O que é gerenciamento da qualidade moderno?
Gerenciamento da qualidade Moderno:O texto abaixo se destina àqueles que procuram entender os parâmetros que guiam à busca de melhoria de qualidade. São abordados definições e conceitos importantes, como as responsabilidades da gerência na criação de um ambiente propício à melhoria e a economia de custos. Destacam-se também, conceitos fundamentais das metodologias Lean e Seis Sigma, as funções da gestão de qualidade, da necessidade de nivelamento dos recursos e alguns conceitos fundamentais da filosofia 5S.
O que é Gerenciamento da qualidade?
Qualidade é a capacidade que o conjunto de características do produto ou serviço tem de satisfazer um conjunto de necessidades, que podem ser identificáveis ou implícitas. É função do gerente de projetos, identificar tais necessidades, e importante diferenciar a necessidade do produto.
Um cliente deseja obter um produto para satisfazer à sua necessidade. Aquele que considerar seu produto mais importante que a necessidade do cliente, criará uma armadilha para si próprio, podendo provocar a destruição de seu próprio negócio no médio prazo.
Um exemplo clássico é o da Kodak, empresa que foi líder no segmento de filmes de revelação fotográfica. Esta empresa não foi capaz de perceber que a necessidade de seus clientes era registrar os momentos, e não adquirir o filme fotográfico em si. Muito antes de a Kodak, grandes pintores, como Jan van Eyck, já registravam momentos com enorme realismo em pinturas a óleo. Caso a empresa tivesse percebido isso, poderia ter dado mais atenção às novas tecnologias que surgiam, e investido na modernização, já que foi dela o primeiro projeto de câmera digital.
A moderna gestão de qualidade contempla princípios básicos de satisfação dos clientes, prevenção ao invés de inspeção, responsabilidade da gerência, melhoria contínua e processos alocados dentro de fases.
É preciso entender que todo sistema produz exatamente os resultados para os quais está programado para produzir. Sendo assim, um processo em estado de controle estatístico, no qual as variações são intrínsecas ao processo, só poderá ser melhorado com alterações em sua estrutura fundamental. Tratar cada variação como um fenômeno especial, buscando a origem dos erros e tentando intervir a cada instante, irá apenas introduzir novas fontes de variação no sistema, levando à perda do controle estatístico. Sem tal controle, é impossível uma gestão preventiva de qualidade, e quanto mais variações, mais difícil essa gestão.
O controle das variações é requisito fundamental à melhoria de um processo e, tanto pra adquirir este controle, quanto para levar à melhoria do desempenho organizacional, é necessário que a gerência assuma uma postura de liderança, tomando a si a responsabilidade pela melhoria contínua.
Qualidade e Custos
Claramente, a melhoria leva à menor necessidade de custos com inspeção e à maior satisfação do cliente com relação ao produto que recebe. Uma organização deve ter como parte de sua filosofia a ideia de que seus ativos mais preciosos são seus clientes satisfeitos e que tenham interesse em divulgar a marca: um cliente satisfeito e nestas condições, não só será uma fonte de renda contínua, como divulgará a marca para seu círculo de relacionamentos pessoais, levando a uma enorme expansão potencial. Já um cliente insatisfeito, além de trocar a marca pela concorrência, terá um poder devastador ao divulgar os pontos negativos da mercadoria. É o que Deming chama de “números invisíveis”, e isto mostra o custo desastroso de permitir que um produto defeituoso chegue às mãos do cliente. Assim, prevenir que isto ocorra, é certamente melhor que remediar.
Jeff Bezos, CEO e fundador da Amazon, aborda esta questão dizendo o seguinte: “Somos genuinamente focados no consumidor, somos genuinamente voltados para o longo prazo e gostamos genuinamente de inventar. A maioria das empresas não possui essas características. Elas se concentram na concorrência, não no cliente. Querem investir em algo que gera dividendo em dois ou três anos e, se nesse tempo elas não conseguem, passam para algo diferente. E preferem seguir tendências em vez de criar, porque é mais seguro. Portanto, se você quiser descobrir a verdade sobre a Amazon, é por isso que somos diferentes. Pouquíssimas empresas possuem esses três elementos.”
Além do custo de prevenção ser potencialmente mais baixo que o custo envolvido com a troca da mercadoria defeituosa, é difícil obter a estimativa envolvida com o custo de insatisfação do cliente. É importante também notar que o moral, o desempenho e a produtividade do empregado são reduzidos com a queda da qualidade do produto, já que ele não verá mais motivos para se orgulhar do próprio trabalho.
Do que se constitui a qualidade
A qualidade constitui, portanto, um processo contínuo de melhorias, no qual são realizados estudos constantes, e as lições aprendidas são utilizadas para o aperfeiçoamento de produtos e serviços visando à manutenção dos clientes atuais, à recuperação dos clientes perdidos e à captação de novos clientes. O cliente, neste contexto, pode ser um comprador de mercadoria, o contratante de um determinado serviço, ou alguma outra parte da própria organização que dependa do produto ou serviço (cliente interno).
Muitas vezes, é preferível oferecer um produto de grau inferior (menos funcionalidades) e maior qualidade (menos defeitos), do que um produto de grau superior, mas de menor qualidade: um cliente tende a se sentir menos satisfeito no segundo caso já que, em geral, a expectativa e o custo associado à aquisição de mais funcionalidades são mais altos.
Uma prática comum, mas pouco recomendada no mercado, é a do “Gold Plating”. Trata-se do fornecimento de funcionalidades ou melhorias extras ao projeto, sem a prévia requisição por parte dos clientes. Um exemplo é o da rede de fast food McDonald’s, que passou a incluir maçãs em alguns de seus lanches. Este tipo de melhoria passa rapidamente da condição de item diferencial em relação à concorrência à condição de item obrigatório do produto, sem que o cliente perceba, necessariamente, como um item pelo qual ele esteja disposto a pagar a mais. Assim, a melhoria pode levar a custos adicionais sem que isso possa levar ao aumento do preço de venda do produto e, por se tornar item obrigatório, não ser refletirá em maiores vendas a partir do momento que a concorrência adquirir o hábito de também fornecê-lo.
Qualidade em Projetos
Fora isso, de acordo com o Project Management Institute (PMI), somente 28% dos projetos são concluídos dentro do prazo, custo e escopo previstos, revelando o grau de dificuldade em se atender plenamente às necessidades dos clientes relacionadas aos projetos, e servindo de alerta para que o gerente de projetos mantenha o foco em fornecer ao cliente exatamente aquilo que foi acordado. Mudanças devem ser formalmente planejadas e aceitas pelo cliente, sendo aconselhável que, antes disso, sejam testadas em pequena escala e seja verificado se, de fato, tais mudanças constituem melhorias.
Metodologias de gerenciamento da qualidade adotadas atualmente englobam princípios tanto da metodologia Seis Sigma, desenvolvida pela Motorola, quanto da metodologia Lean, surgida na Toyota. Em linhas bastante gerais, ambas buscam a melhoria dos processos e organizações, sendo que o Seis Sigma busca, em essência, o entendimento e a redução da variabilidade dos processos, e o Lean busca tornar enxutos os processos. Implantar Lean sem que os processos estejam em controle estatístico, é apenas modismo.
O gerenciamento da qualidade envolve ações planejadas e executadas de maneira sistemática, visando à implantação de um ambiente onde exista satisfação mútua nas relações fornecedor-cliente, sejam tais relações internas ou externas à organização. Para isto, o gerenciamento da qualidade envolve: o conhecimento do próprio negócio e o conhecimento das necessidades e expectativas do cliente, por parte do fornecedor; o desdobramento das necessidades do cliente em uma linguagem própria à organização, e que reflita seus sistemas e processos; a definição de critérios para avaliação e indicadores de controle de processos (são os indicadores que permitem avaliar se os processos estão seguindo como devem e se houve melhorias); o aprimoramento contínuo das pessoas, dos processos, da gestão e dos sistemas, tendo como objetivo a prevenção da ocorrência de falhas e defeitos, a eliminação dos desperdícios, a redução dos custos e o aumento da produtividade.
Qualidade e Melhoria
É importante que o administrador entenda que a melhoria contínua não é apenas uma fonte extra de recursos, mas também uma necessidade intrínseca a qualquer sistema: o mundo está em constante mudança, e processos extremamente avançados no presente podem rapidamente se tornar obsoletos. Os produtos e serviços devem ser adequados às necessidades do mercado, e o administrador deve ter consciência de que o cliente busca satisfazer uma necessidade e não simplesmente adquirir um produto. Assim, melhorias gradativas e contínuas podem aumentar o grau de satisfação dos clientes, levando-os à obtenção de produtos com maior qualidade. O princípio da melhoria contínua é também chamado, por Deming, de Kaizen (termo de origem japonesa).
O administrador também deve ser capaz de suavizar os fluxos produtivos, ou seja, de realizar o nivelamento dos recursos, redistribuindo a alocação dos recursos tanto no tempo de realização do projeto, quanto no espaço em que ele será realizado, evitando a superalocação ou a subalocação de recursos, de modo a otimizar a sua utilização (neste contexto, os recursos podem ser tanto humanos quanto materiais ou econômicos).
Como desenvolver um plano de qualidade?
Um projeto em desenvolvimento deve possuir um plano de gerenciamento da qualidade, que pode ter maior ou menor grau de detalhamento e formalismo, dependendo do projeto, e que estabelece as políticas de qualidade a serem adotadas no projeto e a forma como elas serão adotadas, implementadas e gerenciadas. Em caso de existência prévia de um sistema de qualidade na empresa, o plano deve estar alinhado às diretrizes básicas deste sistema. De acordo com a norma ISO 9000, o plano deve refletir a estrutura organizacional e as responsabilidades, procedimentos, processos e recursos necessários à implementação do gerenciamento da qualidade do processo.
Uma questão cultural japonesa que foi também incorporada à qualidade dos processos é a questão da organização e limpeza do ambiente de trabalho, de modo a aumentar o conforto, a eficiência e a produtividade nas atividades rotineiras. Essa característica cultural inspirou a metodologia 5S: a letra “S” é a inicial para as seguintes palavras japonesas, trazidas aos alfabetos ocidentais: “seiri”, “seiton”, “seiso”, “seiketsu” e “shitsuke”, que representam as noções de evitar o desperdício e remover do ambiente aquilo que não é essencial ao trabalho (“seiri”), organização e correta arrumação do ambiente de trabalho (“seiton”), limpeza do ambiente de trabalho (“seiso”), saúde e higiene do trabalhador (“seiketsu”) e disciplina do trabalhador (“shitsuke”). Abordados no Green Belt e Black Belt.
Referências Bibliográficas
[1] DEMING, W. Edwards. Saia da Crise - As 14 lições definitivas para controle de qualidade de W. Edwards Deming. São Paulo: Futura, 2003. 503p.
[2] DINSMORE, Paul Campbell; CAVALIERI, Adriane (organizadores). Como se Tornar um Profissional em Gerenciamento de Projetos. Livro-Base de “Preparação para Certificação PMP® - Project Management Professional”. 4ª Edição Revista e Ampliada, Revisado conforme a Quarta Edição do Guia PMBOK®. 1ª Reimpressão. Rio de Janeiro: QualityMark Editora, 2013. 416p.
