Como estruturar um Centro de Serviços Compartilhados?
O Centro de Serviços Compartilhados está sendo aplicado a um número crescente de funções. Recursos humanos, TI e finanças foram algumas das primeiras áreas onde os serviços compartilhados foram comumente implementados. Agora as operações de vendas, as operações da cadeia de suprimentos e o marketing estão aproveitando as plataformas de serviços compartilhados.
Embora os benefícios habituais da implementação de serviços compartilhados – corte de custos e centralização de operações sejam óbvias, as pessoas começam a entender os benefícios quando consideram os efeitos que os processos de padronização podem ter.
Uma empresa global, por exemplo, pode ter processos diferentes para o mesmo trabalho em diferentes regiões. A implementação de serviços compartilhados pode ajudar uma empresa a padronizar processos e plataformas de tecnologia em todas as regiões, tornando mais fácil para os executivos conectarem os pontos da organização. Tal implementação também pode levar a uma implantação mais rápida de políticas, criação de serviços de valor agregado e melhores controles.
Mas, o que o Centro de Serviços Compartilhados pode mudar?
De fato, mudar para serviços compartilhados tem consequências que precisam ser consideradas. As unidades de negócios individuais perdem um pouco da liberdade; a burocracia é aumentada à medida que as políticas são centralizadas; e um toque pessoal é perdido quando as funções são migradas para locais que às vezes estão longe. Além disso, os regulamentos podem mudar rapidamente em múltiplas jurisdições.
E se uma organização não é cuidadosa, quando a estrutura do processo se desloca para serviços compartilhados, a experiência crítica do domínio local pode ser perdida.
Por isso, veja 10 dicas para implementar seu Centro de Serviços Compartilhados
- Obtenha o consentimento da gerência sênior. Em seguida, crie uma política para serviços compartilhados que mapeie claramente as etapas da transição. Caso contrário, o processo que migrou fica em pedaços. E isso se torna um problema.
- Invista no gerenciamento de mudanças. Há incerteza no trabalho em alguns processos da organização, enquanto, ao mesmo tempo, funcionários do centro de serviços compartilhados no exterior podem estar lutando para se atualizar. As empresas que não investem no gerenciamento de mudanças - que inclui investir na gestão de mudanças complexas nas divisões que estão renunciando a papéis e nos países onde esses papéis estão sendo adicionados - podem ser prejudicadas.
- Não deposite todas as suas economias. É sensato reportar parte da poupança, mas guarde um pouco para investir em tecnologias que precisarão ser mais sofisticadas à medida que as operações locais se tornem globais.
- Corrigir processos. Reduzir o número de processos quebrados que estão entrando no centro de serviços compartilhados podem evitar dor de cabeça mais tarde. Algumas organizações que transferiram o trabalho com sucesso para serviços compartilhados, cortaram custos e usaram parte das economias para consertar o processo. Seja qual for a abordagem, conserte o processo e automatize.
- Proteja a organização. É essencial manter a equipe que possui conhecimentos de domínio, compreensão do negócio ou processo, e conexões para decisores-chave no negócio nos países e regiões relevantes e no escritório corporativo. A organização corporativa, juntamente com o serviço compartilhado, deve permitir melhores resultados comerciais.
- Não aumentar o número de transações. À medida que o número de pessoas que tocam uma transação aumenta, a sua chance de falha também. Se o número de transações aumentar com a implementação de serviços compartilhados, o nível de serviço ao cliente sofrerá.
- Foco no gerenciamento de riscos. É importante garantir que a implementação de serviços compartilhados de uma empresa não esteja criando uma maior exposição ao risco.
- Mova-se rapidamente. Depois que uma decisão foi tomada, uma transição lenta para serviços compartilhados pode causar uma perda de impulso.
- Esteja presente. Como regra geral, o gerenciamento sênior deve ser visível, face a face, pelo menos uma vez por mês na localização dos serviços compartilhados nos primeiros dias da transição. A presença pessoal pode ser reduzida aos poucos, uma vez que a transição estiver quase completa. Uma boa facilidade de videoconferência pode ajudar a diminuir a frequência das reuniões presenciais, mas a interação pessoal é importante.
- Seja paciente. Pode demorar alguns anos até que a totalidade dos benefícios seja alcançada.
Qual o valor do Centro de Serviços Compartilhados?
A maioria dessas declarações de visão e missão - incluindo dúzias vistas pelos especialistas em serviços compartilhados na última década - incluem uma declaração que pretende ser "parceiros de negócios de valor agregado" para os clientes internos e as unidades operacionais que eles suportam. Muito poucos, no entanto, incluem uma definição do que significa agregar valor, ou uma descrição de como eles alcançarão esse objetivo.
O trabalho mostra que existem três maneiras diferentes pelas quais as organizações de serviços compartilhados proporcionam valor aos seus clientes internos.
Confiabilidade
Serviços compartilhados, agregando valor, oferecendo serviços confiáveis a um preço competitivo. Confiável, neste contexto, significa ser confiável, previsível e sustentável. Os clientes internos devem saber, sem dúvida, que os livros serão fechados, os fornecedores serão pagos, os recebíveis serão cobrados e os funcionários serão pagos, com precisão e conforme cronograma.
A entrega de serviços confiáveis agrega valor de duas maneiras: primeiro, permite que os clientes internos se concentrem em seus próprios empregos; em segundo lugar, as melhorias de produtividade realizadas por meio da padronização, consolidação e reengenharia, os processos são passados para as unidades de negócios como custos de processamento de transações reduzidos.
Mas esse valor geralmente alcança um limite máximo após os primeiros três ou quatro anos de operações de serviços compartilhados. Nos primeiros anos, as melhorias de produtividade acima de 30% são possíveis, e os clientes internos apreciam muito as economias de custos correspondentes. Em anos posteriores, as reduções de custos de menos de 5% não são tão prováveis de serem celebradas pelas unidades de negócios.
Simplificação
A melhor maneira de tornar os clientes felizes - internos ou externos - é fazer qualquer interação que eles tenham o mais fácil possível. Isso é tão aplicável aos serviços compartilhados como em qualquer outro lugar. Por exemplo, ao integrar uma unidade de negócio recém-adquirida ou expandir para um novo país, as equipes de serviços compartilhados ajudarão ou prejudicarão por quão complexas elas fazem os processos e políticas que precisam ser seguidas.
Para um gerente de contratação de novos funcionários, os Serviços Compartilhados podem tornar a vida muito mais fácil, tomando o controle do processo: coordenando com TI, com a equipe de infraestrutura do escritório, com RH, com Finanças para garantir que o novo funcionário seja pago e assim por diante.
Insight
A maneira mais clara e direta de fornecer valor aos clientes internos é melhorar seu desempenho financeiro ao aumentar a receita ou diminuir o custo.
Embora as equipes de serviços compartilhados não estejam em laboratórios de P & D ou em ligações de vendas, eles têm acesso a uma grande quantidade de dados que podem ser minados e compartilhados ou agrupados para ajudar a melhorar o desempenho financeiro. Considere estes exemplos:
- Contas a Receber fornece o histórico de pagamentos em atraso de um determinado cliente, permitindo que a organização de vendas justifique um aumento de preço para o próximo contrato.
- Uma análise dos relatórios de despesas dos funcionários revela que uma grande porcentagem de viagens é de um local da empresa para outro local da empresa. Informar os líderes das unidades de negócios pode incentivar o uso de videoconferências, reduzir o custo de viagem e aumentar os lucros.
- A equipe de análise de vendas identifica um segmento de mercado desatendido que é muito pequeno para garantir visitas da equipe de vendas. O Centro de Serviços Compartilhados sugere a criação de uma equipe de vendas interna para convocar este grupo de clientes potenciais.
Quais sãos as habilidades chave para o Centro de Serviços Compartilhados?
Pessoas habilitadas
Qualquer solução de negócios é tão boa quanto as pessoas que o entregam, e os centros de serviços compartilhados não são diferentes. Uma força de trabalho educada e altamente qualificada é essencial para conduzir com sucesso os outros elementos fundamentais que compõem um CSC de primeira qualidade.
Especialistas em tecnologias de serviços compartilhados, relações com clientes, envolvimento de funcionários e garantia de qualidade constituem a base para um centro de excelência dentro de um centro de serviços compartilhado.
Liderança efetiva
Embora os especialistas que lidam com os clientes na linha de frente sejam importantes, ter líderes que podem executar o lado operacional é inestimável. Os gestores adeptos podem resolver os problemas do dia-a-dia e ajudar a melhorar continuamente os processos.
Especialistas em conformidade treinados
Manter soluções compatíveis em regiões onde a legislação muda mensalmente pode ser extremamente desafiadora. É por isso que é essencial ter especialistas em assuntos treinados que possam monitorar as atualizações de conformidade e implementar essas mudanças em um modelo de serviços compartilhados para beneficiar cada cliente.
Relações de clientes especializadas
Aqui, o desafio é mais do que apenas fornecer suporte em linguagem para os clientes - embora os especialistas que falem mais do que um idioma possam ser um grande ativo competitivo.
Os seus especialistas podem discutir problemas de tecnologia com clientes muito sofisticados? Eles podem discutir problemas como configuração e manutenção do sistema, resolução de casos e solicitações de alteração, ou análise técnica de causas raiz? Eles podem ajudar em um nível estratégico? Os seus especialistas podem impulsionar o desempenho interno e as resoluções de qualidade?
Esses fatores são o cerne das relações com clientes de qualidade, e provaram ser altamente valorizados pelos clientes.
Alto envolvimento dos funcionários
Normalmente, os centros de serviços compartilhados são grandes organizações. Portanto, é fundamental manter um alto nível de envolvimento dos funcionários para evitar interrupções.
Se o volume de negócios dos funcionários é muito alto, manter um suporte de qualidade é muito desafiador. Portanto, é crucial se concentrar na gestão de RH e no gerenciamento de desempenho, oferecer treinamento robusto e proporcionar aos funcionários oportunidades de desenvolvimento profissional. Não é uma afirmação muito simples dizer que a equipe de serviços compartilhados satisfeitos resulta em clientes satisfeitos.
Sistemas e tecnologia de ponta
Em muitas discussões ultimamente sobre o futuro do modelo de serviços compartilhados, tornou-se evidente que perseguir melhor o trabalho de valor não é mais sustentável. A nova tecnologia é a tendência agora, e estamos vendo o impacto da tecnologia, pois possibilita equipes virtuais, encoraja o uso do abastecimento de multidão e alavanca as mídias sociais.
A nova tecnologia também está fazendo sua marca. Uma área promissora é a automação de processos robotizados (RPA), que eventualmente pode permitir que os centros de serviços compartilhados reduzam ainda mais os custos.
Parcerias produtivas para clientes
No coração do modelo de serviços compartilhados é a colaboração entre o provedor de serviços e o cliente. Nosso dever é ser informado, mas os serviços compartilhados só podem ser bem sucedidos quando você tem parceiros igualmente qualificados e experientes.
Muitas das questões entre clientes e prestadores de serviços compartilhados decorrem de uma falta de comunicação e confiança entre eles. Apenas uma troca contínua de conhecimento e comunicação entre equipes pode criar uma relação de confiança e cooperação.
Idealmente, os clientes de centros de serviços compartilhados devem esperar o acesso a todos esses conhecimentos e suporte. Um Centro de Excelência, juntamente com uma forte organização de relacionamento com o cliente, que está integrado ou colaborando com um SSC, pode ajudar a garantir que seu SSC esteja movendo a direção certa em todos os sete pilares.
