Como adotar a estratégia dos serviços compartilhados?
Para começar a aproveitar os muitos benefícios dos serviços compartilhados, as empresas precisam entender os desafios associados à transformação. É importante validar que a estratégia proporcionará valor comercial e não introduzirá complexidade adicional. Isso requer um entendimento completo das necessidades da organização e dos sistemas e processos necessários para implementá-las.
Não existe uma abordagem única para todos os serviços compartilhados. Ao investir antecipadamente o tempo necessário no desenvolvimento de uma análise, estratégia e plano de implantação eficazes baseados em fatos, as empresas podem evitar problemas e garantir que sua transformação forneça o maior valor comercial possível.
Por que escolher um modelo de serviços compartilhado?
A alta descentralização e as redundâncias de operações dentro de uma organização podem resultar em maior complexidade, ineficiência e consequente aumento de custos e desligamento dos funcionários. De níveis mais altos de padronização aos custos mais baixos, a maioria das grandes empresas pode se beneficiar de uma abordagem mais consolidada de suporte aos negócios. Para entender por que, é importante entender os desafios associados à descentralização e como esses desafios continuam a crescer com a empresa.
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Como mapear processos nos Serviços Compartilhados?[/caption]
O que é um centro de serviços compartilhados?
Um centro de serviços compartilhados (CSC) é uma organização interna que oferece serviços para unidades de negócios dentro da empresa. Assim como um negócio de suporte externo, ele geralmente oferece seus serviços com acordos contratuais que enumeram o custo, a linha do tempo e as métricas de qualidade do serviço. Isso permite que as empresas se concentrem em seus negócios principais, melhorando os custos e as estratégias operacionais, ao mesmo tempo em que aproveitam as vantagens da arbitragem de mão-de-obra, terceirização e fornecimento das melhores ferramentas de suporte da classe.
Quais os desafios de não usar um modelo de serviços compartilhados?
Baixos níveis de padronização
A padronização tem sido frequentemente citada como um facilitador da melhoria contínua. Um dos maiores desafios associados aos serviços descentralizados e dispersos é a baixa padronização em toda a empresa. Isso pode resultar em problemas de conformidade, problemas técnicos de compatibilidade, gastos ineficientes de TI e ineficiências de processos que não são adequadamente atendidas.
Dificuldades com a qualidade
O problema mais óbvio com baixa padronização é a conformidade. Grandes empresas que devem aderir a regulamentações rigorosas muitas vezes lutam para garantir que todas as unidades de negócios estejam desempenhando suas funções de acordo com as regras internas ou externas. Ao implementar esses serviços em um único centro de serviços compartilhados (CSC), os líderes da empresa podem supervisionar melhor esses processos, reduzindo o potencial de risco.
Baixos níveis de automação
A tecnologia de suporte descentralizada e customizada (não padrão) impede que as empresas aproveitem efetivamente a automação em toda a empresa. A automação e a computação cognitiva estão mudando rapidamente a maneira como as empresas fazem negócios. Ao multiplicar a produtividade dos trabalhadores, eles permitem que as empresas reduzam significativamente os custos e aumentem a eficiência, ao mesmo tempo em que dão aos funcionários a liberdade de se concentrarem em tarefas que fazem uso total de suas habilidades.
Medição do Desempenho Organizacional
Enquanto as organizações medem e informam sobre o desempenho dos negócios, a eficácia das funções operacionais é frequentemente mencionada apenas quando as coisas dão errado. Quando os serviços não são documentados e diferentes processos e ferramentas são usados em toda a organização, um benchmark comparável é difícil de estabelecer e as medidas dentro das funções de suporte são frequentemente limitadas. Um CSC elimina esses problemas e oferece uma maneira significativamente mais transparente de fornecer serviços às unidades de negócios.
Quem sãos os responsáveis pelos serviços compartilhados?
Em um modelo de serviço compartilhado, é sempre claro onde está o problema quando há um erro. Nos modelos descentralizados mais tradicionais, nem sempre é esse o caso. Quando não há um CSC formal e único para um serviço, ninguém é totalmente responsável. Isso cria desincentivo dentro da organização para desempenhar as funções de forma eficaz.
Documentação dos serviços compartilhados
Os processos são geralmente bem documentados nos CSCs para fornecer uma ferramenta de transferência eficaz e fornecer orientações claras sobre o que os funcionários devem fazer e quando. Tarefas que não são bem documentadas muitas vezes levam a confusão sobre como e quando os objetivos devem ser cumpridos.
Não há altos custos com os serviços compartilhados
O suporte a dezenas de esforços dispersos de fornecimento de serviços de BackOffice é simplesmente mais caro e menos eficiente do que operar um CSC. As empresas com um CSC podem controlar melhor suas unidades de suporte, oferecer melhores serviços e permitir que as unidades de negócios se concentrem em suas metas principais. Isso acaba gerando maiores lucros e reduzindo a ineficiência dentro da empresa.
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Como estabelecer os indicadores do Centro de Serviços Compartilhados?[/caption]
Como implementar uma estratégia de serviços compartilhados?
Dados os benefícios significativos dos serviços compartilhados, pode parecer surpreendente que muitas empresas não tenham adotado totalmente a estratégia. Uma das principais razões para isso é a dificuldade e os riscos percebidos da implementação. Criar uma estratégia eficaz de serviços compartilhados requer um profundo entendimento das necessidades e capacidades da empresa e das realidades do mercado. Sem um planejamento cuidadoso e a orientação correta, muitas empresas não conseguirão desenvolver uma estratégia que permita a transição, minimizando os riscos e maximizando a eficiência.
Estratégia e avaliação
A implementação de uma estratégia eficaz de serviços compartilhados começa com uma base sólida. Isso significa trabalhar com líderes e usuários finais em toda a empresa para determinar os níveis, necessidades e metas atuais de serviço para o futuro.
Como formar o time para o seu centro de serviços compartilhados?
Nenhuma transição bem-sucedida ocorrerá sem uma equipe bem definida composta de principais interessados e especialistas técnicos de toda a empresa. A equipe deve ser estruturada, com um gerente de projeto com a delegação clara de funções. Também é importante garantir que a liderança da empresa esteja totalmente alinhada aos objetivos da equipe e esteja disponível para fornecer orientação para o esforço.
Como alinhar os objetivos do centro de serviços compartilhados?
O primeiro passo na criação de uma estratégia de serviços compartilhados é concluir uma avaliação do estado das coisas da empresa. Uma vez que a avaliação da situação esteja completa, a liderança sênior funcional deve rever e alinhar os objetivos de estabelecer serviços compartilhados. Embora a redução de custos possa ser um fator primordial, outros objetivos, como melhorar o controle interno, aumentar o engajamento dos funcionários (por meio de melhores ferramentas e processos) e construir um canal de talentos também devem ser considerados.
Quais as áreas para avaliar?
- Cenário de suporte atual, incluindo centros de serviços compartilhados, suporte a unidades de negócios e provedores de serviços de terceiros
- Tecnologia atual - tanto o ERP quanto as ferramentas de suporte
- Nível de padronização de processos
- O grau em que os processos foram documentados
- Requisitos estatutários e linguísticos locais
- Grau de resistência da administração ou das principais partes interessadas
- Riscos conhecidos
- Custos atuais
- Pontos de dor e oportunidades atuais
Como desenvolver a estratégia para os serviços compartilhados?
O desenvolvimento inicial de um estado final de alto nível que delineia o que os serviços compartilhados podem fazer pela empresa e quais ações de alto nível precisam ser tomadas para ajudar a socializar o conceito com os executivos seniores. Isso deve incluir uma estratégia de negócios suportada por dados de linha de base, juntamente com um projeto de entrega conceitual e estimativa de custo. Isso realiza duas coisas. Primeiro, ajuda a empresa a formular melhor suas ideias e forma uma base para um planejamento mais concreto. Em segundo lugar, é um passo de elevador para ajudar a criar consenso para a transição em toda a organização.
Como elaborar um Business Case para seu centro de serviços compartilhados?
Um business case é fundamental para conquistar o apoio de líderes empresariais e acompanhar o sucesso da iniciativa. Isso ajudará a delinear as oportunidades no modelo existente e a articular as melhorias de produtividade que os serviços compartilhados podem trazer.
Projete e construa seu centro de serviços compartilhados
Depois que o planejamento estratégico de alto nível tiver sido alcançado e um consenso sobre a estratégia geral a ser adotada for alcançado, é importante começar a desenvolver planos mais detalhados para o projeto e a implementação. Isso significa uma articulação de quais etapas são necessárias para passar do estado atual para um estado desenvolvido.
Isso incluirá a criação de uma estratégia para reprojetar ou desenvolver processos padrão, identificando a tecnologia necessária para efetivamente executar serviços compartilhados, determinando quais locais serão responsáveis por quais serviços, alocando recursos e decidindo como lidar com os impactos nos funcionários.
Como definir os processos padrão dos serviços compartilhados?
A documentação dos processos padrão de práticas recomendadas ajuda a articular claramente:
- As novas funções organizacionais e pontos de entrega
- Ferramentas e tecnologia necessárias
- Métricas para monitorar e medir operações
Onde localizar o seu centro de serviços compartilhados?
Com os serviços existentes espalhados por vários sites, as empresas devem avaliar cada site e potenciais sites em busca de talentos, custos trabalhistas, aspectos legais e fiscais, infraestrutura técnica, fatores de risco, capacidades de linguagem e outros fatores pertinentes à estratégia. Após essa avaliação, uma recomendação de localização de um ou vários locais deve ser incorporada à estratégia.
Como definir a estratégia de recursos humanos para os serviços compartilhados?
Uma estratégia de recursos humanos de serviços compartilhados ajuda a determinar a composição dos recursos humanos do CSC. A estratégia deve incluir quais atividades serão:
- Propriedade de funcionários
- Terceirizado
- Manipulado por empreiteiros, incluindo aqueles que exigem habilidades especializadas em horários específicos; e aqueles necessários para trabalhar em horários sazonais ou flexíveis
Determinados trabalhos de serviços compartilhados podem ser considerados uma oportunidade para cultivar talentos de alto potencial. Essas posições permitem que os funcionários obtenham um entendimento mais detalhado das operações funcionais e do gerenciamento de linha e outras habilidades que podem não ser desenvolvidas de forma eficaz na unidade de negócios.
O papel dos consultores para fornecer insights adicionais, liderança de pensamento, novas metodologias e desafiar o status quo também poderia ser incluído na estratégia de recursos.
É importante lembrar que nem todos os trabalhos serão preservados em uma estratégia eficaz de serviços compartilhados. A automação começará a desempenhar um papel cada vez mais importante nos serviços compartilhados. Os papéis destinados à automação podem ter funcionários temporários. Outros despedimentos e ineficiências devem ser eliminados para garantir o sucesso.
Como desenvolver a tecnologia para os serviços compartilhados?
A tecnologia é um componente crítico da implementação de uma estratégia de serviços compartilhados. Soluções de TI eficazes ajudam os centros de serviços a fornecer seu suporte às unidades de negócios de maneira mais eficaz e eficiente. Ao projetar e documentar os processos, a equipe de transição deve incluir as tecnologias necessárias. Isso é útil como um documento de apoio para solicitações de financiamento de TI.
