5 porquês: como chegar rapidamente à raiz de um problema
Problemas teimosos ou recorrentes são frequentemente sintomas de problemas mais profundos. "Correções rápidas" podem parecer convenientes, mas geralmente resolvem apenas os problemas da superfície e desperdiçam recursos que poderiam ser usados para lidar com a causa real. Neste artigo, olhamos para a técnica 5 Whys ("5 porquês) - às vezes conhecida como 5Y. Esta é uma ferramenta simples, mas poderosa, para cortar rapidamente os sintomas externos de um problema, para revelar suas causas subjacentes, para que você possa lidar com ele de uma vez por todas.
A técnica dos 5 porquês é fiel a essa tradição e é mais eficaz quando as respostas vêm de pessoas que têm experiência prática no processo ou problema em questão.
O método é incrivelmente simples: quando ocorre um problema, você faz uma busca detalhada até a raiz, perguntando "Por quê?" cinco vezes. Então, quando uma contra-medida se tornar aparente, você a segue para impedir que o problema se repita.
Nota: Os cinco porquês usam "contra-medidas", em vez de "soluções". Uma contra-medida é uma ação ou conjunto de ações que procura evitar que o problema surja novamente, enquanto uma solução pode apenas procurar lidar com o sintoma. Como tal, as contra-medidas são mais robustas e, mais provavelmente, impedirão que o problema se repita.
Quando usar a análise de 5 porquês
Você pode usar a análise de 5 porquês para solução de problemas, melhoria de qualidade e resolução de problemas, mas é mais eficaz quando usado para resolver problemas simples ou moderadamente difíceis.
Pode não ser adequado se você precisar resolver um problema complexo ou crítico. Isso porque os 5 porquês podem levar você a buscar uma única faixa ou um número limitado de faixas de consulta quando, na verdade, pode haver várias causas. Em casos como esses, um método mais amplo, como a Análise de Causa e Efeito, pode ser mais eficaz.
Essa técnica simples, no entanto, muitas vezes pode direcioná-lo rapidamente para a causa raiz de um problema. Portanto, sempre que um sistema ou processo não estiver funcionando corretamente, experimente antes de embarcar em uma abordagem mais aprofundada - e certamente antes de tentar desenvolver uma solução.
A simplicidade da ferramenta também lhe confere grande flexibilidade, e os 5 porquês combina bem com outros métodos e técnicas, como a Análise de Causa Raiz, onde é usada para identificar e eliminar práticas de desperdício. Ele também é usado na fase de análise do Seis Sigma, que pode manter a equipe focada na identificação de contra-medidas efetivas.
Como usar os 5 porquês
1. Monte uma equipe - Reúna pessoas que estejam familiarizadas com as especificidades do problema e com o processo que você está tentando corrigir. Inclua alguém para atuar como facilitador, que possa manter a equipe concentrada na identificação de contra-medidas efetivas.
2. Defina o problema - Se você puder, observe o problema em ação. Discuta com sua equipe e escreva uma breve e clara declaração de problema com a qual todos concordam. Por exemplo, "O time A não está atingindo seus objetivos de tempo de resposta" ou "O release de software B resultou em muitas falhas de reversão". Em seguida, escreva sua declaração em um quadro branco ou uma nota autocolante, deixando espaço suficiente em torno dela para adicionar suas respostas à pergunta repetida: "Por quê?"
3. Pergunte o primeiro "por quê?" - Pergunte ao seu time porque o problema está ocorrendo. Por exemplo, "Por que o Time A não está atingindo suas metas de tempo de resposta?". Perguntando "Por quê?" Parece simples, mas responder requer um pensamento sério. Procure por respostas baseadas em fatos: elas devem ser relatos de coisas que realmente aconteceram, não de adivinhações sobre o que poderia ter acontecido.
Isso evita que 5 Whys se tornem apenas um processo de raciocínio dedutivo, que pode gerar um grande número de possíveis causas e, às vezes, criar mais confusão à medida que você persegue problemas hipotéticos. Os membros de sua equipe podem sugerir uma razão óbvia ou várias plausíveis. Registre suas respostas como frases sucintas, ao invés de palavras simples ou declarações longas, e escreva-as abaixo (ou ao lado) da sua declaração de problema. Por exemplo, dizer "volume de chamadas é muito alto" é melhor do que um vago "sobrecarregado".
4. Pergunte "Por quê?" mais quatro vezes - Para cada uma das respostas que você gerou no Passo 3, pergunte quatro "porquês" em sucessão. A cada vez, enquadre a pergunta em resposta à resposta que você acabou de gravar.
Dica: Tente passar rapidamente de uma questão para outra, para que você tenha uma visão completa antes de chegar a conclusões precipitadas.
5. Saiba Quando Parar - Você saberá que revelou a causa raiz do problema ao perguntar "por que" não produz respostas mais úteis e não pode ir adiante. Uma contra-medida ou mudança de processo apropriada deve então tornar-se evidente. (Como dissemos anteriormente, se você não tiver certeza de ter descoberto a verdadeira causa raiz, considere o uso de uma técnica de solução de problemas mais aprofundada, como Análise de Causa e Efeito, ou FMEArule of thumb.
Em outros casos, você pode chegar a este ponto antes de perguntar ao seu quinto "Por quê?" Se fizer isso, certifique-se de não ter parado muito cedo e de que não está simplesmente aceitando respostas automáticas. O ponto importante é parar de perguntar "Por quê?" quando você parar de produzir respostas úteis.
Dica: Ao trabalhar na sua cadeia de perguntas, você pode descobrir que alguém não tomou as medidas necessárias. O melhor de 5 Whys é que isso leva você a ir além da atribuição de culpa e a perguntar por que isso aconteceu. Isso geralmente aponta para questões organizacionais ou áreas onde os processos precisam ser melhorados.
6. Aborde a(s) causa(s) raiz(es) - Agora que você identificou pelo menos uma causa raiz, é necessário discutir e concordar com as contra-medidas que evitarão que o problema se repita.
7. Monitore suas medidas - Fique atento à eficácia com que suas contra-medidas eliminam ou minimizam o problema inicial. Você pode precisar alterá-las ou substituí-las totalmente. Se isso acontecer, é uma boa ideia repetir o processo 5 Whys para garantir que você identificou a causa raiz correta.
Pontos-chave
A estratégia dos 5 porquês é uma ferramenta simples e eficaz para descobrir a raiz de um problema. Você pode usá-lo em soluções de problemas, solução de problemas e iniciativas de melhoria de qualidade. Comece com um problema e pergunte por que isso está ocorrendo. Certifique-se de que sua resposta esteja fundamentada no fato e, em seguida, faça a pergunta novamente. Continue o processo até chegar à causa raiz do problema e você poderá identificar uma medida auxiliar que impedirá a sua recorrência. Tenha em mente que este processo de questionamento é mais adequado para problemas simples ou moderadamente difíceis. Problemas complexos podem se beneficiar de uma abordagem mais detalhada, embora o uso de 5 porquês ainda lhe ofereça informações úteis.
