Desenvolver mudanças não é um processo simples. Perceber o que precisa ser mudado, preparar os sistemas e funcionários para a transição, lidar com resistências às novas ideias e, com tudo finalizado, ainda correr o risco de não ter sido uma mudança benéfica, tudo isso faz parte quando surge a necessidade de fazer algo de maneira diferente.
Neste post, vamos explorar dois tipos de mudança e como abordá-los, de maneira a conseguir o melhor resultado possível.
O que é uma mudança para melhor?
Uma melhoria requer uma mudança, porém nem toda mudança é uma melhoria. Assim, de onde vêm as mudanças que resultam em melhoria? As pessoas, às vezes têm sorte: por exemplo, uma mudança no ambiente de negócios pode abrir novas oportunidades para uma organização. Mas, infelizmente, as organizações não podem contar com a sorte. Assim, as oportunidades para mudanças precisam ser perseguidas com persistência.
Toda mudança deve ser pensada a partir do ponto de vista dos que se beneficiarão dela. Quando as pessoas fazem alguma mudança em suas vidas, elas beneficiarão suas famílias, seus amigos e a si mesmas. Quando mudanças são feitas numa organização, o foco deveria estar nos benefícios para o cliente. Quando se tratar de responder questões fundamentais do Modelo de Melhoria, deveria prevalecer a opinião do cliente.
As três questões fundamentais do Modelo de Melhoria e o ciclo PDSA desempenham o papel de fazer uma mudança que resulte em melhoria. Às vezes, quando confrontado com a terceira questão, “Quais mudanças posso fazer para resultar em melhoria?”, a resposta é óbvia.
Muitas vezes, no entanto, uma mudança que resultará em melhoria não é óbvia. Nesses casos, as pessoas têm a tendência de se resguardarem junto a alguns meios comuns e geralmente ineficazes de desenvolver mudanças, que é como pedir mais do mesmo.
O que são mudanças “mais do mesmo”?
Existem algumas situações em que uma melhoria desejada pode ser alcançada aplicando-se mais (tais como adicionar roupas quentes para combater o frio). Em outras situações, por outro lado, esse tipo de solução não redunda numa melhoria desejada, uma vez que deixa a estrutura do sistema imutável. Tal solução pode frequentemente contribuir para o problema ou realmente tornar-se o problema. Alguns exemplos são:
- Dificuldade em satisfazer os requisitos dos clientes: adicionar mais recursos (mais dinheiro, mais tempo, mais pessoas).
- Dificuldade com o produto: introduzir ou adicionar mais inspeção.
- Dificuldade com variações no processo: fazer mais ajustes.
- Dificuldade com a adesão aos procedimentos: adicionar mais procedimentos ou defini-los mais rigorosamente.
- Dificuldade com disciplina: adicionar mais restrições.
É comum também as pessoas procurarem por perfeição quando estão desenvolvendo uma mudança, uma tendência conhecida como “síndrome da utopia”. Esta síndrome leva as pessoas a sofrerem de um tipo de paralisia de ação. Parte desta motivação de procurar uma mudança perfeita é o medo de falhar. Fazer uma mudança significa correr risco. A mudança pode não resultar em uma melhoria; na verdade, uma mudança pode piorar as coisas.
Enquanto as pessoas estiverem ocupadas trabalhando na perfeição, elas não terão tempo para testar novas ideias. O fato de não fazer nada pode ser um grande risco. Para apoiar o desenvolvimento e testar uma mudança, as pessoas deveriam se esforçar para enfrentar o desconhecido (coisas que não saem conforme o planejado) como uma oportunidade para aprender.
Quais são os tipos de mudanças?
Desenvolver uma mudança que seja uma melhoria significativa do ponto de vista do cliente nem sempre é fácil. Isso requer que uma mudança fundamental seja feita no sistema. A mudança não precisa ser cara ou consumir tempo; precisa apenas envolver projeto ou re-projeto do processo, produto ou serviço.
No desenvolvimento de mudanças, é útil distinguir quais são necessárias para manter a organização funcionando (mudanças de primeira ordem) e mudanças que necessitam criar um novo sistema (mudanças de segunda ordem).
Mudanças de Primeira Ordem
Mudanças de primeira ordem são requeridas a fim de manter o sistema no seu nível de performance atual. Seguem alguns aspectos das mudanças de primeira ordem:
- Elas são frequentemente feitas para resolver problemas ou reagir a uma circunstância especial.
- Elas frequentemente colocam o sistema na situação em que estava anteriormente.
- Às vezes, tomam a forma de troca entre características ou interesses concorrentes (tais como: aumentar a qualidade, mas também aumentar custos; reduzir erros, mas também reduzir volume).
- Seu impacto é sentido imediatamente ou a curto prazo.
Quando se tratar de problemas, geralmente há necessidade de fazer mudanças de primeira ordem.
- Um cliente pode não receber um pedido esperado devido a um defeito no caminhão que faria a entrega;
- Um médico pode ser chamado para uma emergência, afetando o tempo de espera dos pacientes previamente agendados ou
- O uso de matéria-prima de má qualidade pode resultar num produto com falhas.
Em cada um desses casos, há uma necessidade de se fazer mudanças para eliminar o problema imediato e voltar o sistema à sua performance anterior. Circunstâncias especiais podem também afetar os custos. Materiais podem acabar fazendo com que a empresa tenha que pagar preços mais altos; perdas podem ser aumentadas pelo uso de máquinas que apresentem falhas; ou um cano pode quebrar-se causando alto consumo de água.
Mudanças de Segunda ordem
Fazer mudanças de primeira ordem é importante. Se o problema da máquina não fosse corrigido rapidamente logo após sua falha, os clientes experimentariam longos atrasos. Mudanças de primeira ordem não devem, entretanto, serem confundidas com as de segunda ordem, que previnem que problemas ocorram.
Depois de uma mudança de primeira ordem ter sido feita, os clientes terão a percepção que um problema acaba de ser resolvido. Depois de uma mudança de segunda ordem ter ocorrida, os clientes deverão ter a percepção que uma melhoria acaba de ser feita.
Mudanças de segunda ordem são requeridas para melhorar o sistema além de níveis históricos. Abaixo temos alguns aspectos sobre mudanças de segunda ordem:
- Elas resultam do projeto ou re-projeto de alguns aspectos do sistema.
- Elas são necessárias para a melhoria de um sistema que não está impregnado de problemas.
- Elas alteram fundamentalmente o modo do sistema trabalhar e o que as pessoas fazem.
- Elas, muitas vezes, resultam em melhorias de muitas medidas simultaneamente (como as de qualidade e custos, tempo de entrega e erros).
- Seu impacto é sentido muito tempo após sua implementação.
Uma mudança de segunda ordem pode ser feita por meio do re-projeto de parte do atual sistema ou pelo projeto de um sistema inteiramente novo. Ao re-projetar um sistema, é importante considerar se o sistema é realmente necessário. Eliminar uma parte ou todo o sistema é uma possível mudança de segunda ordem.
O importante não é o tamanho da mudança, mas, sim, o impacto que a mudança fará. Grandes melhorias podem, muitas vezes, estar na realização de pequenas mudanças diretas nos lugares certos do sistema.
Quais são as 3 fases da mudança?
Kurt Lewin, teórico alemão mais conhecido por ter criado a Teoria de Campo, também foi responsável por criar o modelo da mudança, que aconteceria em três fases:
1 - Descongelamento
Essa primeira fase é a ruptura com as normas existentes ou o status quo. É nessa fase que as pessoas começam a tomar consciência da necessidade de mudança, se preparando para realizá-la.
2- Mudança
É quando a mudança ocorre de fato. É um momento bastante incerto, uma vez que as pessoas e sistemas estão se adaptando às novas normas, processos, ideias e políticas implementadas.
3 - Recongelamento
É quando ocorre a solidificação das mudanças realizadas, finalizando o processo. Assim, volta o senso de estabilidade, com a aceitação do que foi modificado.
