Imagine por um momento que você trabalha no departamento de atendimento ao cliente em uma mercearia. Um cliente chega em um dia e diz que precisa devolver um saco de pão. Muito provavelmente, a loja onde você trabalha já tem um conjunto de regras escritas para lidar com essa situação. Esse conjunto de regras escritas é o que é conhecido como um procedimento operacional padrão (POP).
Liberdade sem regras não funciona. E as comunidades não funcionam a menos que sejam regulamentadas pela etiqueta. Judith Martin
Procedimentos operacionais padrão (POP) são instruções passo a passo que descrevem como executar uma atividade de rotina. Os funcionários devem preenchê-los exatamente da mesma maneira todas as vezes, para que a empresa possa permanecer consistente. Os procedimentos operacionais padrão ajudam a manter a segurança e a eficiência para departamentos como:
- Produção / Operações
- Vendas e atendimento ao cliente
- Treinamento de funcionário
- Legal
- Financeiro
Um procedimento operacional padrão (POP) nunca deve ser difícil de ler ou vagamente formulado. Deve ser breve, fácil de entender e conter etapas de ações que são simples seguir. Um bom procedimento operacional padrão (POP) deve descrever claramente as etapas e informar ao funcionário sobre quaisquer preocupações de segurança. O POPs permanentes devem ser a base para treinar novos funcionários. Eles também devem ser atualizados a cada ano para garantir que sejam relevantes para as necessidades atuais da organização.
Por que você precisa de um procedimento operacional padrão (POP)?
Alguns proprietários de empresas têm dificuldade em entender por que procedimentos operacionais padrão são necessários. Eles já treinaram seus funcionários, então por que eles precisam de um documento escrito delineando o processo também?
Isto é como perguntar por que os médicos têm uma lista escrita dos procedimentos que seguem antes de realizar a cirurgia. Ou por que o FDA tem uma lista escrita de procedimentos de como os restaurantes podem lidar com alimentos.
Aqui estão apenas algumas das razões pelas quais sua empresa precisa de procedimentos operacionais padrão:
- Eles economizam tempo e dinheiro
Quando a mesma tarefa é concluída de muitas maneiras diferentes, sempre levará mais tempo para ser concluída. Ter um procedimento operacional padrão implementado simplifica o processo para que os funcionários possam realizar mais em menos tempo.
- Eles fornecem consistência
Ter um procedimento operacional padrão (POP) garante que, independentemente de quem esteja trabalhando, os processos de negócios estejam sendo concluídos da maneira correta.
- Eles melhoram a comunicação
Os procedimentos operacionais padrão facilitam o trabalho de seus funcionários, porque eles não precisam mais adivinhar como devem estar desempenhando seus trabalhos. E eles não têm que tentar quebrar a cabeça para lembrar o que você disse quando foram contratados pela primeira vez.
- Eles permitem que você responsabilize seus funcionários
Como você pode avaliar seus funcionários se você não tiver padrões escritos estabelecidos? Sem procedimentos operacionais padrão, as avaliações dos funcionários tornam-se uma questão de opinião pessoal, o que dificilmente é justo para seus funcionários.
- Eles criam um ambiente de trabalho mais seguro
Quando os funcionários executam as mesmas tarefas de maneiras completamente diferentes, não é apenas ineficiente, mas também uma responsabilidade para o seu negócio. Os procedimentos operacionais padrão (POP) garantem que os funcionários desempenhem suas funções de maneira segura e consistente.
Um dos maiores equívocos sobre procedimentos operacionais padrão é que eles farão com que as empresas se tornem rígidas e inflexíveis.
Como escrever um procedimento operacional padrão
Agora você sabe o que é um procedimento operacional padrão e por que precisa de um. No entanto, você pode estar se perguntando como pode realmente criar sua própria. Os procedimentos operacionais padrão (POP) exigem muito planejamento e preparação antes que você possa começar a escrever o documento.
Aqui estão cinco etapas a seguir ao criar seu próprio procedimento operacional padrão:
- Desenvolva uma lista de seus processos de negócios
Para começar, peça aos gerentes que conversem com seus funcionários sobre os deveres que desempenham diariamente em seus trabalhos. Isso permitirá que eles comecem a criar uma lista detalhada de processos que precisam de procedimentos operacionais padrão (POP).
A partir daí, você pode revisar a lista com seus gerentes e procurar por redundâncias. Essa lista servirá como ponto de partida para criar seu procedimento operacional padrão (POP).
- Planeje o processo
Nesta etapa, você precisará decidir um formato para o seu processo. Você quer que seja um guia passo a passo ou um diagrama de fluxo de trabalho? De lá você pode criar um modelo. Você também precisará decidir como seu procedimento operacional padrão (POP) ficará visível para seus funcionários. Você terá uma cópia escrita publicada ou uma cópia estará disponível online?
- Conversar com os funcionários
Agora que você tem sua lista de processos e criou seu modelo, precisa falar com seus funcionários. Isso é importante porque você não pode entender completamente o processo, a menos que tenha conversado com as pessoas que o realizam diariamente. Apenas falar com a gerência não é suficiente.
- Escreva e reveja o processo
Depois de conversar com seus funcionários, adicione imediatamente suas anotações ao modelo. A partir daí, você pode rever seus procedimentos operacionais padrão com os funcionários novamente e obter informações de seus gerentes. Você também deve determinar quem será responsável pela supervisão e manutenção do procedimento operacional padrão.
Tenha em mente que todos os seus procedimentos operacionais padrão (POP) devem ser lidos da mesma maneira, enquanto ainda descrevem claramente as funções de cada área da sua empresa.
- Manter o processo
Seu trabalho não está concluído depois que o procedimento operacional padrão for escrito! Para que permaneça relevante e útil, você deve mantê-lo e atualizá-lo pelo menos uma vez por ano.
Um procedimento operacional padrão (POP) escrito não só permite que seu funcionário saiba como ele deve estar fazendo seu trabalho, mas também o motivo. Quando você explica aos funcionários por que as tarefas são executadas de uma determinada maneira, eles estarão mais propensos a concluí-las.
Os procedimentos operacionais padrão (POP) consomem tempo para serem criados inicialmente, mas os benefícios valem a pena. E eles vão poupar muito tempo e frustração no caminho.
Conclusão
Os procedimentos operacionais padrão (POP) são instruções detalhadas e escritas sobre como realizar uma atividade de negócios rotineira. Eles são fáceis de ler e explicam cada detalhe do processo descrito. É importante ter em mente que um bom procedimento operacional padrão (POP) não se concentra no que precisa ser feito, mas sim como deve ser feito. Um POP é uma ferramenta eficaz que toda empresa deve ter.
Os procedimentos operacionais padrão proporcionam uma melhor compreensão dos processos de negócios e ajudam você a decidir como avançar. Eles garantirão que todos os funcionários estejam executando os processos de negócios da mesma maneira. Também te dará a opção de escalonar seus negócios mais rapidamente. Isso ocorre porque facilitam a replicação desses processos em toda a organização.
Muitas empresas optam por implementar o POP, exibindo documentos escritos em áreas onde eles serão claramente visíveis para todos os funcionários. No entanto, muitas vezes há melhores ferramentas disponíveis para as empresas. Usar um aplicativo de fluxo de trabalho é uma ótima maneira de criar um banco de dados interativo de informações em vez de um documento complicado.
Dicas:
- Use uma linguagem simples para explicar os passos.
- Lembre-se de envolver as partes interessadas sempre que possível, para que o processo documentado seja o processo real.
- Verifique se existe uma versão antiga do POP antes de você escrever o seu. Você pode apenas fazer algumas mudanças rápidas. Certifique-se de ainda documentá-los!
- Assegure-se de que o histórico do documento seja documentado para cada alteração de versão.
- Use fluxogramas e representações pictóricas para que o leitor seja claro sobre o processo.
- Verifique se há clareza. Certifique-se de que não haja várias interpretações. Mostre o procedimento para alguém que não esteja familiarizado com o processo e peça que ele diga o que acha que ele diz; Você pode se surpreender.
- Faça com que as pessoas revisem seu documento antes de obter aprovação.
