Como melhorar os Processos de Negócios?
Você provavelmente usa dezenas de processos de negócios todos os dias. Por exemplo, você pode passar pelos mesmos passos cada vez que você gerar um relatório, resolver uma reclamação do cliente, entrar em contato com um novo cliente ou fabricar um novo produto.
Você provavelmente encontrou os resultados de processos ineficientes também. Os clientes infelizes, os colegas estressados, os prazos perdidos e o aumento dos custos são apenas alguns dos problemas que os processos disfuncionais podem criar.
É por isso que é tão importante melhorar os processos quando eles não estão funcionando bem. Neste artigo, veremos como você pode fazer isso.
O que são Processos de Negócios?
Os processos podem ser formais ou informais. Os processos formais - também conhecidos como procedimentos - são documentados e têm etapas bem estabelecidas.
Por exemplo, você pode ter procedimentos para receber e enviar faturas, ou para estabelecer relacionamentos com novos clientes. Os processos formais são particularmente importantes quando há razões relacionadas à segurança, legais ou financeiras para seguir etapas específicas.
Os processos informais são mais propensos a ser aqueles que você criou, e você pode não ter escrito os mesmos. Por exemplo, você pode ter seu próprio conjunto de etapas para observar ações de reunião, realizar pesquisas de mercado ou comunicar novos leads.
Qual a Importância de Processos de Negócios Eficientes?
Esses diferentes tipos de processos têm uma coisa em comum: todos eles são projetados para simplificar a maneira como você e sua equipe trabalham. Quando todos seguem um conjunto de etapas bem testadas, há menos erros e atrasos, há menos esforço duplicado, e funcionários e clientes se sentem mais satisfeitos.
Processos de negócios que não funcionam podem levar a inúmeros problemas. Por exemplo:
- Os clientes podem se queixar de uma má qualidade do produto ou de um mau serviço.
- Os colegas ficam frustrados.
- O trabalho pode ser duplicado ou não feito.
- Os custos aumentam.
- Os recursos são desperdiçados.
- Os gargalos podem se desenvolver, fazendo com que você perca os prazos.
Como melhorar os Processos de Negócios da sua equipe?
Quando você encontra alguns dos problemas mencionados acima, pode ser hora de revisar e atualizar um processo relevante. Siga estas etapas para fazer isso:
Passo 1: mapear o processo
Depois de decidir qual processo deseja melhorar, documente cada etapa usando um Fluxograma, Makigami ou um VSM. Essas ferramentas mostram as etapas no processo visualmente.
É importante explorar cada fase em detalhes, pois alguns processos de negócios podem conter sub-etapas que você não conhece. Consulte as pessoas que usam o processo regularmente para garantir que você não negligencie nada importante.
Passo 2: analise o processo
Use seu diagrama criado para investigar os problemas dentro do processo. Considere as seguintes questões:
- Onde os membros da equipe ou os clientes ficam frustrados?
- Qual dessas etapas cria um gargalo?
- Onde os custos aumentam e / ou a qualidade diminui?
- Qual dessas etapas requer mais tempo, ou causa a maioria dos atrasos?
Primeiro use Análise da Causa Raiz, Análise Causa e Efeito, ou os 5 Porquês para conectar o problema às suas origens. Afinal, se você apenas corrigir os sintomas, os problemas continuarão.
Fale com as pessoas afetadas pelo processo.
- O que eles acham que está errado com isso?
- E quais sugestões são para melhorar?
Em seguida, veja outras equipes da sua organização. Quais as táticas que desenvolveram para lidar com situações semelhantes?
Passo 3: redesenhe o processo
Agora você vai redesenhar o processo para eliminar os problemas que você identificou.
É melhor trabalhar com as pessoas que estão diretamente envolvidas no processo. Suas ideias podem revelar novas abordagens, e também são mais propensas a comprar mudanças se estiverem envolvidas em estágio inicial.
Primeiro, certifique-se de que todos entendam o que o processo deve fazer. Em seguida, explore como você pode resolver os problemas identificados na etapa 2 (Brainstorming pode ajudar aqui). Observe as ideias de mudança de todos, independentemente dos custos envolvidos.
Em seguida, restrinja sua lista de possíveis soluções ao considerar como as ideias da sua equipe se traduziriam em um contexto da vida real.
Comece por realizar uma Análise de Impacto para entender os efeitos completos das ideias da sua equipe. Em seguida, execute uma Análise de Risco e um FMEA para detectar possíveis riscos e pontos de falha dentro de seu processo redesenhado. Dependendo do foco da sua organização, você também pode querer considerar o Mapeamento de Experiência do Cliente nesta fase.
Esses testes irão ajudá-lo a entender as consequências totais de cada ideia proposta e permitir que você tome a decisão certa para todos. Quando você e sua equipe concordarem em um processo, crie novos diagramas para documentar cada etapa.
Etapa 4: adquirira recursos
Agora você precisa criar um plano para proteger os recursos que você precisa para implementar o novo processo. Liste tudo o que você precisará para fazer isso.
Isso poderia incluir orientação de gerentes seniores ou de colegas em outros departamentos, como TI ou RH. Comunique-se com cada um desses grupos e certifique-se de que eles entendem como esse novo processo beneficiará a organização como um todo. Talvez seja necessário preparar um Business Case para demonstrar isso.
Passo 5: implemente e comunique a mudança
É provável que melhorar seu processo de negócios envolverá a mudança de sistemas, equipes ou processos existentes. Por exemplo, talvez seja necessário adquirir um novo software, contratar um novo membro da equipe ou organizar treinamento para colegas.
O lançamento de seu novo processo pode ser um projeto em si, então planeje e gerencie isso com cuidado. Aloque tempo para lidar com problemas de inesperados e considere executar um piloto em primeiro lugar, para verificar possíveis problemas de implantação.
Tenha em mente que a mudança nem sempre é fácil. As pessoas podem ser resistentes a isso, especialmente quando envolve um processo que eles estão usando por algum tempo. Você pode usar ferramentas de gestão de mudanças para ajudar a superar a resistência à mudança.
Passo 6: reveja o processo
Poucas coisas funcionam perfeitamente, desde o início. Então, depois de lançar o novo processo, monitore de perto como as coisas estão acontecendo nas semanas e nos meses que se seguem, para garantir que o processo atenda às expectativas. Este monitoramento também permitirá que você conserte problemas à medida que eles ocorrem.
Faça uma lista de prioridades para perguntar às pessoas envolvidas com o novo processo está funcionando e quais as frustrações que experimentam. Adotar estratégias de melhoria contínua, como Kaizen. Pequenas melhorias feitas regularmente garantem que o processo permaneça relevante e eficiente.
