Em um mercado cada vez mais competitivo, as empresas buscam maneiras criativas e eficazes de aumentar suas receitas e fortalecer seus relacionamentos com os clientes.
Uma dessas estratégias poderosas é o Cross Selling.
Vamos entender então nesse artigo o que é o Cross Selling, como ele funciona e por que é uma abordagem valiosa para qualquer negócio.
O que é o Cross Selling?
Cross Selling, termo que pode ser traduzido como venda cruzada, é uma abordagem estratégia de vendas que, ao consumidor comprar um produto, lhe é oferecido outro produto complementar relacionado.
Por exemplo, você já foi ao McDonald's e quando comprou um sorvete, a atendente te perguntou: “Gostaria de adicionar caldo de chocolate extra por 1 real?”, isso é Cross Selling, após a efetuação da compra de um produto, outro de interesse é oferecido para o consumidor.
Essa estratégia agrega tanto a quem está vendendo ao proporcionar maior número de vendas, quanto quem está comprando, pois essa atenção a mais às necessidades do cliente proporciona experiências melhores, uma ótima técnica a ser usada no Customer Success.
Ela não se limita apenas ao varejo ou a estabelecimentos relacionados à alimentação, o e-commerce, por exemplo, se beneficia muito dessa técnica e pode até realizá-la de maneiras diferentes.
Sabe quando você coloca um livro no carrinho e quando está para realizar a compra, aparece uma lista com o título “Pessoas que compraram esse produto gostaram, também compraram esses” e aparece títulos relacionados ou até do mesmo autor? Esse é mais um exemplo do Cross Selling no nosso dia a dia.
Como aplicar o Cross Selling? Como utilizá-lo para aumentar as vendas?
Usar o Cross Selling não é apenas forçar produtos em cima do cliente e esperar que ele compre, ele pode ser uma faca de dois gumes, ao insistir em uma venda que não seja interessante para o cliente, você pode acabar piorando a experiência dele e não é isso que queremos, não é?
Por isso, o ponto principal para aplicar e executar o Cross Selling é pensar nas necessidades do cliente, entender o que ele procura para poder oferecer produtos complementares ou relacionados.
Entendendo bem o perfil do seu cliente e os produtos que você tem te permitirá oferecer ofertas personalizadas, criando uma sensação de necessidade para eles. Quando seu cliente comprar um celular, ofereça capinhas para garantir a segurança dele, um carregador de carga rápida, entre outras opções nas quais ele possa se interessar.
Outro ponto importante a se atentar é sobre oportunidades e momentos estratégicos, é mais provável que o consumidor se interesse pelas recomendações do Cross Selling ele está finalizando uma compra ou quando termina de comprar, do que quando ele está apenas olhando promoções ou apenas jogando no carrinho.
Além disso, você pode criar oportunidades de Cross Selling ao fazer boas combinações entre seus produtos, por exemplo, você possui uma loja online de artigos esportivos e um dos seus produtos mais vendidos é uma bola que foi usada na Copa de 2022, com base nisso, você pode oferecer modelos de chuteiras que também foram usadas nessa mesma copa, ou até uniforme das seleções que jogaram.
Você já deve ter percebido que o Cross Selling é mais do que aplicar uma técnica, é ser capaz de enxergar oportunidades e momentos oportunos, conhecer seus produtos e se preocupar com seu cliente.
Para te ajudar a aplicar melhor o Cross Selling, vamos te passar as principais estratégias, confira:
- Conhecimento do seu negócio: entenda seus produtos e clientes para identificar combinações naturais.
- Momento estratégico: ofereça produtos complementares durante o processo de compra.
- Destaque benefícios: explique como os produtos adicionais aprimoram a experiência.
- Personalização: use dados para fazer recomendações personalizadas.
- Relevância: ofereça produtos relacionados que façam sentido para a compra original.
- Pacotes atraentes e combos: crie pacotes com descontos para incentivar compras combinadas.
- Treinamento da equipe: eduque sua equipe de vendas para aplicar a estratégia com eficácia.
- Monitoramento e ajustes: acompanhe resultados e adapte abordagens com base no desempenho.
Exemplos práticos de Cross Selling
O sucesso do Cross Selling é devido a sua eficiência no aumento das vendas que ela proporciona. Como falamos antes, são diversos setores que se beneficiam dessa estratégia, então diversos tipos de empresas já têm experiência no uso dessa prática.
Vamos te apresentar os cases mais famosos de uso dessa abordagem, veja:
Varejo físico e online:
A Amazon é uma gigante do e-commerce e é conhecida por aplicar o Cross Selling de maneira eficaz, um estudo da Forrester Research comprova que 35% das vendas totais são graças ao uso dessa estratégia.
Quando um cliente da Amazon adiciona um laptop ao carrinho de compras, a plataforma sugere complementos como mochila para laptop, mouse sem fio e até softwares.
A Amazon é um excelente exemplo de como conhecer seus produtos é fundamental para executar o Cross Selling da melhor forma possível.
Serviços de Alimentação:
Nós já citamos o famoso McDonald's e não é à toa, ele é um mestre em usar essa abordagem, ao pedir um combo de hambúrguer, o atendente muitas vezes pergunta se você gostaria de adicionar batatas fritas e uma bebida.
O McDonalds costuma usar muito a estratégia de pacotes atraentes e combos, algumas dessas ofertas de Cross Selling como as batatas fritas com refrigerante costumam ter um desconto em relação ao preço que teriam se fossem vendidas separadamente.
Isso proporcionou aumento de 15% nas vendas em 2019 nos EUA, segundo a pesquisa da QSR Magazine, também mostrando o potencial de se usar o Cross Selling.
Serviços de Streaming:
A Netflix é um dos serviços de streaming mais utilizados no mundo e tem crescido a cada ano, a cada filme ou série que você assiste, logo em seguida, ela recomenda “Títulos Semelhantes”, que com certeza, se você gostou do que viu, se interessará por eles também.
Essa abordagem de Cross Sellings que eles usam, tanto permite uma maior retenção de assinantes, como também resulta em aumento de assinaturas por recomendações dos clientes que tiveram uma boa experiência de Cross Selling.
O engajamento dos assinantes e aquisição de novos com a técnica de Cross Selling resultou em 24% de aumento na receita global da Netflix em 2020, segundo a consultoria Statista.
Erros a evitar quando for aplicar o Cross Selling
Até aqui, você deve estar vendo o Cross Selling como uma tática inovadora garantirá o aumento de vendas dos seus produtos, certo? Bom, ela é realmente uma excelente estratégia para se aplicar, mas não é tão simples como parece.
É necessário tomar certos cuidados ao usar o Cross Selling, pois você pode acabar transformando uma boa experiência do cliente em uma situação de insistência inoportuna e acabar perdendo uma venda que pode ser certa.
Mas calma, vamos te ensinar o que evitar ao usar o Cross Selling para que assim você possa aproveitar os benefícios dessa ótima estratégia. Confira:
Pressão excessiva:
Um dos maiores erros com o Cross Selling é querer excessivamente ofertar mais um produto para complementar a outra compra, às vezes até passando uma sensação de obrigatoriedade para a compra e de desespero por parte do vendedor em realizar a compra.
Isso pode irritar e afastar o consumidor. Ele deve se sentir confortável com a compra e perceber que você está preocupado com as necessidades dele ao oferecer produtos complementares e não que apenas pretende lucrar com isso.
Apresente os produtos complementares de forma sutil e permita que o cliente pense e se sinta à vontade para tomar a decisão. A melhor forma de fazer a oferta é permitindo que o consumidor enxergue a vantagem em adquirir o produto complementar.
Não preparar sua equipe de vendas:
A pressão excessiva é um exemplo do que pode acontecer quando os vendedores não entendem bem como funciona o Cross Selling. Uma equipe de vendas não preparada pode até mesmo perder a venda que já estava certa, pois o cliente pode se sentir enganado, pressionado ou até mesmo desconfiado da sua oferta.
Por isso o treinamento é importante, você pode realizar isso de diversas maneiras, como por exemplo, conversando sobre os produtos e quais as melhores combinações, treinamento sobre personas, mostrando exemplos práticos de Cross Selling, entre outros.
Ah, também vale ressaltar para sua equipe que o Cross Selling também é uma importante ferramenta para o Customer Success, ou seja, melhorar a experiência do cliente.
Exagero nas ofertas:
Ninguém gosta de ser bombardeado de informações, isso também se aplica no Cross Selling ao oferecer diversos produtos em cada interação que tiver com o cliente, isso para eles pode parecer excessivo e levar à sensação de que a empresa está mais preocupada em vender produtos do que na experiência dele.
Aqui entra de novo a importância de saber quando e o que oferecer, seja conciso no que oferecer e na hora certa, estes pequenos detalhes podem fazer toda a diferença na hora do cliente comprar o produto.
Qual a diferença de Cross Selling para Up Selling
Quem já ouviu falar do termo Cross Selling, também já ouviu falar do termo Up Selling, e não é à toa, elas são estratégias complementares, mas apesar de parecerem similares, esses conceitos têm propósitos distintos e podem ser poderosas ferramentas quando aplicados adequadamente.
Vamos explicar individualmente cada um desses conceitos individualmente, entenda:
Up Selling
O Up Selling envolve persuadir os clientes a adquirirem um produto ou serviço de maior valor do que o que inicialmente pretendiam comprar. Essa estratégia se concentra em oferecer versões aprimoradas do item originalmente considerado.
Por exemplo, quando um cliente que planeja comprar um smartphone básico é convencido a escolher um modelo mais avançado com recursos adicionais.
Cross Selling
Já o Cross Selling que você já está familiarizado graças a este artigo, tem uma abordagem um pouco diferente. Em vez de fornecer uma alternativa mais aprimorada da anterior durante a compra do cliente, no Cross Selling o foco é oferecer além da compra atual, outras opções complementares, de forma a não modificar a compra do produto inicial e agregar maior valor à transação junto com uma melhor experiência do cliente.
