Quando você está desenvolvendo novos produtos e serviços, a qualidade é importante - não apenas para satisfazer seus clientes, mas também para ajudá-lo a se destacar de seus concorrentes. No entanto, definir a qualidade pode ser um desafio e é fácil ignorar os fatores com os quais os clientes se importam.
Isto é quando as árvores críticas para a qualidade (CTQ) são úteis. Eles ajudam você a entender o que direciona a qualidade aos olhos de seus clientes, para que você possa entregar um produto ou serviço com o qual eles realmente se sintam satisfeitos.
Você sabe o que são árvores CTQ?
As Árvores Crítico para a Qualidade (CTQ), como mostrado na figura 1, abaixo, são ferramentas baseadas em diagramas que ajudam a desenvolver e fornecer produtos e serviços de alta qualidade. Você os usa para traduzir as amplas necessidades do cliente em requisitos de desempenho específicos, acionáveis e mensuráveis.
Usando uma Árvore CTQ, você pode detalhar essa ampla meta para identificar requisitos específicos e mensuráveis que podem ser usados para melhorar o desempenho. Árvores CTQ foram originalmente desenvolvidas como parte do Seis Sigma. Você pode usá-los em uma variedade de situações, inclusive quando estiver desenvolvendo produtos e serviços para seus "clientes internos".
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Figura 1 - Árvore CTQ[/caption]
Você usa a Ávore CTQ identificando primeiro as necessidades críticas de seus clientes. É isso que o seu produto ou serviço deve entregar para os clientes serem felizes. Por exemplo, se você está lançando um novo site, uma necessidade pode ser: "Deve estar acessível em um smartphone".
Então, para cada necessidade, você identifica seus drivers de qualidade. Esses são os fatores que os clientes usarão para avaliar a qualidade de seu produto. Por exemplo, para a necessidade "Deve ser acessível em um smartphone", um driver de qualidade pode ser "Deve ser exibido corretamente em navegadores da web de smartphones".
Por fim, você identifica os requisitos mensuráveis de desempenho que cada driver deve satisfazer se você realmente fornecer um produto de alta qualidade aos seus clientes. Sem esses requisitos, você não tem como avaliar o desempenho e a qualidade do seu produto. Por exemplo, o requisito mensurável para o driver, "Deve ser exibido corretamente em navegadores da web de smartphones", pode ser para o site "ser exibido conforme exigido nos cinco navegadores da Web mais populares para smartphones".
É melhor fazer uma Árvore CTQ para cada necessidade crítica individual que você identificar. Você terá uma lista abrangente de requisitos que você pode usar para entregar um produto que encanta seus clientes.
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Certificação Green Belt - Six Sigma[/caption]
Como você deve usar essa ferramenta?
Agora veremos um processo passo a passo para desenvolver uma árvore CTQ.
Etapa 1: identifique as necessidades críticas
- Primeiro você precisa identificar as necessidades críticas que seu produto precisa atender. Faça uma árvore CTQ para todas as necessidades que você identificar.
- Durante este primeiro passo, você está essencialmente perguntando: "O que é crítico para este produto ou serviço?"
- É melhor definir essas necessidades em termos amplos, isso ajudará a garantir que você não perca nada importante nas próximas etapas.
- Se você não pode perguntar diretamente aos clientes sobre suas necessidades, faça um brainstorm suas necessidades com pessoas que lidam diretamente com clientes - vendedores e representantes de atendimento ao cliente - e também com sua equipe (Posições perceptivas é uma técnica útil aqui - por exemplo. Se as pessoas estão lutando para passar de uma mentalidade de engenharia para uma mentalidade de cliente.)
Etapa 2: identifique os drivers de qualidade
- Em seguida, você precisa identificar os drivers de qualidade específicos que precisam estar em vigor para atender às necessidades identificadas na etapa anterior. Lembre-se, esses são os fatores que devem estar presentes para os clientes pensarem que você está entregando um produto de alta qualidade.
- Não apresse isso - é importante identificar todos os drivers que são importantes para seus clientes.
- Mais uma vez, fale com pessoas com contato com o cliente e pergunte a seus clientes quais fatores são importantes para eles.
- Ferramentas como Kano Analysis e os cinco níveis de produto também será útil aqui, pois eles podem ajudá-lo a identificar os recursos do produto que irão encantar seus clientes.
Etapa 3: Identifique os requisitos de desempenho
- Por fim, você precisa identificar os requisitos mínimos de desempenho que você deve satisfazer para cada driver de qualidade, para realmente fornecer um produto de qualidade.
- Aqui é importante lembrar que há muitas coisas que afetarão sua capacidade de fornecer essas informações. Por exemplo, você tem recursos suficientes ou a tecnologia certa? E o que você precisará fazer em outras partes de sua organização para atender a esses requisitos?
- Uma vez que você tenha concluído uma Árvore CTQ para cada necessidade crítica, você terá uma lista de requisitos mensuráveis que você deve cumprir para entregar um produto de alta qualidade.
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Apostila Green Belt[/caption]
Veja abaixo um exemplo de árvore CTQ
Jéssica está lançando uma loja que vende roupas de bebê. Depois de falar com clientes em potencial, uma das necessidades críticas que ela identifica é "Bom atendimento ao cliente". Então, ela usa uma árvore CTQ para criar uma lista de requisitos mensuráveis de desempenho que a ajudarão a conseguir isso. A árvore CTQ da Jéssica é mostrada abaixo, na figura 2.
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Figura 2 - Exemplo de Árvore CTQ da Jéssica[/caption]
Pontos chave
As árvores críticas para a qualidade (CTQ) ajudam você a traduzir as amplas necessidades do cliente em requisitos de desempenho específicos, acionáveis e mensuráveis. Você pode então usar esses requisitos para fornecer produtos e serviços de alta qualidade. Árvores CTQ foram originalmente desenvolvidas como parte da metodologia Six Sigma. Você usa a ferramenta identificando primeiro as necessidades críticas de seus clientes. Em seguida, para cada necessidade, você identifica os drivers de qualidade que precisam estar disponíveis para atender a essas necessidades. Finalmente, você identifica os requisitos mensuráveis de desempenho que cada driver deve atender. Se você for fornecer um produto de qualidade aos seus clientes. Faça uma árvore CTQ para todas as necessidades que você identificar. Você terá uma lista abrangente de requisitos de desempenho que ajudarão você a entregar um produto de alta qualidade. Dica: Entenda mais sobre o seu cliente com o nosso E-book: Voz do Cliente. [caption id="" align="aligncenter" width="700"]
