Imagine que você conheceu uma pessoa de quem gostou muito e ela saiu para jantar. No dia seguinte você tem duas opções:
- Entre em contato com essa pessoa e convide-a para sair novamente.
- Não ligue para ela e perca o contato.
O follow up transforma oportunidades em relacionamentos de longo prazo.
E o que significa follow up a nível comercial?: converter leads em clientes e reter os clientes que já possui. Você sabia que pode custar dez vezes mais atrair um novo cliente do que manter os clientes existentes ?
Aqui vamos te ajudar a entender o que significa follow up e como você pode aplicá-lo no dia a dia dos seus negócios .
O que significa follow up?
Literalmente, a tradução de follow up é follow up ou monitoramento . É o que acontece após um primeiro contato, um lead gerado ou até mesmo uma venda. É importante lembrar que o ciclo é diferente para cada cliente. Por exemplo, há quem comece na fase de decisão .
Em geral, o principal objetivo desse follow up de vendas é orientar o potencial cliente enquanto ele avança no processo de decisão de compra.
Esse processo envolve apoiar o cliente, sanando suas dúvidas e ajudando-o a decidir qual a melhor forma de solucionar seus problemas através do seu produto ou serviço.
A seguir, mostramos como fazer um follow up . Aplique essas estratégias e gere mais oportunidades de vendas para o seu negócio .
Sinais de que seu follow up de vendas precisa melhorar
Se sua equipe de vendas não está obtendo os resultados de follow up esperados , pode ser porque algo está errado com seu processo de follow up . O que poderia estar acontecendo? Estas são algumas possibilidades…
Você só faz o follow up antes do fechamento da venda
Se a sua filosofia de follow up é essa, é um ponto que você deve melhorar. Em última análise, a comunicação com o potencial cliente não deve ser interrompida assim que ele se tornar um cliente real. Isso deixa claro que o seu único interesse era fechar a venda e não construir um relacionamento baseado na confiança, focado em ajudar o consumidor a ter sucesso no seu negócio.
Além disso, entender o processo de follow up do pós-venda é fundamental para trabalhar a retenção de clientes.
Suas mensagens de follow up são muito longas
Ao escrever um e-mail de follow up, quantos caracteres você usa? O ideal é que você escreva o mínimo possível, apenas o necessário para se comunicar de forma objetiva e amigável . Caso contrário, você correrá o risco de entediar o lead , fazendo-o perder tempo, ou, pior ainda, induzindo-o a marcar a mensagem para lê-la mais tarde, o que retardará a prospecção e eliminará o imediatismo do jogo.
Você está perdendo o momento do contato
Definitivamente, um dos erros mais comuns na hora de realizar um follow up de vendas é fazê-lo quando é conveniente para você e não para o cliente . Se você costuma enviar mensagens ao prospect apenas quando “falta um pouco de tempo”. sua agenda, você deve saber que corre o risco de transformar um lead quente em um lead frio muito rapidamente.
Portanto, tenha em mente que o momento ideal para retomar o contato é o momento do cliente . O melhor a fazer é estudar o funil de vendas e montar um cronograma baseado nele e em todas as etapas que o lead irá seguir , sugerindo uma abordagem diferente a cada etapa.
Você não sabe quais são os próximos passos da prospecção
Este é outro problema que pode ser causado pela falta de um cronograma de follow up . E isso pode impactar diretamente no fechamento de vendas.
Entenda que a falta de um plano de ação consistente pode prejudicar suas chances de fechar negócio justamente porque, sem planejamento, você fica à mercê de meras suposições e interações genéricas, mesmo quando, até aquele momento, o interesse do lead pelo seu produto ou o serviço foi sólido e genuíno.
Para não se perder, na próxima vez que estiver conversando com um lead , crie uma meta para atingir até o próximo contato . Deixe claro também qual será o objetivo do contato e o próximo passo da negociação.
Uma boa técnica de follow up consiste em enviar (para você, seu gestor e o cliente) um resumo de sua interação com os pontos discutidos, preocupações mencionadas, data e horário da próxima reunião ou proposta de venda.
Sua estratégia não conta com o suporte de um CRM
Suponhamos que você já tenha resolvido os problemas indicados nos pontos anteriores. Isso significa que seu follow up está pronto para decolar para sempre?
Depende. Se você não conta com o suporte de um software CRM adequado à sua estratégia, provavelmente não.
Isso porque a exigência de organizar todos os dados e informações coletadas antes, durante e depois do follow-up pode colapsar a produtividade da equipe comercial e comprometer o timing de pensar em estratégias de conversão. Um sistema de CRM como o Salesforce ajuda a centralizar todas as informações necessárias em um só lugar , facilitando o rastreamento e o acesso.
Além disso, a ferramenta pode apoiar sua equipe de vendas emitindo lembretes de tarefas (como entrar em contato com o consumidor em determinado dia ou horário) e produzindo relatórios detalhados sobre o desempenho de vendas, incluindo indicadores e métricas de atendimento.
É claro que agendar e disparar emails é importante para fechar vendas, mas um CRM é muito mais do que um simples disparador de emails. Com ele, você pode manter uma agenda de follow up automatizada , reunindo todos os detalhes sobre o contato com os leads e montando um cronograma para visualizar macro quem precisa ser contatado e quando o contato deve ser feito com eles.
Como fazer um follow up de vendas e quais canais usar?
O melhor canal para fazer um follow up de vendas vai depender da sua estratégia. Qual é o canal favorito do seu lead? Lá você terá mais chances de acompanhar e obter uma boa resposta.
Quando se trata de follow up de vendas , recomendamos os seguintes canais:
Com mais de 2 bilhões de usuários no mundo, o WhatsApp Business tem aumentado sua presença como ferramenta estratégica para empresas. E é uma excelente opção para acompanhar leads. Utilize o WhatsApp para enviar conteúdo relevante sobre a qualidade e utilidades do seu produto ou serviço, por exemplo.
Redes sociais
Através das redes sociais você pode oferecer conteúdos ricos aos seus leads, como e-books e vídeos informativos ou educativos que os ajudem a tirar suas dúvidas.
Correio eletrônico
É uma das formas mais tradicionais de follow up . O e-mail possibilita enviar propostas, manter uma comunicação fluida com o lead, conhecer suas dúvidas e como você pode ajudá-lo e orientá-lo na realização da compra.
Chamadas
Assim como o e-mail, as chamadas são um recurso tradicional. É um contato mais pessoal e direto, que permite dedicar tempo e prestar um bom atendimento . Lembre-se, caso o seu lead solicite que você ligue outro dia, deixe o próximo contato agendado.
Por que fazer o follow up?
Se você tem uma empresa, um dos seus objetivos é atrair mais clientes. Portanto, o follow up está intimamente ligado à melhoria do atendimento que você presta. Isso se traduz em melhores resultados para sua empresa com os seguintes benefícios:
Crie mais confiança
Ao acompanhar o cliente após a venda, você mostra que se preocupa com a experiência dele como cliente . Mesmo tendo fechado o negócio com aquela pessoa, você ainda tem interesse em saber se ela está satisfeita e prolongar o relacionamento.
Gerar fidelidade
Quando o cliente percebe que você mantém o interesse mesmo após a venda, é mais provável que ele compre de você novamente. Você sabia que as empresas perdem em média 10% de seus clientes todos os anos ? Apenas ouvindo o que seus clientes precisam e prestando atenção aos seus problemas, você evita que eles procurem outras marcas para atender às suas necessidades.
Nesse contexto, o curso gratuito de Yellow Belt da FM2S Educação emerge como uma ferramenta valiosa, ensinando profissionais a aplicar metodologias de Lean Seis Sigma para aprimorar processos, e também a utilizar ferramentas de análise de dados para identificar a causa raiz dos problemas e implementar soluções eficazes.
É a oportunidade ideal para profissionais que desejam se destacar no mercado, aprender a otimizar operações e impulsionar o crescimento na sua área. É importante ressaltar que a certificação Yellow Belt tem validade internacional e é reconhecida pelo The Council For Six Sigma Certification , a autoridade global responsável pela acreditação em Six Sigma.
O que precisa de um follow up de vendas eficiente?
Você já deve ter conseguido identificar alguns problemas que podem estar afetando o seu follow up de vendas , certo? Pois bem, este é um bom momento para entender o que um follow up eficiente precisa ter para realmente funcionar. Deixamos aqui alguns pontos essenciais.
1. Histórico de contato com potenciais clientes
Não importa se o seu contato foi feito por meio de reunião, por e-mail ou por telefone: é fundamental registrar e manter o histórico de leads atualizado . Informações sobre o que foi acordado, quais propostas foram feitas ao cliente e o que você se comprometeu a fazer ou enviar a ele são essenciais para o follow up da venda consultiva.
Além disso, se o lead eventualmente esfriar, você pode usar suas informações históricas para se reconectar com ele usando uma abordagem diferente e criando uma estratégia baseada no que funcionou ou não da última vez .
2. Prazos para tarefas criadas
Você prometeu enviar uma apresentação completa para o cliente 1, mas também prometeu que faria uma reunião com o cliente 2 e que acompanharia um teste da ferramenta com o cliente 3. É muita coisa; e se nenhuma dessas tarefas tiver data prevista de conclusão ou entrega, você pode facilmente acabar sendo esquecido, colocando em risco a venda e a reputação da empresa .
Por isso, trabalhe sempre com datas e prazos reais que levem em consideração a necessidade do cliente, mas também a sua realidade de entrega dentro do fluxo.
3. Imediatismo nas respostas
Responder ao lead de forma rápida e objetiva é crucial para uma boa estratégia de follow up . Faça o possível para tirar todas as dúvidas do consumidor antes de finalizar o trabalho do dia. Caso não tenha uma resposta adequada de imediato, deixe um lembrete no CRM para enviar sua mensagem no máximo no dia seguinte.
Ainda assim, se precisar de mais tempo para fornecer uma resposta completa, envie um e-mail para informar ao cliente o que está acontecendo.
4. Suporte ao cliente também no período pós-venda
Você fechou a venda! É hora de comemorar e enviar uma mensagem de agradecimento ao novo cliente. Mas e depois? A sua interação com o consumidor termina aí?
É fundamental entender que o papel da equipe de vendas é garantir que o cliente fique satisfeito com o que comprou , uma vez que as expectativas do comprador são criadas pelo vendedor e, portanto, são de responsabilidade do vendedor. Sendo assim, esteja sempre atento para garantir que o trabalho seja executado conforme prometido.
Dessa forma, procure permanecer ao lado do cliente, mostre a ele que você se preocupa com o sucesso dele mesmo depois de a venda já ter sido fechada e mantenha a rotina de follow up . Utilize o CRM para agendar reuniões e acompanhar tudo o que acontece no pós-venda. Assim, você também contribuirá com as métricas de fidelização da empresa.
5. Uso estratégico de software CRM
Todas as dicas que demos podem ser aprimoradas com o uso de um software CRM. Isso significa que, utilizando a plataforma, será muito mais fácil aproveitar todas as oportunidades de negócio e aumentar o desempenho de vendas .
Através do CRM é possível manter todos os dados e ações do follow up de vendas concentrados em um só lugar: informações de contato, preferências, pontos positivos e negativos, e-mails enviados e os motivos pelos quais você interrompeu o follow up com a liderança .
E mais: você pode utilizar o sistema para criar e coordenar funis de vendas personalizados. Também é possível definir os períodos de tempo em que você poderá entrar em contato com os clientes para novas vendas. Desta forma, temos o CRM como centro de controle de todo o processo de vendas , incluindo o suporte ao cliente.
Dicas para o follow up: 3 exemplos eficientes
Não existe uma fórmula mágica para fazer um follow up , mas deixamos essas dicas para um follow up eficiente dos seus leads.
Seja persistente, mas não invasivo
Você já ouviu falar que 80% das vendas exigem um mínimo de 5 contatos antes de serem finalizadas ? Portanto, até que haja uma resposta definitiva do consumidor, não se deve desistir. Da mesma forma, você deve encontrar um equilíbrio para não incomodar o cliente.
Exemplo:
“Olá [nome do lead],
É uma pena não termos podido conversar mais.
Você parecia genuinamente interessado em gerar mais leads e aumentar suas oportunidades de vendas.
Se for melhor para você, pode me ligar ou enviar um e-mail. Quero te ajudar mostrando como você pode fazer mais vendas por meio da geração de leads.
Podemos agendar um horário?
Saudações,
[Teu nome]"
Seja objetivo
Há clientes que dispensam muitas apresentações e preferem receber uma mensagem direta e direta.
Exemplo :
“Olá [nome do lead], como vai você?
Gostaria de saber quais são suas estratégias para realizar mais vendas com geração de leads.
Se você ainda não tem um, gostaria de ajudá-lo.
Podemos agendar uma consulta em [data] às [hora]?
Saudações,
[Teu nome]"
Gere valor
Um dos gatilhos mentais para vendas é a autoridade. Ou seja, existem clientes para os quais você deve mostrar o valor da solução que oferece.
Exemplo :
“Olá [nome do lead], como vai você?
Eu sei que você deseja aumentar suas vendas através da geração de leads, então gostaria de compartilhar com você este conteúdo: [link para um artigo ou outro material valioso].
Também posso compartilhar algumas dicas com você. Você tem 30 minutos para um compromisso?
Que tal [data] às [hora]?
Atenciosamente,
[teu nome]"
Uma estratégia de follow up significa mais resultados para sua empresa . Para um planejamento eficiente, é importante documentar e registrar todas as etapas do suporte que você realiza com cada cliente.
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