Comunicação: Como melhorar a comunicação em equipes virtuais?
Sharon Hill e Kathryn M. Bartol escreveram, em 2018, um interessante artigo na Sloan Maganize sobre comunicação em equipes virtuais. Como consultoria, nossas equipes estão cada vez mais virtuais e a comunicação é um desafio constante. Afinal, como fazer uma reunião produtiva quando alguém está em Portugal, o líder em Boston, o gerente de projetos em Campinas e a equipe do cliente no México? Comece fazendo o SIPOC de Gestão da Equipe, que aprendeu em nossa Certificação Green Belt.
À medida que as tecnologias colaborativas proliferam, é tentador supor que ferramentas mais sofisticadas gerem uma comunicação virtual mais eficaz. No entanto, Hill e Bartol descobriram que equipes globalmente dispersas em uma grande organização multinacional mostrou que o desempenho depende de como as pessoas usam essas tecnologias, não das próprias tecnologias.
Os pesquisadores solicitaram aos membros da equipe que avaliassem uns aos outros sobre os comportamentos de comunicação virtual selecionados de um crescente corpo de pesquisas sobre equipes virtuais. A avaliação por pares se concentrou em cinco melhores práticas: combinar a tecnologia com a tarefa, tornar as intenções claras, permanecer em sincronia, ser responsivo e solidário e ser aberto e inclusivo. (Os participantes trabalharam juntos por algum tempo e foram encarregados de melhorar os principais processos de negócios.) As pontuações individuais foram calculadas para determinar as pontuações da equipe.
Comunicação e resultados de qualidade: o que tem a ver?
Ao controlar a experiência passada em equipes virtuais e o nível de suporte tecnológico disponível, descobriu-se que equipes com pontuação mais alta nos cinco comportamentos também receberam classificações mais altas de seus líderes na produção de resultados de qualidade, concluindo tarefas no prazo, trabalhando produtivamente juntas e superando metas.
Os resultados indicaram uma relação linear: para cada 10% que uma equipe superou as outras equipes na eficácia da comunicação virtual, eles também superaram essas equipes em 13% no desempenho geral. Embora a pesquisa tenha focado em equipes dispersas, acreditamos que as mesmas estratégias podem ajudar as equipes próximas, que dependem cada vez mais de ferramentas de colaboração virtual.
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Quais estratégias potencializam a comunicação?
Analisar-se-á cada um dos cinco comportamentos em detalhes. Eles podem parecer básicos à primeira vista, mas observamos que eles são frequentemente negligenciados. Quando as equipes são informadas sobre essas estratégias simples e tomam medidas para implementá-las, elas superam as equipes que não o fazem.
1ª: Combine a tecnologia com a tarefa
As equipes têm muitas tecnologias de comunicação à disposição, desde plataformas de e-mail e bate-papo a conferências via Web e videoconferência. As pessoas costumam usar a ferramenta que é mais conveniente ou familiar para elas, mas algumas tecnologias são mais adequadas para certas tarefas do que outras, e escolher a errada pode causar problemas.
As ferramentas de comunicação diferem ao longo de várias dimensões, incluindo a riqueza de informações (ou a capacidade de transferir sugestões não verbais e outras que ajudam as pessoas a interpretar o significado) e o nível de interação em tempo real que é possível. Além disso, as tarefas de comunicação de uma equipe também variam em complexidade, dependendo da necessidade de reconciliar diferentes pontos de vista, dar e receber feedback ou evitar o potencial de mal-entendidos. O objetivo da comunicação deve determinar o mecanismo de entrega.
Então, considere cuidadosamente seus objetivos. Use meios de comunicação mais enxutos e baseados em texto, como e-mail, bate-papo e quadros de avisos, ao enviar informações em uma direção. Por exemplo, ao circular informações e planos rotineiros, compartilhar ideias e coletar dados simples.
Webconferência e videoconferência são ferramentas mais interativas, mais adequadas a tarefas complexas, como solução de problemas e negociação, que exigem a integração de diferentes ideias e perspectivas. Evite tentar solucionar problemas interpessoais potencialmente contenciosos (dizer às pessoas quando cometeram um erro ou que perturbaram um colega de equipe) por e-mail ou bate-papo; opte por uma mídia mais rica para navegar em território sensível. Em resumo, quanto mais complexa a tarefa, mais próximo você deve estar da comunicação em pessoa.
2ª Regra: Torne as intenções claras
A maior parte da nossa comunicação nos dias de hoje é baseada em texto. Mas, infelizmente, quando as ferramentas baseadas em texto deixam muito espaço para a interpretação, preconceitos e suposições comuns podem causar mal-entendidos e levar a conflitos não saudáveis que prejudicam o desempenho da equipe.
As intenções se perdem na tradução por vários motivos:
- As pessoas tendem a ser menos cautelosas e mais negativas por escrito. Quando não conseguimos ver a resposta da pessoa que recebe a mensagem, é mais fácil dizer coisas que não diríamos pessoalmente. Encorajados pela tecnologia e pela distância para reclamar, expressar raiva, ou mesmo insultar um ao outro, os membros da equipe podem ser mais negativos por escrito do que seriam face a face.
- A negatividade vai nos dois sentidos. As pessoas que recebem a comunicação escrita tendem a interpretá-la mais negativamente do que o pretendido pelo remetente. As emoções são expressas e recebidas principalmente por meio de dicas não-verbais, que estão amplamente ausentes da comunicação baseada em texto. Pesquisas sugerem que os destinatários de um e-mail destinado a transmitir emoções positivas tendem a interpretar essa mensagem como emocionalmente neutra. Da mesma forma, um e-mail com um tom ligeiramente negativo provavelmente será interpretado como mais intensamente negativo do que o pretendido.
- As pessoas leem com lentes diferentes. Em mensagens escritas, muitas vezes supomos que os outros se concentrarão nas coisas que consideramos importantes, e superestimamos o grau em que esclarecemos nossas prioridades. Infelizmente, é fácil ignorar informações críticas.
Para evitar que esses vieses causem problemas em sua equipe, assegure-se de que você está sendo bem claro sobre suas intenções. Revise as mensagens importantes antes de enviá-las para ter certeza de que você digitou no tom correto.
Saia do seu caminho para enfatizar informações importantes, destacando partes da mensagem que requerem atenção, usando "resposta solicitada" na linha de assunto ou separando solicitações em vários e-mails para aumentar a relevância de cada um.
3ª Regra: Fique em sincronia
Quando os membros da equipe não interagem cara a cara, o risco de perder o contato e ficar fora de sintonia é maior. Isso pode acontecer por vários motivos. Primeiro, quando as equipes não estão colocadas, é mais difícil dizer quando as mensagens foram recebidas e lidas, a menos que o recebimento seja especificamente reconhecido.
Em segundo lugar, as falhas de comunicação podem levar à distribuição desigual de informações entre os membros da equipe. Indivíduos podem ser excluídos de um e-mail importante da equipe por engano, por exemplo, deixando-os inconscientemente no escuro.
Terceiro, a falta de contato frequente com a pessoa pode criar um efeito fora da vista, fora da mente, no qual os membros da equipe se distraem com as demandas e emergências locais e esquecem de manter seus companheiros de equipe distantes informados. Quando um membro da equipe fica em silêncio, os outros ficam adivinhando. Até porque, sem informações precisas, as pessoas geralmente assumem o pior.
Sua equipe pode superar esses desafios, priorizando manter todos no circuito. Mantenha uma comunicação regular com os membros da equipe e evite longos silêncios. Então, compartilhe proativamente informações sobre sua situação local, incluindo emergências inesperadas, demandas de tempo e prioridades.
Reconheça o recebimento de mensagens importantes, mesmo que a ação imediata não seja possível. E dê às pessoas o benefício da dúvida. Busque esclarecimentos para entender melhor os comportamentos ou intenções dos outros antes de tirar conclusões precipitadas. Por exemplo, verifique com seu colega de equipe que não respondeu à sua mensagem sensível ao tempo - talvez ele não tenha sido recebido, ou talvez algo urgente tenha surgido.
4ª Regra: Seja responsivo e solidário
O paradoxo do trabalho em equipe disperso é que a confiança é mais crítica para um funcionamento eficaz - mas também mais difícil de construir - do que em equipes mais tradicionais. A confiança entre colegas de equipe no mesmo espaço de trabalho é influenciada em grande parte pela familiaridade e gosto. Porém, em equipes dispersas, as pessoas devem sinalizar sua confiabilidade pela maneira como trabalham com os outros em uma tarefa.
Para ajudar a desenvolver a confiança em uma equipe virtual, incentive todos a responder prontamente às solicitações de seus colegas de equipe, reserve um tempo para fornecer feedback substantivo. Além disso, sugira proativamente soluções para os problemas enfrentados pela equipe e mantenha um tom positivo e de apoio nas comunicações.
5ª Regra: Seja aberto e inclusivo
Equipes dispersas são mais propensas a ter membros de diferentes culturas, origens e experiências. A diversidade pode resultar em uma maior variedade de ideias, o que aumenta a criatividade e o desempenho da equipe. Mas a comunicação virtual às vezes desestimula os membros da equipe a se manifestarem, tornando desafiador capitalizar esses benefícios. As ferramentas virtuais reduzem as dicas sociais que ajudam os membros da equipe a se unirem, o que pode diminuir a motivação para compartilhar ideias e informações.
As pessoas também podem se conter quando não podem observar diretamente as reações dos colegas de equipe às suas contribuições. Além disso, quando as equipes dispersas consistem em subgrupos em locais diferentes, há uma tendência natural de se comunicar mais dentro de um subgrupo local do que em toda a equipe. Isso pode ser particularmente desafiador para os líderes, que podem ser criticados por injustamente dar mais atenção aos membros da equipe local.
Para colher os benefícios da diversidade da sua equipe virtual, concentre-se em se comunicar da forma mais aberta e inclusiva possível. Envolva toda a equipe em importantes comunicações e decisões. Solicite ativamente perspectivas e pontos de vista de todos os membros da equipe, especialmente aqueles em outros locais. Assim você demonstra abertura a diferentes ideias e abordagens para uma tarefa. Portanto, ao trabalhar para resolver diferenças de opinião, procure integrar as melhores ideias da equipe.
