercado.
Aumenta a satisfação do cliente
Ao melhorar a qualidade dos produtos e serviços e aumentar a eficiência da empresa, a melhoria contínua pode levar a uma maior satisfação do cliente. Isso pode resultar em uma maior fidelidade do cliente, maior indicação da empresa para outras pessoas e uma imagem positiva da empresa no mercado.
Fomenta a inovação
A melhoria contínua incentiva a experimentação e a busca por novas soluções, o que pode levar a inovações na empresa. Isso pode resultar em novos produtos, novos processos, novos mercados, entre outros benefícios.
Engaja os funcionários
A melhoria contínua envolve a participação ativa dos funcionários em todos os níveis da organização, o que pode levar a um maior engajamento e motivação dos colaboradores. Isso pode resultar em maior produtividade, menor absenteísmo, menor rotatividade, entre outros benefícios.
Promove a competitividade
Ao melhorar a eficiência, qualidade e satisfação do cliente, a melhoria contínua pode ajudar a empresa a se manter competitiva no mercado. Isso pode resultar em maior participação de mercado, aumento das vendas, maior lucratividade, entre outros benefícios.
Qual é o principal objetivo da melhoria contínua?
O principal objetivo da melhoria contínua é aumentar a eficiência, a eficácia e a qualidade dos processos de negócios. A melhoria contínua é um processo iterativo que busca constantemente aprimorar os processos de uma empresa, desde a produção até o atendimento ao cliente, para maximizar a satisfação do cliente e reduzir custos.
Envolve a avaliação constante dos processos para identificar áreas que possam ser melhoradas. Isso pode ser feito por meio da coleta e análise de dados, feedback de clientes e colaboradores, benchmarking com outras empresas, entre outras técnicas.
Ao identificar áreas para melhoria, a empresa pode implementar mudanças e monitorar seus resultados. Se as mudanças tiverem um impacto positivo, elas podem ser mantidas e aprimoradas ainda mais. Se não, a empresa pode fazer ajustes ou tentar outra abordagem.
A melhoria é importante porque ajuda as empresas a permanecerem competitivas, a atender às expectativas dos clientes e a se adaptarem às mudanças no mercado. Além disso, a melhoria contínua pode levar a uma cultura de inovação e criatividade, onde os colaboradores são incentivados a contribuir com ideias para melhorar os processos.
Como implementar a Melhoria Contínua nos processos?
Todos estamos cientes da necessidade por melhoria, mas como fazer ela acontecer de fato? Por onde começar? Para isso, alguns princípios básicos devem ser contemplados de forma a se atingir resultados cada vez melhores. Neste post, será apresentado brevemente cada um dos princípios, mas se você gostaria de se aprofundar sobre o assunto.
Tenha foco no que você quer melhorar
A primeira ação a se fazer na busca pela melhoria contínua é entender o que você precisa melhorar, a causa raiz. Se a minha empresa faz, por exemplo, batata frita, tenho que entender o que é uma boa batata frita. Afinal se eu, como dono da banquinha de batata frita, fico estudando e fazendo testes sobre como fazer cerveja, dificilmente vou me aperfeiçoar na arte da batata frita e agradar os meus clientes. Portanto, é preciso saber o que queremos melhorar.
Geralmente, pode-se melhorar dois elementos: os processos principais ou os secundários. O primeiro, também chamado de processos produtivos, são aqueles que estão ligados diretamente com o que fazemos: nosso core business. Por exemplo, fritar a batata frita para deixá-la crocante (e deliciosa) é um processo principal da banquinha de batata.
Mas, por outro lado, os processos secundários são aqueles que nem sempre estão ligados ao cerne do negócio, mas também são importantes em um cenário geral. Por exemplo, a limpeza do quiosque de batata frita é importante para o cliente - para evitar, inclusive, que ele vá embora pra jamais voltar.
Tendo compreendido esses os dois tipos de processos, você tem que detalhar quais são esses processos que devem ser melhorados. Para tanto, uma maneira excelente de focar a melhoria contínua no que importa é ouvir a voz do cliente, ou seja, perguntar-lhe do que ele gosta. Se o tempero da batata frita for mais importante do que sua crocância, deve-se focar mais em melhorar os processos de "temperar batata" e não de "fritar a batata". Assim, saber o que o cliente quer evita a perda de tempo com melhorias não necessárias.
Saiba como significar seu desempenho
Eu só melhoro o que eu consigo medir. Essa é uma verdade universal em melhoria contínua, no entanto, nem todos fazem isso da maneira certa.
Você já ouviu alguma vez em sua organização algo como "precisamos melhorar a nossa qualidade"? Certamente, essa é uma das frases mais ditas por aí. Entretanto ela é assustadoramente inútil. Isso mesmo: inútil. Porque não nos dá noção nenhuma do plano de ação que precisamos fazer para melhorar, nem nos mostra o quão mal estamos. Por isso:
É preciso ter uma métrica para definir qualidade. Para se obter sucesso em melhoria contínua, devemos saber onde estamos e para onde vamos. Para isso, devemos desdobrar o que é qualidade e definir indicadores para medi-la. Por exemplo, podemos estimar nossa qualidade como o número de refugos produzidos na fábrica. Assim, podemos medir como estamos e estimar aonde queremos chegar.
Note que: a frase "reduzir o número de refugos de 10 por semana para 2 por semana" é algo que nos ajuda muito mais do que "melhorar a qualidade".
Padronização
Como diria um dos precursores do Lean Manufacturing, que surgiu após a segunda guerra mundial, Taiichi Ohno: "não há melhoria se não há padrão". Apesar de simples, essa é uma sábia frase.
Imagine a seguinte situação: você sempre faz um macarrão com molho vermelho de uma forma diferente das anteriores. Às vezes, usa um tomate grande, às vezes, pequenos; às vezes coloca 4 pitadas de sal e 1 de pimenta, às vezes, 4 de pimenta e 1 de sal. Assim, cada vez seu macarrão vai ficar com um gosto diferente! E se um dia ele ficar bom, você não vai conseguir repeti-lo!
Mas, se você sempre segue uma receita, pode ir usando a sua criatividade para introduzir lhe mudanças e avaliar com mais objetividade se ela ficou melhor. Assim, cada tentativa bem sucedida poderá ser incorporada à nova receita. Seu macarrão estará, então, caminhando para a melhoria contínua.
No entanto, pensando no âmbito de uma organização, esse problema é muito mais complicado. Imagine que não é só você que faz o macarrão: existem mais 300 pessoas no seu restaurante fazendo o mesmo macarrão. Como chegar à excelência na receita? Resposta: é impossível!
Por isso, é necessário padronizar o que está querendo melhorar.
Domine ao menos uma técnica para por em prática a Melhoria Contínua
Supomos que eu tenha que melhorar o refugo de 10 por semana para 2 por semana. Mas por que o meu refugo é 10 e não 2? Simplesmente porque ainda não sei como fazê-lo ser dois (ou menos)! Ou seja, preciso aprender o que devo fazer, especificamente, para reduzir de 10 para 2 - e diversas técnicas nos ajudam a descobrir o que é preciso ser feito.
Dentre algumas das mais famosas constam: o Lean Manufacturing, o WCM, o Seis Sigma, o Lean Seis Sigma, as Ferramentas da Qualidade, o Controle Estatístico de Processos, o Modelo de Melhoria, etc.
Nós gostamos bastante do Modelo de Melhoria por ser simples e básico. Esse modelo indica que, para haver melhoria, é preciso haver mudança. Entretanto, mudanças nem sempre resultam em melhoria. Essa frase é bastante simples e profunda. O modelo continua:
"Para que possamos bolar mudanças que vão gerar melhoria, precisamos responder 3 perguntas:
- O que queremos melhorar? (foco)
- Como saberemos que a nossa mudança foi uma melhoria? (indicadores, métricas)
- Que mudanças podemos fazer que vão gerar melhorias? (ações)"
Obviamente, não podemos escrever um post sobre melhoria contínua sem falar sobre o Lean e sobre o Seis Sigma. Por isso, a seguir detalharemos um pouco mais sobre eles (o que são e quais as suas relações com melhoria contínua).
Como identificar oportunidades de melhoria em uma empresa?
Analisar os processos
Comece analisando os processos da empresa e identificando onde estão os gargalos e as ineficiências. Realize uma análise detalhada dos processos para entender onde a empresa pode melhorar e como fazer isso.
Ouvir os clientes
Ouça o feedback dos clientes para entender o que eles estão procurando e como a empresa pode melhorar seus produtos ou serviços para atender melhor às suas necessidades.
Analisar a concorrência
Analise a concorrência para entender como outras empresas estão operando e identificar áreas onde a empresa pode melhorar para se destacar.
Avaliar o desempenho dos funcionários
Avalie o desempenho dos funcionários para entender como eles estão contribuindo para a empresa e identificar áreas onde podem ser melhorados ou receber mais treinamento.
Analisar os dados
Analise os dados da empresa para entender onde estão os problemas e identificar oportunidades de melhoria. Utilize dados para identificar tendências, problemas recorrentes e áreas onde a empresa pode melhorar.
Realizar benchmarking
Faça benchmarking com outras empresas que estão operando de forma eficiente em sua indústria para entender como elas estão alcançando sucesso e identificar oportunidades de melhoria para a sua empresa.
Criar grupos de trabalho
Crie grupos de trabalho em diferentes áreas da empresa para identificar oportunidades de melhoria em seus respectivos departamentos. Os funcionários que trabalham diariamente nos processos podem ter ideias valiosas sobre como melhorar o desempenho.
Estimular a cultura de melhoria contínua
Incentive a cultura de melhoria contínua em toda a empresa, encorajando a todos a apresentarem ideias e sugestões de melhoria. Crie um ambiente onde a inovação e a busca pela eficiência são valorizadas e incentivadas.
Como medir o sucesso da melhoria contínua?
Redução de custos
Uma das formas mais comuns de medir o sucesso da melhoria contínua é através da redução de custos. A empresa pode monitorar o custo dos produtos ou serviços, bem como o custo dos processos internos, e compará-los antes e depois das melhorias. Se os custos caírem, isso indica que as melhorias estão sendo eficazes.
Aumento da eficiência
Outra métrica comum é o aumento da eficiência. A empresa pode monitorar o tempo necessário para realizar tarefas específicas, o número de erros ou retrabalho e a capacidade de produção. Se a eficiência aumentar, isso indica que as melhorias estão sendo eficazes.
Melhoria da qualidade
A melhoria da qualidade pode ser medida através de várias métricas, incluindo o número de reclamações de clientes, o número de produtos ou serviços com defeito, a taxa de devoluções, entre outros. Se a qualidade melhorar, isso indica que as melhorias estão sendo eficazes.
Satisfação do cliente
A satisfação do cliente pode ser medida através de pesquisas de satisfação, feedback de clientes, número de clientes fiéis, entre outros. Se a satisfação do cliente aumentar, isso indica que as melhorias estão sendo eficazes.
Engajamento dos funcionários
O engajamento dos funcionários pode ser medido através de pesquisas de clima organizacional, taxa de absenteísmo, rotatividade de funcionários, entre outros. Se o engajamento dos funcionários aumentar, isso indica que as melhorias estão sendo eficazes.
Inovação
A inovação pode ser medida através do número de novos produtos ou serviços lançados, novos processos implementados, novos mercados explorados, entre outros. Se a inovação aumentar, isso indica que as melhorias estão sendo eficazes.
Resultados financeiros
Por fim, os resultados financeiros da empresa podem ser uma métrica importante para medir o sucesso da melhoria contínua. Isso pode incluir aumento das vendas, aumento da margem de lucro, aumento do valor de mercado da empresa, entre outros. Se os resultados financeiros da empresa melhorarem, isso indica que as melhorias estão sendo eficazes.
