Como vender melhor?
Vender melhor. Se perguntarmos para os empresários o que eles gostariam de fazer em um período de crise como o que passamos, 11 em cada 10, responderiam: vender melhor. E como nós, engenheiros adeptos e praticantes do Lean Seis Sigma, poderíamos ajudar os nossos clientes a vender melhor? Simples, porque vender é um processo como outro qualquer, com objetivos, indicadores importantes e com muitos, mas muitos experimentos. Como diriam os fundadores do Google, vender tem se tornado uma tarefa cada vez mais técnica e sistemática. Neste blog, vamos comentar algumas coisas que aprendemos em nosso processo de vendas e nos processos de vendas de nossos clientes, pois prestamos como serviço a estruturação do processo comercial. E como fazer isto? Comece pelo E-book Gratuito.
Vender melhor: reflita sobre seu método
A atividade de vender é uma ciência explícita e é importante deixar isto claro a todos seus funcionários. Não que se trate de laboratório e tubos de ensaio, mas isto não torna menos importante estudar o processo de vender com muito afinco e atenção. O que devo fazer para conquistar o meu cliente? O que fiz de certo neste meu contato de vendas? O que fiz de errado? Como posso melhorar da próxima vez? Por que as pessoas compram os produtos que compram? Batemos muito nisso em nossa Certificação Green Belt.
Costumamos fazer e responder a estas perguntar pensando sobre o que compramos ou deixamos de comprar, dos nossos vários fornecedores de produtos e serviços. Por que você prefere um fornecedor a outro? Por que rejeitou aquele outro, embora fosse obviamente mais qualificado “no papel”? O que havia naquele e-mail marketing que me levou à compra? O que não gostei na maneira de agir daquele vendedor, que me fez sair da loja de mãos vazias, embora eu tivesse entrado com a intenção de comprar? Sempre que faço e respondo estas perguntas, aprendo algo sobre como vender, algo que depois aplico na nossa empresa e na de nossos clientes.
Alternativa
Outra maneira de aprender, que gosto muito, é por meio do benchmark. Mas não um benchmark qualquer, mas sim um benchmark com os mestres. Bill Clinton, Sinatra, Beyonce, Rolling Stones, Thatcher. Todos eles alcançaram um nível de sucesso e popularidade muita acima de outros igualmente bons políticos, cantores ou atletas. O que é que eles fazem ou dizem que leva tanta gente a lhes entregar o seu dinheiro e os seus votos? Toda vez que vejo essas pessoas, presto atenção em suas expressões faciais, trejeitos, no que dizem, a maneira como pensam, e adoto aqueles elementos que em minha opinião aperfeiçoariam meu processo para vender melhor.
O processo de vender melhor é algo explícito e complicado que oferece oportunidades infinitas de aperfeiçoamento, por isto que ressaltei a importância do que aprendemos no Green Belt sobre testes. Há modelos à nossa volta em toda parte: devemos estudá-los, aprender, imitar e, se preciso, “copiar”. Os próximos 20% de aumento em suas vendas dependem de como você assimila essas lições, e não de golpes de sorte, do acaso ou de coisas mais banais, como problemas no telefone ou de um reencontro com amigos.
Toda vez que perco uma venda, faço questão de examinar por que a perdi. Em que momento importante ofereci ou disse alguma coisa errada? Em seguida, me decido a nunca mais repetir o erro e, para isto, altero o procedimento de toda a minha equipe. Quem nunca comete erros não está se esforçando muito. Mas quem nunca comete o mesmo erro duas vezes está maximizando a sua competência e o seu sucesso no mundo dos negócios.
Para vender melhor, tenha calma e controle a ansiedade
Transmita ao cliente, sem sombra de dúvidas, que se ele comprar o seu produto ou serviço ele não ficará satisfeito, ficará encantado. Há várias maneiras de fazer isso: com palavras, tom de voz, uso de linguagem corporal ou de mensagens escritas. Ao final de uma proposta, é comum mencionarmos “tenho certeza de que você ficará mais satisfeito”. Certeza, esta palavra que passa despercebida às vezes, já foi a causa de vários feedbacks positivos sobre nossa proposta.
Se você transmitir 120% de confiança, o cliente ficará razoavelmente convencido. Se demonstrar somente 99,99%, ele ficará muito, mas muito preocupado. Como um tubarão que fareja sangue, o cliente detecta a mais ligeira dúvida no que você diz e mentalmente a multiplica por cem. A chance de fechar desaba.
Clientes
Nossos clientes estão dispostos em cidades e até em países diferentes, de modo que viajo de avião para visitá-los. Antes da chegada, anoto em meu iPad o que devo pensar no momento da reunião. Meus pensamentos nunca são “lembrar o cliente de que o serviço pode ser fornecido nas versões de 40 ou 80 horas” ou “lhe ofereça um desconto de 5% para pagamento à vista”. Em vez disto, é melhor pensar: “não mostre dúvidas”, “tenha certeza que somos os mais qualificados para atender às necessidades do cliente” e “esqueça que está viajando mais que comissário de bordo, que come há uma semana lanche e a garganta está doendo”. Sorria, seja positivo, faça o cliente sentir prazer em conversar com você. Afinal, transmitir certeza e absoluta certeza confiança no que você oferece é mais importante do que qualquer outra coisa que você diga ao cliente.
Um cliente em potencial, costuma perguntar muito. A cada resposta que você dá, há a possibilidade de deixar cair no mar aquela gotinha de sangue. Foco. Seja inabalável, nunca deixe diminuir a confiança que transmite. Eu aprendi bastante sobre isto por meio das aulas e palestras. Faz 10 anos, desde que me formei, que leciono. A primeira vez em que fui dar aula, vendo aquela classe com 50 pessoas, quase todas mais velhas que eu, fiquei chocado. Mas, por meio do PDSA, fui conseguindo padronizar o procedimento de aula e hoje, quando não leciono ou dou palestras, parece-me que o mês não acabou ainda. Desafie-se, fazer coisas que dão frio na barriga é uma delícia.
Quando um cliente em potencial lhe perguntar se a sua empresa pode satisfazer determinada necessidade, a única reposta correta é: “não fazemos outra coisa na vida”. Depois que sair, terá tempo de sobra para pensar como encantá-la.
Vender melhor: mostre logo na venda tudo o que você é capaz
Alguns concorrentes costumavam levar duas semanas para redigir a proposta detalhada que apresentarão ao cliente, no caso de uma venda importante. O que isso revela ao cliente quanto à eficiência de gestão de processos dos proponentes? Será que eles têm capacidade de reagir rapidamente e atender às suas necessidades?
Há uma regra muito importante, que nunca devemos deixar de usar. Sempre que o cliente manifesta interesse, seja pessoalmente ou por telefone, lhe envio a minha proposta no mesmo dia ou no dia seguinte pelo e-mail. Já ouvimos várias vezes “poxa, como vocês são rápidos ao enviar a proposta” e coisas do gênero. Um bom processo de venda, exige:
- Reaja com toda a rapidez;
- Reaja muito profissionalmente;
- Certifique-se de que toda comunicação enviada ao cliente durante o processo de vendas é de alta qualidade;
- Comunique de várias maneiras a sua flexibilidade e a sua disposição de fazer o que for necessário para atender às necessidades do cliente.
Não se engane que apenas o produto ou a lógica irrefutável inerente à proposta seja suficiente para fechar a venda. Na verdade, para a maioria dos clientes e empresas, o que realmente determina a seleção do fornecedor são os fatores intangíveis. Um cliente que compra de você pela primeira vez só tem uma coisa para basear sua decisão: aquilo que ele vê durante o processo de venda.
O processo de venda é a sua melhor oportunidade para mostrar ao cliente do que é capaz. É assim que você deve conceber esse processo. Abordados no White Belt, Green Belt e Black Belt, além do Lean do PMP.
