Qual o papel de um Black Belt?
Neste artigo, vamos começar por descrever alguns exames de projetos que os Black Belts lideraram, antes de discutir o próprio papel do BLACK BELT. Os projetos discutidos aqui são provenientes de diferentes contextos empresariais, mas todos demonstram a forma como os métodos analíticos do Seis Sigma foram usados para ajudar a entender e abordar questões comerciais.
Deve-se notar que nenhum desses são exemplos tradicionais de fabricação por causa dos tipos de organizações com as quais tenho operado, principalmente operações de finanças e outras operações comerciais gerais. Obviamente, os Black Belts realizam atividades de melhoria correspondentes na fabricação e engenharia. Devido a problemas de conflito, não tenho a liberdade de revelar detalhes das ferramentas reais aplicadas, ou resultados financeiros específicos obtidos. Ao invés de tentar "vender" o Seis Sigma ao leitor, minha intenção é apenas dar uma visão geral dos tipos de projetos para os quais um Black Belt pode ser responsável. Eu confio que há detalhes suficientes fornecidos para atingir esse objetivo.
Como melhorar a velocidade de um site?
Tempo de download do site
Neste exemplo, uma empresa estava fornecendo informações aos clientes em um site. Este site tinha muitos clientes, mas estava tentando ganhar maior participação de mercado de seus concorrentes. A pesquisa de mercado indicou que uma preocupação primordial para os clientes era o período de tempo que as páginas do site individual levam para baixar.
Para entender como melhorar o tempo de download para este site, foi construído um experimento planejado (DOE). O objetivo deste DOE foi modelar a forma como a média e a variação do tempo de download foram influenciadas por vários fatores, incluindo a arquitetura da página e várias opções tecnológicas disponíveis. O DOE foi conduzido para simular usuários pessoais (domésticos) e comerciais (coeficientes) do site, a fim de melhor capturar toda a gama de experiências potenciais do cliente.
O resultado do DOE foi a identificação dos fatores que mais impactaram na velocidade de download do site. O negócio usou os resultados do DOE para priorizar a ordem em que eles trabalhariam nas melhorias. No momento que finalizei o projeto, a maioria das mudanças tinham sido implementadas, e os resultados foram encontrados para acompanhar de perto as previsões do modelo com base no DOE. Também foram implementados mecanismos de controle para permitir que o gerenciamento sênior rastreasse a velocidade de download (e outras variáveis-chave) ao longo do tempo. Os benefícios financeiros foram substanciais.
Como fidelizar clientes com o Black Belt?
Outro exemplo de um projeto do Black Belt envolve a compreensão de projetos de clientes em um negócio de seguro de saúde. A empresa vendeu seguros a particulares em todo Brasil. No início deste projeto, o negócio viu o número de falhas das apólices aumentar. Em outras palavras, mais pessoas não estavam renovando suas apólices. O negócio queria entender o impacto financeiro que isso poderia ter e o que poderia ser feito para reverter a tendência.
A abordagem que a Black Belt usou aqui foi determinar quais fatores em um perfil de clientes são preditores de problemas das políticas para o negócio. Ela pôde mostrar que certos fatores em um perfil de clientes estavam fortemente correlacionados com chances de não renovação mais altas. Ela então investigou a população de clientes que estavam próximos ao vencimento em suas apólices de seguros, de acordo com esses fatores. Ela conseguiu assim estimar o impacto financeiro que a empresa veria como resultado dessas políticas vencidas. O objetivo final, é claro, era evitar o encerramento das apólices lucrativas e incentivar o cancelamento de programas não lucrativos. Os benefícios financeiros estão apenas começando a ser reconhecidos.
Como melhorar a entrega de documentos com o Black Belt?
Um dos negócios de uma grande empresa, prometia entregar equipamentos para seus clientes em qualquer lugar do Brasil, em questão de dias. Consideram que esta é uma das suas vantagens competitivas, na medida em que seu processo de atendimento é superior ao de seus concorrentes. Eles estavam interessados em determinar os fatores que estavam causando variação no tempo de transferência de entrega do equipamento.
O negócio tinha uma enorme quantidade de dados associados ao processo de entrega de equipamentos, embora quando avaliaram a qualidade dos dados através de um "R & R Gage" (termo genérico do Seis Sigma para avaliação do sistema de medição), eles encontraram algumas questões que requeriam a melhoria do processo de coleta e gerenciamento de dados.
Eles foram capazes de coletar "bons" dados em uma grande quantidade de fatores que estavam potencialmente influenciando o processo de cumprimento, incluindo o tipo de equipamento que estava sendo fornecido, a planta que fabrica o equipamento, a localização geográfica do cliente e vários outros fatores. O negócio foi capaz de determinar quais desses fatores estavam tendo o maior efeito sobre a variação associada ao tempo de ciclo de entrega do equipamento e às melhorias de foco nesses. Os esforços de melhoria para reduzir a variação do tempo de ciclo de entrega estão em andamento. Neste caso, haverá algumas economias de custos devido ao retrabalho reduzido no processo de entrega, mas o principal benefício será o crescimento da satisfação do cliente.
Qual é o papel do Black Belt na empresa?
O Black Belt tem em um papel mais operacional, de arregaçar as mangas e fazer melhorias. Nas empresas, os MBBs e os BLACK BELTs foram recursos em tempo integral, liberados de seus "trabalhos regulares" para se concentrarem no Six Sigma.
O Black Belt geralmente se reporta ao líder de qualidade, e não ao líder da função de negócios em que estão trabalhando. Um ponto importante, é que o papel do BLACK BELT se destina a ser uma tarefa temporária - geralmente dois anos. O papel do BLACK BELT é visto como uma experiência de desenvolvimento importante, de que os BLACK BELTs se beneficiarão durante o restante de suas carreiras. Isso tem grandes implicações para a seleção de BLACK BELT.
Na maioria dos casos, um BLACK BELT é um líder de uma equipe que está trabalhando em um problema. Portanto, enquanto possuir a capacidade de aplicar ferramentas estatísticas para resolver problemas reais é fundamental para desempenhar o papel, outras habilidades também são necessárias. Estes incluem habilidades de alinhamento organizacional, como liderança de equipe e projeto, bem como habilidades em gerenciamento de reuniões.
Uma das razões pelas quais essas habilidades de "gerenciamento" são importantes é que o BLACK BELT típico leva vários projetos ao mesmo tempo, ou seja, eles são "multitarefa". Eu concordo com um revisor que aponta que no ambiente de negócios de hoje, todos são basicamente multitarefa e gerenciamento de vários projetos, cada um dos quais precisa produzir resultados financeiros duros e rápidos.
Outras "habilidades soft" necessárias para que os BLACK BELTs sejam eficazes incluem a capacidade de apresentar claramente os resultados dos projetos, tanto oralmente quanto por escrito. Além disso, as habilidades de treinamento são muito úteis, pois o BLACK BELT pode ter que fazer algum treinamento se os membros da equipe ainda não foram treinados no Seis Sigma.
Quem certifica um Black Belt?
A orientação que o BLACK BELT recebe do Master Black Belt pode envolver instrução em algumas dessas habilidades além da mentoria. Em resumo, os BLACK BELTs devem ser líderes orientados para resultados que também possuem as habilidades técnicas corretas. O seu treinamento deve se concentrar nas habilidades que eles precisam para desempenhar esse papel de forma eficaz. Por outro lado, não deve basear-se em currículos de estatísticas "típicos" da academia ou nas empresas.
Depois de completar um certo número de projetos de sucesso financeiro, os BLACK BELTs são "certificados". O número exato de projetos varia de acordo com os negócios, mas normalmente ficará na faixa de 1 a 5. Organizações de treinamento externo, como a FM2S e ASQ, podem se certificar após um único projeto. As recompensas específicas para certificação do BLACK BELT também variam de acordo com os negócios, mas podem incluir recompensas financeiras (por exemplo, promoção, bônus, opções de ações) e recompensas não financeiras (por exemplo, reunião de CEO de negócios, reconhecimento de pares). Uma questão a notar é que não há critérios padronizados para certificação, como há com contadores, advogados e engenheiros, sendo assim um "BLACK BELT certificado" tem pouco significado sem conhecer os critérios específicos de certificação.
Ou seja, não adianta certificar-se em qualquer consultoria ou escola, pois isso contará na hora de avaliar seu currículo. Ter um professor com doutorado assinando seu certificado, terá muito mais peso do que alguém que nunca estudou formalmente o assunto.
