No mundo altamente competitivo dos negócios, atrair e conquistar novos clientes é apenas metade da batalha. A verdadeira vitória reside em manter esses clientes satisfeitos, engajados e fiéis.
É aí que entra o conceito de Customer Success, uma abordagem que não só garante a felicidade do cliente, mas também impulsiona o crescimento sustentável da empresa.
Neste artigo, vamos explorar por que o Customer Success é crucial, como ele funciona e como implementá-lo para colher benefícios a longo prazo.
O que é Customer Success?
Você já se interessou por um aparelho ou gadget que viu na internet, certo? Às vezes, você pode ficar meio perdido sobre como usá-lo da melhor forma ou até enfrentar alguns problemas. É aí que entra o "Customer Success" ou "Sucesso do Cliente".
O Customer Success é como ter um amigo que está sempre pronto para te ajudar com o que você precisa. Imagine que você comprou um aplicativo ou software. Em vez de apenas te venderem e te deixarem sozinho, o pessoal do Customer Success está lá para garantir que você esteja feliz e aproveitando ao máximo o que comprou.
Eles ficam de olho em você (não de uma maneira assustadora, prometo!). Se você estiver confuso sobre como usar o que comprou, eles vão te guiar, te explicar e até te ensinar tudo o que precisa para aproveitar ao máximo. E se você tiver algum problema, não precisa se preocupar, porque eles vão estar lá para resolver e garantir que você aproveite bem o produto que comprou.
Basicamente, o Customer Success é especializado no pós-compra e quer ter certeza de que você está satisfeito, que está conseguindo fazer o que quer com o que comprou e que está se divertindo com isso.
Por isso, o Customer Success é uma abordagem focada em reter clientes antigos ao garantir que ele esteja satisfeito com produtos e serviços ao garantir que mesmo após a compra, o cliente tenha suporte, consiga sanar suas dúvidas e aproveite ao máximo sua compra sem passar por experiências ruins.
Por que o Customer Success é importante? Veja os benefícios do Customer Success
O Customer Success é mais do que uma abordagem de suporte, ela tem como objetivo que o cliente fique totalmente satisfeito. Clientes satisfeitos têm uma impressão melhor da empresa e esse sucesso do cliente se converte em retenção.
Um estudo da Forrester Research mostrou que a retenção de clientes aumenta em até 30% quando o Customer Success é bem aplicado, um cliente que teve uma ótima experiência com seus produtos e serviços costuma divulgar bem essas experiências com seus conhecidos.
Para entender melhor esse conceito, imagine que você contratou um excelente vendedor de carros para sua concessionária, ele consegue fazer com que os carros mais caros da loja sejam vendidos rapidamente e mostra excelentes resultados, mas pouco tempo depois, muitos clientes apresentam reclamações sobre como não souberam usar todos os dispositivos disponíveis no carro ou como alguma função exclusiva daquela marca ou modelo.
A sua concessionária ficará mal falada e a longo prazo, você terá diminuição no número de vendas e potenciais clientes, isso é péssimo, né? Mas por que isso ocorreu? Muitas empresas, após venderem seus produtos e serviços, não costumam dar total atenção para o cliente após a compra e isso reflete em clientes que podem ficar insatisfeitos e nunca mais retornar a se interessar em fazer negócios com sua empresa.
Por isso, o Customer Success tem o enfoque em garantir que mesmo após a compra, o cliente tenha uma ótima experiência com o que ele comprou, a satisfação do cliente trará mais retenção e nós sabemos que o melhor marketing é o boca a boca, os clientes fiéis se tornam promotor do nome da sua empresa!
Com isso, você já deve ter percebido que o Customer Success é uma abordagem estratégica fundamental no mercado competitivo de hoje, né? Mas os benefícios vão dele além de apenas retenção dos clientes, confira:
- Manter os clientes felizes e engajados: Quando as empresas ajudam os clientes a ter sucesso com o que compraram, esses clientes ficam mais satisfeitos e continuam a fazer negócios com a empresa. Isso é ótimo para a empresa porque ela pode contar com esses clientes por mais tempo. Uma pesquisa da HubSpot mostra que 93% dos clientes são mais propensos a voltar a negociar com a sua empresa havendo Customer Success!
- Ganhar mais dinheiro com os clientes atuais: Imagine se você tivesse algo legal e alguém te oferecesse algo ainda mais legal relacionado a isso. É como isso acontece com as empresas. Quando os clientes gostam do que compraram, eles estão mais propensos a querer coisas extras que a empresa oferece, o que faz a empresa ganhar mais dinheiro. O nome disso é Cross-sell e de acordo com a Gainsight, um Customer Success possibilita até 30% mais chances de vender produtos adicionais a clientes antigos.
- Evitar que os clientes deixem a empresa: Às vezes, os clientes param de fazer negócios com uma empresa. Isso é chamado de "churn". Mas, quando a empresa ajuda os clientes a ter sucesso, a chance deles saírem é menor. Isso ajuda a empresa a manter seus clientes por perto.
- Resolver problemas rapidamente: Quando você compra algo, é bom saber que se algo der errado, alguém estará lá para ajudar a consertar. As empresas de sucesso do cliente fazem exatamente isso. Eles ajudam a resolver problemas dos clientes rapidamente para que todos fiquem contentes.
- Fazer o cliente se sentir especial: Imagine se você tivesse alguém que estivesse sempre lá para ajudar com o que você precisa. É assim que as empresas de sucesso do cliente tratam seus clientes. Isso faz você se sentir especial e querer continuar fazendo negócios com eles.
Customer Success vs Suporte ao Cliente (SAC)
Pelo o que você viu até agora, deve ser fácil confundir o Customer Success com o Suporte ao Cliente, e é totalmente normal essa confusão, afinal ambos lidam com o cliente após a compra ou contratação dos produtos ou serviços da sua empresa, mas na realidade, eles são um pouco diferentes.
A primeira diferença entre o SAC e o Customer Success é a postura que cada área tem em relação ao cliente. O SAC possui uma postura reativa, onde apenas fornece auxílio ao cliente quando é procurado, ou seja, o cliente precisa entrar em contato com o Serviço ao Cliente quando ocorre algo com o seu produto ou serviço.
Por outro lado, o Customer Success foca em garantir a satisfação do cliente continuamente após a compra indo diretamente ao cliente, ensinando-o a usar, propondo novos usos, coletando feedbacks e por aí vai.
Além disso, enquanto o SAC tem o foco na solução de problemas, já o Customer Success tem o foco em garantir que os clientes estejam felizes e tenham resultados positivos. Normalmente, o SAC é contatado pelo cliente quando surge a necessidade do cliente de ajuda imediata ou quando ele enfrenta um problema específico.
O Customer Success envolve ajudar os clientes a resolver problemas, mas não apenas isso, ele irá fornecer orientações estratégicas e ensiná-lo sobre todas funcionalidades e possibilidades sobre o que ele precisa, além de monitorar seu progresso e buscar feedbacks para melhorar ainda mais essas funções.
A forma de relação com o cliente é diferente em cada um, no SAC a relação com o cliente é pontual, enquanto no Customer Success se preza pelo relacionamento contínuo, não apenas ocorrendo quando o cliente precisa, mas sim focado em garantir que o cliente esteja sempre satisfeito durante o ciclo de vida do cliente com o produto ou serviço.
Mas quando considerar a implementação da área de Customer Success na sua empresa, não se esqueça, uma área não exclui a outra, o SAC ainda continua sendo fundamental para resolver problemas específicos e fornecer suporte quando os clientes enfrentam dificuldades imediatas.
Apesar de não terem o mesmo objetivo, as duas abordagens são importantes e funcionam muito bem em conjunto, afinal, ambas prezam pelo bom relacionamento com o cliente.
Como implementar o Customer Success de forma correta
Um dos maiores erros que as empresas cometem ao tentarem implementar o Customer Success é tratá-lo como uma atividade a ser passada para um ou mais de seus colaboradores, quando o correto é você alocar um funcionário exclusivamente para essa função ou até mesmo criar um setor na empresa para isso.
Uma pessoa que trabalha no Customer Success deve possuir diversas habilidades para garantir que o sucesso do cliente seja feito da melhor maneira possível, não adianta alocar um colaborador que irá dividir suas atividades com um pouquinho codificando aqui, fechando uma venda ali.
O colaborador que irá trabalhar com Customer Success, também conhecido como, Customer Success Manager ou CSM terá lidar com resolução de problemas, orientação para resultados, análise e interpretação de dados e por aí vai, então ele precisa estar focado apenas nessa atividade. Então comece por aí, separe um de seus colaboradores ou desenvolva esse setor na sua empresa!
Outro ponto importante é ter em mente as habilidades que seu CSM precisará ter para executar bem sua rotina de Customer Success, afinal, ele irá lidar com pessoas o tempo todo e sabemos que isso pode ser difícil e imprevisível às vezes.
Habilidades de comunicação e relacionamento interpessoal, empatia, orientação, capacidade de aprendizado contínuo, entre outras habilidades são essenciais para que tudo flua bem nas suas atividades, então para isso, forneça todo treinamento necessário para que seu CSM esteja preparado para tudo.
Você já se preparou para operar com Customer Success na sua empresa, agora você precisa por em prática, comece conhecendo seus clientes, conhecer suas necessidades, desafios e aspirações é o ponto de partida. Ao coletar informações detalhadas sobre o perfil dos clientes, é possível personalizar o atendimento, oferecendo soluções que correspondam diretamente às suas demandas.
A definição de objetivos claros e mensuráveis constitui um marco crucial. Metas tangíveis, que refletem o êxito dos clientes, atuam como indicadores e orientam as ações. Métricas como churn (taxa de cancelamento), expansion (aquisições adicionais), ativação (eficaz uso) e o Net Promoter Score (NPS) emergem como ferramentas valiosas para avaliar o impacto da estratégia e criar indicadores que auxiliaram na tomada de decisões.
A elaboração de jornadas do cliente cria um mapa perspicaz dos passos que os clientes percorrem desde a aquisição até o alcance do sucesso. Essa visualização proporciona uma compreensão das etapas críticas, permitindo uma atuação focada na criação de valor desde o início.
Como explicamos sobre as habilidades que um CSM precisa ter, elas serão importantes agora, comunicação contínua e proativa, que transcende a simples resolução de problemas, fortalece o relacionamento com os clientes. Ao estar presente e fornecer suporte além das dificuldades, a empresa reforça sua dedicação ao êxito dos clientes.
A monitorização rigorosa das métricas-chave e os indicadores é um guia indispensável para avaliar o andamento do Customer Success. Métricas como churn apontam potenciais riscos, enquanto o NPS oferece um reflexo direto da satisfação do cliente.
Lembre-se, o objetivo do Customer Success é garantir que o cliente tenha a melhor experiência possível após a compra, então o CSM deve estar sempre atento para isso.
Quais funções então ficam com o CSM e quanto ele ganha?
Os salários de um Customer Service Manager no Brasil podem variar consideravelmente com base na localização, tamanho da empresa, setor e experiência do profissional.
Em média, um Customer Service Manager no Brasil pode ganhar entre R$ 5.000 a R$ 15.000 ou mais por mês, dependendo dos fatores que citamos acima.
Quanto às funções atribuídas a um Customer Service Manager, pode parecer simples a princípio, já que “basta o CSM lidar com os clientes”, mas não tão fácil, ele deve estar preparado para todo o tipo de situação e irá se deparar com diversos tipos de pessoas diferentes, aqui estão algumas responsabilidades comuns associadas a esse cargo:
1. Gestão da Equipe
Um Customer Service Manager lidera e supervisiona a equipe de atendimento ao cliente. Isso envolve recrutamento, treinamento, avaliação de desempenho e orientação contínua para garantir que a equipe esteja motivada e capaz de fornecer um atendimento de qualidade.
2. Desenvolvimento de Estratégias
O gestor de serviço ao cliente é responsável por desenvolver estratégias para melhorar a qualidade do atendimento. Isso inclui identificar áreas de melhoria, implementar processos eficientes e definir padrões de atendimento.
3. Atendimento ao Cliente de Alta Qualidade
Garantir que a equipe ofereça um atendimento de alta qualidade é uma função essencial. Isso envolve a resolução de reclamações dos clientes, o tratamento de situações difíceis e a garantia de que os clientes estejam satisfeitos com a assistência recebida.
4. Monitoramento de Métricas
Um Customer Service Manager acompanha métricas-chave, como tempo de resposta, tempo de resolução, satisfação do cliente e outras métricas relevantes. Essas métricas ajudam a avaliar a eficácia do atendimento e a identificar áreas que precisam de melhorias.
5. Colaboração com Outros Departamentos
O gestor de atendimento ao cliente trabalha em estreita colaboração com outros departamentos, como vendas, marketing e desenvolvimento de produtos. Essa colaboração é fundamental para garantir uma experiência do cliente coesa e alinhada.
6. Resolução de Problemas Complexos
Quando situações mais complexas ou problemas difíceis surgem, o Customer Service Manager está envolvido na resolução. Isso pode envolver a tomada de decisões difíceis para garantir a satisfação do cliente.
7. Análise e Relatórios
A análise dos dados de atendimento ao cliente e a criação de relatórios são funções importantes. Isso ajuda a identificar tendências, pontos fracos e oportunidades de melhorias.
8. Inovação e Melhoria Contínua
O Customer Service Manager deve buscar constantemente maneiras de inovar e melhorar a experiência do cliente. Isso pode envolver a implementação de novas ferramentas, tecnologias e abordagens para atendimento.
Você já deve ter percebido que na função de Customer Success, o cliente é sempre a prioridade e a finalidade é garantir que toda a experiência que o cliente tenha seja excelente, mesmo depois do produto ter chegado até ele.
Mas não interprete como o objetivo final do Customer Success sendo tudo sobre agradar o cliente, é sobre construir relacionamentos duradouros e guiá-los na melhor experiência possível que seu produto ou serviço possa oferecer.
