O princípio é semelhante a um comercial que foi ao ar anos atrás na televisão que anunciava filtros de óleo. O slogan era "pague-me agora ou pague-me depois". A mensagem era que a manutenção preventiva do seu veículo poderia impedir reparos mais caros na estrada. Custo da Qualidade é praticamente o mesmo.
O ambiente de negócios está se tornando cada vez mais competitivo. Existem várias opções de produtos disponíveis para o consumidor para no mercado. As empresas de melhor desempenho se diferenciam da concorrência ouvindo a voz do cliente e fornecendo produtos que atendem às exigências do cliente, mantendo o alto nível de qualidade e confiabilidade. Neste artigo, entenda como calcular.
O que é custo da qualidade?
Uma organização pode optar por investir em custos iniciais de qualidade para reduzir ou evitar falhas, ou pagar no final quando o defeito for eventualmente descoberto pelo cliente. Em muitos casos, as organizações escolhem o último.
Falhas no produto podem resultar em maiores custos de garantia e, possivelmente, até em recalls de produtos. O impacto no resultado final pode ser devastador. Além disso, há a dificuldade em medir os custos incorridos por meio da perda de valor da marca e do possível declínio nas vendas futuras.
É uma metodologia usada para definir e medir onde e qual quantidade de recursos de uma organização está sendo usada para atividades de prevenção e manutenção da qualidade do produto, em oposição aos custos resultantes de falhas internas e externas. Pode ser representado pela soma de dois fatores. O Custo da Boa Qualidade e o Custo da Má Qualidade é igual ao Custo da Qualidade, conforme representado na equação básica abaixo:
Custo da Qualidade = Custo da Boa Qualidade + Custo da Má Qualidade
A equação parece simples, mas na realidade é mais complexa. Inclui todos os custos associados à qualidade de um produto de custos preventivos destinados a reduzir ou eliminar falhas, custos de controles de processo para manter os níveis de qualidade e os custos relacionados a falhas internas e externas.
Por que implementar custo de qualidade?
O uso efetivo e a implementação da metodologia permite que uma organização meça com precisão a quantidade de recursos que estão sendo usados para Custo da Boa Qualidade e Custo da Má Qualidade.
Com essas informações valiosas, a organização pode determinar onde alocar recursos para melhorar a qualidade do produto e o resultado final. Para ilustrar melhor o valor, veja o seguinte exemplo.
O nome da empresa foi alterado, mas o conteúdo representa eventos e resultados reais.
O Caso Alpha
A Alpha Company mediu o Custo da Qualidade como o valor do custo de garantia versus o total de vendas. Este método examinou apenas o custo da má qualidade. Esses dados revelaram uma área problemática na instalação. Foi descoberto que a escassez de peças do cliente originadas de uma célula de trabalho estava resultando em custos de garantia de mais de R$ 400.000 em um ano.
Uma equipe foi formada para investigar e executar a Análise de Causa Raiz da escassez e um plano foi desenvolvido para redesenhar a célula de trabalho com um custo estimado de R$ 60.000.
Com a aprovação do gerenciamento, a célula de trabalho foi redesenhada com um layout revisado, caixas de coleta, locais dedicados para todas as peças, controles de processo foram definidos e implementados e várias melhorias adicionais foram feitas.
As mudanças reduziram os tempos de ciclo e o número de operadores necessários para o processo. Isso forneceu recursos para a adição de técnicos da qualidade para auditar e manter o processo regularmente em todos os turnos.
No primeiro ano de operação, a escassez foi reduzida em 50%, o que equivale a uma redução de R$ 200.000 nos custos de garantia. O projeto resultou em um impacto positivo no resultado de R$ 140.000 no primeiro ano.
Desde então, a Alpha Company implementou processos para medir e reduzir a sucata, melhorou os controles de processo e introduziu novas métricas de qualidade em toda a organização. Eles agora estão medindo e avaliando ativamente o custo da boa qualidade e da má qualidade.
No exemplo acima, o Custo da Má Qualidade estava tendo um grande impacto no resultado final. Por meio de um investimento no Custo da Boa Qualidade, a Alpha Company conseguiu uma redução significativa.
Existem oportunidades de melhoria nos processos na maioria das organizações. Estima-se que geralmente seja entre 15% a 40% dos custos de negócios.
O objetivo da implementação é maximizar a qualidade do produto e, ao mesmo tempo, minimizar o custo. A metodologia fornece as informações detalhadas que a gerência precisa para avaliar com precisão a eficácia de seus sistemas de qualidade, identificar áreas problemáticas e oportunidades de melhoria.
Como medir?
Os métodos para calcular variam de empresa para empresa. Em muitos casos, organizações como a descrita no exemplo anterior determinam calculando o total de reais gastos em garantia como porcentagem das vendas. Infelizmente, este método está olhando apenas externamente e não olhando internamente.
Para obter um melhor entendimento, é necessário um exame mais abrangente de todos os custos da qualidade. Pode ser dividido em quatro categorias. Eles incluem Prevenção, Avaliação, Falha Interna e Falha Externa.
Dentro de cada uma das quatro categorias, existem inúmeras fontes possíveis de custo relacionadas à boa ou má qualidade. Alguns exemplos de fontes típicas estão listados abaixo.
O custo da boa qualidade
Custos de Prevenção - custos incorridos de atividades destinadas a manter as falhas ao mínimo. Estes podem incluir, mas não estão limitados a:
- Estabelecimento de especificações do produto
- Planejamento de Qualidade
- Desenvolvimento de novos produtos e testes
- Desenvolvimento de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)
- Treinamento adequado de funcionários
Custos de Avaliação - custos incorridos para manter níveis aceitáveis de qualidade do produto. Os custos de avaliação podem incluir, mas não estão limitados a:
- Inspeções de materiais recebidos
- Controles de Processo
- Verificar acessórios
- Auditorias de Qualidade
- Avaliações de fornecedores
O custo da má qualidade
Falhas Internas - custos associados a defeitos encontrados antes que o produto ou serviço chegue ao cliente. Falhas Internas podem incluir, mas não estão limitadas a:
- Sucata Excessiva
- Retrabalho do produto
- Resíduos devido a processos mal projetados
- Avaria da máquina devido a manutenção inadequada
- Custos associados à análise de falhas
Falhas Externas - custos associados a defeitos encontrados após o cliente receber o produto ou serviço. Falhas Externas podem incluir, mas não estão limitadas a:
- Custos de serviço e reparo
- Reivindicações de garantia
- Reclamações do cliente
- Retornos de Produto ou Material
- Ordens de vendas incorretas
- Lista de Materiais incompletas
- Danos de envio devido a embalagens inadequadas
Essas quatro categorias podem agora ser aplicadas à equação original. Isso ainda é verdade, entretanto, a equação básica pode ser expandida aplicando as categorias dentro do Custo de Boa Qualidade e do Custo de Má Qualidade.
- O Custo de Boa Qualidade é a soma do Custo de Prevenção e Custo de Avaliação
- O custo da má qualidade é a soma dos custos de falhas internas e externas
Combinando as equações, pode ser definido com mais precisão, conforme mostrado na equação abaixo:
Custo da Qualidade = CPrevenção + CAvaliação + CFalhaI + CFalhaE
Um fator importante a ser observado é que a equação não é linear. Investir não significa necessariamente que o custo geral da qualidade aumentará. De fato, quando os recursos são investidos nas áreas certas, o custo da qualidade deve diminuir. Quando as falhas são evitadas/detectadas antes de deixar a instalação e atingir o cliente, o custo será reduzido.
