Entendendo a empatia
A empatia envolve a capacidade de entender emocionalmente o que outra pessoa está passando. Essencialmente, significa colocar-se na posição de outra pessoa e sentir o que ela deve estar sentindo. Quando você vê outra pessoa sofrendo, pode instantaneamente se imaginar no lugar dela e sentir simpatia pelo que está passando.
Embora as pessoas geralmente estejam bastante sintonizadas com seus próprios sentimentos e emoções, entrar na cabeça de outra pessoa pode ser um tanto quanto difícil. A capacidade de sentir empatia permite que as pessoas "andem uma milha no lugar do outro", por assim dizer. Isto é, permite que as pessoas entendam as emoções que os outros estão sentindo.
Para muitos, ver outra pessoa sofrendo e responder com indiferença ou mesmo hostilidade total parece totalmente incompreensível. Mas o fato de algumas pessoas responderem dessa maneira demonstra claramente que a empatia não é necessariamente uma resposta universal ao sofrimento de outras pessoas.
Por que a empatia é importante?
A empatia é importante porque nos ajuda a entender como os outros estão se sentindo, de forma que possamos responder adequadamente à situação. É tipicamente associada ao comportamento social e há muitas pesquisas mostrando que uma maior empatia leva a mais comportamentos solícitos. Considerando sua importância, vamos abordar o papel da empatia no ambiente empresarial.
A empatia no contexto corporativo
Quase todo mundo já se deparou com sistemas automatizados de resposta telefônica e passou pela frustração de ter que repetir comandos de voz várias vezes antes de finalmente pedir para falar com um representante de serviço.
Parece que muitas empresas grandes se tornaram tão focadas na otimização de seus processos e sistemas de negócios que se tornaram muito dispostas a esquecer o cultivo de conexões emocionais com os clientes. Porém, à medida que os ambientes de negócios globais se tornam menos previsíveis, há sérios riscos ao colocar muita ênfase em processos e sistemas.
Para detectar e responder às mudanças nas necessidades dos clientes, as empresas precisam mostrar mais - e não menos! - empatia pelos seus clientes. Algumas empresas descobriram uma forma de conseguir isso - pela união de recursos importantes, como as capacidades de:
- Otimizar processos e tecnologia de negócios,
- Promover conexões emocionais;
- Usar os dados de maneira empática.
Chamamos essa abordagem de softscaling.
O uso empático dos dados permite que as empresas sejam, de fato, cérebros esquerdos e cérebros direitos, simultaneamente. Os dados fornecem a ponte que permite que o racional (lado esquerdo) se comunique com o emocional (lado direito).
À medida que as empresas tentam reagir a mudanças mais rápidas e imprevisíveis nos ciclos econômicos, condições ambientais, modelos de negócios e necessidades dos clientes, elas estão sob nova pressão para desenvolver estratégias flexíveis que lhes permitam antecipar mudanças e responder de maneira eficaz. Dessa forma, essas habilidades são particularmente importantes para as empresas que tentam expandir-se para além de suas bases tradicionais de clientes e mercados domésticos, especialmente em ambientes voláteis.
A Estratégia Softscaling
O Softscaling reúne os melhores recursos de otimização (por exemplo, operações de baixo custo e confiáveis por meio de métricas Six Sigma) e a construção de conexões emocionais com os clientes por meio de paixão, comprometimento e preocupação.
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Os blocos de construção do Softscaling
O softscaling bem-sucedido se baseia em três atividades principais:
- Nutrir conexões emocionais para obter comprometimento e lealdade de funcionários, clientes, fornecedores e outros parceiros de negócios;
- Otimizar processos de negócios para alcançar excelência operacional confiável e de baixo custo;
- Combinar dados (capturados por processos e tecnologia otimizados) com um profundo entendimento do contexto local para tomar decisões empáticas.
Ser excelente em apenas um não é suficiente - são necessários todos esses três aspectos fortalecidos.
Promovendo conexões emocionais
Embora a importância da emoção seja frequentemente subestimada na administração ocidental, inúmeras empresas consideram-na um ingrediente-chave para o sucesso. É a paixão que ajuda a consolidar relacionamentos e a construir compromissos de maneira que os contratos formais não fazem. A emoção, assim, impacta o relacionamento da empresa com seus clientes, funcionários e parceiros da cadeia de valor, como revendedores, fornecedores, vendedores e agentes.
A tecnologia, é claro, pode acelerar bastante o fluxo de informações em uma empresa. Mas também pode – por incrível que pareça - interferir na comunicação eficaz.
Otimizando processos de negócios
Muitas empresas identificaram a otimização de processos de negócios como uma estratégia de crescimento. O objetivo é encontrar os modelos operacionais, processos de negócios e níveis de investimento mais eficientes e depois gerenciar a organização usando uma série de indicadores-chave de desempenho, incentivos e outras métricas.
Infelizmente, a otimização geralmente é suportada pelo uso difuso e, às vezes, inflexível da tecnologia e processos de negócios automatizados, incluindo sistemas de resposta por voz automatizados. Embora os gerentes de muitas empresas reconheçam o valor da otimização, os gerentes das empresas softscaling o veem como um componente de uma abordagem mais integrada e holística do gerenciamento.
Uma vez que um processo principal é otimizado, é comum que as empresas o digitalizem e automatizem - essa é uma ferramenta familiar para empresas em crescimento em todo o mundo. Mas as empresas softscaling não são exceção. Elas aproveitam suas plataformas digitais para preencher as lacunas criadas pela fraca infraestrutura física para criar uma base para uma expansão rápida. No entanto, em vez de seus gerentes de linha fazerem investimentos em tecnologia, eles têm uma abordagem diferente dos gastos, enraizada em uma história de frugalidade.
Uma pesquisa realizada em 2009 com 1.221 empresas em todo o mundo constatou que as empresas indianas gastam 23% menos em TI do que a média global das empresas, enquanto geram mais de 10% de mais valor. Essa orientação profunda em relação ao valor influencia significativamente quando e quanto investem em tecnologia. E uma vez que as empresas investem na digitalização de um processo de negócios (como processamento de hipotecas), elas o reutilizam sempre que possível.
Para incentivar essa reutilização, costuma-se transferir futuros direitos de decisão para investimentos em TI dos líderes de negócios para o CIO, que se responsabiliza pelo impacto e reutilização dos negócios.
Conectando Otimização e Emoção
À medida que as empresas se tornam cada vez mais digitais, muitos líderes estão percebendo que os gerentes precisam se tornar mais conhecedores de dados. Os dados estão se tornando a força vital das organizações e podem fornecer o elo crítico entre otimização e emoção.
Sem grandes dados distribuídos amplamente, é difícil, se não impossível, para uma empresa gerenciar rápido crescimento e volatilidade. Assim, repetidas vezes ouvimos dos gerentes três áreas de dados principais: cliente, desempenho e produto. Mas não é apenas ter os dados importantes - muitas empresas os têm. Trata-se de usar os dados de maneira empática adicionando contexto.
