O atendimento ao cliente engloba toda a interação que uma empresa tem com um usuário de seu produto ou serviço antes, durante e após a compra do mesmo.
Seu principal objetivo é a satisfação do cliente e a fidelização da empresa. Para garantir uma ótima relação com o cliente, não basta fornecer apenas algum tipo de canal de consultoria.
Hoje, os usuários têm acesso a uma vasta quantidade de informações e suas decisões são influenciadas pelas experiências anteriores de outros compradores daquele produto ou serviço. Grande parte da satisfação/insatisfação decorre do atendimento ao cliente.
Atendimento ao cliente: Tudo sobre o assunto
Por um lado, o serviço ao cliente refere-se ao departamento relevante de uma empresa, mas por outro lado aos seus esforços para satisfazer o público em potencial.
Além disso, os funcionários respondem a dúvidas, problemas e reclamações dos clientes. No varejo, o suporte ao consumidor é entendido principalmente como serviços adicionais, como um direito voluntário de troca ou bônus de produtos gratuitos.
O que é Atendimento ao Cliente 2.0?
Apenas alguns anos atrás, esse meio de ajuda era sinônimo de aconselhamento na loja ou suporte por telefone.
Com o sucesso da Web interativa, no entanto, os requisitos do cliente mudaram lentamente. 68% preferem se comunicar com o atendimento ao cliente por e-mail, 14% esperam um chat ao vivo. Mais e mais consumidores também estão recorrendo às empresas por meio de mensagens de mídia social para receber dicas personalizadas.
Para as empresas, isso significa que simplesmente fornecer uma linha telefônica direta não é mais suficiente. Em vez disso, o público de hoje espera chegar a uma empresa por meio do canal de sua escolha – seja Facebook, WhatsApp ou o chat ao vivo integrado ao site.
É necessário levar em consideração os seguintes aspectos para adaptar de maneira ideal sua filosofia de atendimento ao cliente às mudanças nas necessidades dos clientes:
Os benefícios que um bom atendimento oferece ao cliente
- O atendimento ao cliente ajuda as empresas a se diferenciarem e se destacarem da concorrência.
- Apoia na fidelização de clientes.
- Gera clientes fiéis. Clientes satisfeitos e felizes recomendam a mesma experiência de usuário para outras pessoas.
- Promove uma imagem positiva da marca.
- Ajuda a aumentar as vendas.
O que os usuários apreciam no atendimento ao cliente
- Um serviço discreto e individual. A tecnologia oferece às empresas diversas ferramentas para engajar o cliente. Estes devem ser usados com cuidado. Aguarde um claro sinal de interesse antes de enviar mensagens que possam atrapalhar o processo de compra.
- Pronta para obedecer. Os clientes/usuários apreciam um serviço em tempo real que os capta em seus canais preferidos. Ao mesmo tempo, eles desejam que a migração de um canal para outro não signifique que eles tenham que repetir sua solicitação.
- Fornece serviço pós-venda de qualidade. Que tal se o “atendimento ao cliente” não parar quando a empresa tiver respondido a uma pergunta ou resolvido um problema técnico?
- As empresas que continuarem a se comunicar com os clientes para saber se está tudo funcionando, se o produto chegou no prazo ou se a experiência foi satisfatória, serão lembradas e recomendadas para outras pessoas.
Por que o atendimento ao cliente é tão importante?
Uma boa assistência torna os consumidores felizes. E quanto mais feliz uma pessoa estiver, maior a probabilidade de ele permanecer fiel à empresa em questão e se tornar um comprador regular.
Estes, por sua vez, valem seu peso em ouro porque, em média, um usuário regular gera significativamente mais vendas do que um comprador casual. No comércio eletrônico, por exemplo, os clientes existentes representam apenas 8% das visitas ao site, mas geram 41% das vendas.
Aliás, torna-se cada vez mais lucrativo ao longo do período de sua fidelidade à empresa. Afinal, a aquisição inicial geralmente é cara, enquanto no longo prazo dificilmente são tomadas medidas de alto custo para fidelizar, mas o assíduo gera vendas continuamente.
Mesmo considerados por compra, os consumidores regulares pagam mais: Com uma compra média na loja online, gastam cerca de sete vezes mais do que os clientes existentes.
Mas mesmo antes da compra real, a assistência ao consumidor tem efeito. Porque no caso de prospects incertos ou leads sobrecarregados, um serviço de consultoria excelente e de baixo limiar pode ser o fator decisivo na decisão final de compra.
Princípios para melhorar o suporte ao cliente
Mas como é esse excelente cuidado na interação direta entre a equipe de atendimento e os clientes?
A seguir, revelamos os segredos mais importantes para uma relação bem-sucedida entre público e empresa.
1. Ouvindo
Ouvir é o requisito básico para poder entender as preocupações de seus consumidores. Eles geralmente entram em contato com um problema específico – se não ouvir, simplesmente não saberá qual é o problema.
Algumas pessoas conseguem apenas ficar chateadas e querer que os funcionários ouçam sua reclamação. Outros compradores têm um problema específico que é necessário ser resolvido rapidamente.
2. Atenção total ao cliente
A escuta ativa significa dar toda a atenção à outra pessoa. Embora a multitarefa possa – vista em geral – aumentar a produtividade, ela está fora de lugar quando se trata de contato com o público.
Caso perca os detalhes de um problema e seu parceiro de conversa tiver que repetir várias vezes, se sentirá pouco reconhecido e se afastará com raiva. Fora que ouvir não é apenas escutar o que uma pessoa está dizendo. É ler nas entrelinhas – e isso requer concentração extra.
3. Faça as perguntas certas
Para chegar ao fundo de um problema, é viável ter que perguntar várias vezes à pessoa com quem se está falando.
Na grande parte, a maioria só entra em contato com um problema quando não sabe mais o que fazer, sem informar sobre todo o histórico do acontecimento.
Sua tarefa, então, é descobrir qual é o objetivo básico dessas pessoas.
4. Experiência do cliente
Uma boa assistência não deve ser usada apenas como extintor de incêndio para os problemas, mas funcionar em segundo plano durante toda a jornada do comprador: focando na satisfação pessoal de cada um.
As empresas realmente orientadas para o cliente são caracterizadas pelo fato de tornarem todo o processo de vendas, incluindo todos os pontos de contato, o mais amigável possível.
Portanto, certifique-se de que o comprador (potencial) se sinta bem informado e em boas mãos sobre os próximos passos em cada ponto da jornada e que forneça o conhecimento necessário sobre como seus produtos e serviços funcionam.
Quanto menos clientes sentirem a necessidade de realmente entrar em contato com o atendimento ao cliente, melhor será a experiência com sua empresa.
5. Clareza e simplicidade
O contato com o cliente deve ser o mais simples possível para que suas preocupações possam ser tratadas de forma rápida e fácil.
Explicações complicadas e excessivas devem ser evitadas na medida do possível. Para evitar mal-entendidos, escolha uma linguagem clara e simples. Evite termos técnicos complicados e, se precisar explicar um processo complexo, use esboços autoexplicativos o máximo possível.
Conclusão: um bom atendimento ao cliente sempre compensa
Ao contrário da crença popular, um ótimo atendimento ao cliente não se resume apenas às preocupações do pós-compra. Em vez disso, começa com a consulta sobre o produto ou serviço.
No mundo digital, esse assunto significa, entre outras coisas, disponibilidade constante, rapidez e transparência.
Para conseguir tal maestria e oferecer ao público um serviço de qualidade e rápido, a comunicação entre consumidores e empresas consegue ser automatizada.
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