Problemas podem ocorrer em qualquer negócio e podem assumir muitas formas diferentes. É importante que você seja capaz de determinar a causa de tais problemas de maneira oportuna. A única maneira de garantir isso é fazer uso de uma abordagem estruturada - e é aí que entra o diagrama de espinha de peixe. Um diagrama de espinha de peixe também pode ser chamado de diagrama de causa e efeito, diagrama de Ishikawa, diagrama de espinha de peixe ou diagrama de Fishikawa.
Você sabe o que é um Diagrama de Ishikawa?
Um diagrama de Ishikawa é um diagrama causal, uma ferramenta usada para descobrir todas as possíveis causas que estão contribuindo para um resultado específico. A ferramenta ajuda um grupo dessas causas e fornece uma estrutura para exibi-las. Quando aplicado corretamente, garante que você aborde a causa real do problema e não implemente apenas uma solução superficial.
O Diagrama de Ishikawa recebeu seu nome devido à sua semelhança com o esqueleto de um peixe. Inicialmente popularizado na década de 1960 como uma ferramenta de qualidade por seu homônimo, Kaoru Ishikawa, tornou-se uma parte importante de muitos sistemas modernos, incluindo o Seis Sigma.
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Planilha para Diagrama de Ishikawa[/caption]
Quando usar um Diagrama de Ishikawa?
Originalmente concebido como uma ferramenta para auxiliar na resolução de problemas, o Diagrama de Ishikawa é muito mais versátil do que apenas isso. Para qualquer processo ou sistema, o Diagrama de Ishikawa é capaz de ajudá-lo a decompor todos os seus fatores contribuintes de maneira hierárquica. Estes podem então ser usados para resolver um problema, analisar um novo projeto ou otimizar processos existentes.
Este exemplo de Diagrama de Ishikawa o guiará na criação de seu próprio.
Para mostrar como um diagrama de Ishikawa é criado, vamos tentar resolver o problema de “porque a rotatividade de um produto é tão alta”. Neste exemplo, as vendas de um produto de software estão indo muito bem, mas suas assinaturas não estão sendo renovadas. Isso indica que, após a compra inicial, os usuários não veem valor continuado no produto.
O modelo de Diagrama de Ishikawa
Etapa 1 - Defina o problema
O primeiro passo para resolver qualquer problema e a chave para um Diagrama de Ishikawa bem-sucedido é definir corretamente o problema. Nesse caso, um produto tem alta taxa de desistência. Ao visualizar os dados da assinatura, o maior problema observado foi que 40% dos usuários estavam cancelando sua assinatura após o primeiro mês.
Depois de discutir a situação internamente, foi decidido que esta era a métrica chave para melhorar, e uma meta foi definida para melhorar essa métrica para que não mais de 20% dos novos usuários cancelassem sua assinatura após o primeiro mês.
Quando um problema é claramente definido, é mais fácil identificar as causas que afetam diretamente a métrica. Também incentiva a avaliação de dados para determinar se há realmente um problema ou não.
O problema que você define é usado como a saída do Diagrama de Ishikawa. Nesse caso, a porcentagem de usuários que cancelam sua assinatura após o primeiro mês está acima de 20%.
O diagrama Fishbone - defina o problema
Dicas de definição de problemas:
- Se você estiver usando o Diagrama de Ishikawa para projetar um processo ou aumentar a produtividade, é igualmente importante definir corretamente sua saída. Os objetivos devem ser objetivos e alcançáveis.
- Você deve colocar o problema no lado direito do diagrama. Então você pode escolher como preenchê-lo. A idéia é que "ossos" indicam o impacto das causas. As causas com maior impacto devem ser colocadas mais perto da cabeça do peixe, as causas com menor impacto devem ser colocadas mais longe. Você pode escolher o lado direito e desenvolver causas no espaço à esquerda ou vice-versa, mas lembre-se da ideia sobre o impacto dos “ossos”.
Etapa 2 - Decidir sobre áreas-chave
Uma vez que o problema tenha sido adequadamente definido, deve-se então decidir quais áreas do problema ou processo são fundamentais para determinar a causa real. Estes podem ser exclusivos para o seu diagrama ou com base em um modelo.
Para nosso exemplo, três possíveis áreas-chave a serem consideradas poderiam ser:
- Comercial
- Programas
- Sistema de subscrição
Se alguém começar a considerar possíveis causas, a maioria delas se encaixaria em uma dessas três categorias. Se você sentiu que o marketing teve um grande impacto nos seus números de retenção, você poderia adicionar isso como uma quarta área. Você pode ter qualquer número de áreas, mas para simplificar, limitar-se a não mais do que 10 é recomendado.
O Diagrama de Ishikawa - decida sobre as principais áreas
Principais dicas de decisão da área:
- Para muitas indústrias, existe um modelo que já define essas áreas principais. Na fabricação, os 6 Ms são os mais populares. As indústrias de serviços e marketing fazem uso dos 5 Ss e 8 Ps, respectivamente. Estes podem ser usados como ponto de partida para a solução simplificada de problemas.
Etapa 3 - Determinar as causas reais
Agora que as áreas estão definidas, passamos por cada uma e tentamos determinar todas as influências individuais que podem afetar nossa produção. Nós olhamos para cada categoria e listamos tudo o que podemos pensar, que está dentro dela.
Se olharmos para o sistema de assinatura, algumas possíveis causas para investigar são:
- Não há opções de pagamento suficientes.
- Os sistemas de pagamento e registro são difíceis de navegar.
- Os cartões de crédito expiram anulando a renovação.
- O sistema não envia lembretes para renovações.
Ao considerar o usuário, as possíveis causas podem ser:
- Os usuários não entendem o benefício total do software (baixo valor percebido).
- Os usuários não podem realizar operações básicas ou não sabem usar todas as funções.
- Os usuários experimentam atrasos ao entrar em contato com o suporte.
- Os usuários não usam o software continuamente, exigindo apenas alguns dias de cada vez.
- Os usuários esquecem o produto.
Chegando ao software em si, as possíveis causas podem ser:
- O software é instável, trava regularmente.
- O software é difícil de usar.
- A instalação do software requer vários plugins adicionais para funcionar bem.
- A funcionalidade principal requer assinaturas adicionais.
- O software é inseguro.
Estas são apenas algumas das possíveis causas. Você deve preencher seu Diagrama de Ishikawa com tantas causas diferentes quanto conseguir. Nem todas as áreas do seu diagrama precisam ter as causas listadas (especialmente ao usar um modelo), e algumas áreas terão mais causas do que outras.
Agora você tem um ponto de partida para sua determinação de causa raiz. Para progredir, você precisa investigar cada causa para estabelecer seu efeito real em sua saída.
O diagrama do Fishbone - determine as causas reais
Dicas reais de determinação de causa:
- Considere executar uma sessão de brainstorming ou criar um mapa de processo para gerar melhores causas para o seu Diagrama de Ishikawa.
- Convide outros membros da equipe no processo para garantir que todas as possíveis causas sejam identificadas.
- Algumas causas podem ter várias sub-causas. Expanda seu Diagrama de Ishikawa de uma maneira hierárquica para abranger todas as possíveis causas.
Passo 4 - Planeje o caminho a seguir
Como mencionado anteriormente, um Diagrama de Ishikawa não leva a soluções por conta própria. Outras ferramentas são necessárias para identificar o efeito de cada causa na saída e, finalmente, selecionar as causas que você deseja controlar.
Ferramentas Adicionais
Mapa de processo
Um mapa de processo é basicamente um fluxograma de um sistema específico, que mostra todas as suas entradas e saídas. Funciona melhor em áreas como a indústria de manufatura, onde você tem um processo claramente definido, com etapas individuais pelas quais cada produto passa.
O mapeamento de processos envolve examinar cada etapa do processo, uma a uma, e listar todas as possíveis influências. Em um ambiente real de fabricação, isso pode incluir estar presente na linha de produção e visualizar o sistema, anotando enquanto você passa pelo processo.
Um mapa de processo é muito eficaz para garantir que todas as etapas e influências de um sistema sejam consideradas. Ao definir um mapa de processo, você pode identificar claramente as possíveis causas e adicioná-las ao seu Diagrama de Ishikawa.
Debate
Brainstorming é uma ferramenta bastante comum usada em empresas modernas. Em vez de considerar todos os fatores de um Diagrama de Ishikawa por conta própria, inclua outros no processo. Ao trabalhar sozinho, é provável que se negligencie certas áreas e sinta falta de outras pessoas.
Uma sessão de brainstorming deve ser uma reunião claramente definida envolvendo jogadores-problema. Alguém deve liderar a sessão, tomando nota das idéias oferecidas pelos membros da equipe e dando tempo para discutir assuntos que não têm consenso.
A chave para uma sessão de brainstorming bem-sucedida é equilibrar uma reunião estruturada, garantindo que todos os tópicos relevantes sejam discutidos. A saída principal de uma sessão de brainstorming seria uma lista de causas para inserir no seu Diagrama de Ishikawa.
Certifique-se de que, uma vez concluído o Diagrama de Ishikawa, as etapas a seguir sejam claras para todos os membros da equipe. Isso pode envolver delegar tarefas a outros membros e garantir que prazos claros sejam definidos para permitir o acompanhamento.
Dicas de planejamento para frente:
- Se você não tem certeza do que causa investigar, colaborando com os membros da equipe, você pode desenvolver uma matriz de causa e efeito. Desta forma, as causas são classificadas de mais importante a menos importante, com base na experiência de uma equipe.
- Se você estiver interessado em abordar a causa raiz de um problema e não apenas um sintoma, a técnica 5 porquês pode ser aplicada para mergulhar mais fundo.
Trabalhando em um Diagrama de Ishikawa em uma equipe remota
Os Diagramas de Ishikawa são mais eficazes quando várias pessoas estão envolvidas em sua criação. Para muitos que trabalham remotamente ou trabalham em equipes em locais separados, isso pode ser difícil de conseguir. Você pode experimentar o whiteboard on-line Realtime Board para colaborar em um Diagrama Ishikawa em tempo real. Você pode usar o modelo de diagrama de espinha de peixe pré-fabricado junto com a funcionalidade integrada de vídeo e áudio, sem a necessidade de software adicional.
Dicas de colaboração:
- O código de cores pode ser usado para ajudar a diferenciar ideias em diferentes grupos.
- Use o recurso de quadro para apresentar seu Diagrama de Ishikawa e exportar facilmente os resultados para o formato PDF ou JPG.
Conclusão
Para qualquer situação em que você precise entender todos os fatores que contribuem, um Diagrama de Ishikawa pode ajudar. Não seja pego tentando fazer algo rapidamente antes de entender todo o sistema. Aproveite o tempo para preparar um diagrama de espinha de peixe e garantir que o trabalho que você faz vai abordar os principais aspectos e agregar valor.
