KPI: Como escolher os melhores indicadores
Dimensionamento de Processos e Operações

08 de junho de 2021

Última atualização: 02 de fevereiro de 2024

KPI: conheça os melhores indicadores para sua empresa!

A princípio, o KPI é um indicador chave de desempenho quantificável que reflete o quão bem uma organização está atingindo suas metas e objetivos declarados.

Por exemplo, se um de seus objetivos é fornecer um serviço superior ao cliente, você pode usar um key performance indicator para direcionar o número de solicitações de suporte ao cliente que permanecem insatisfeitas no final de cada semana. Isso medirá seu progresso em direção ao seu objetivo.

O que significa KPI?

É uma sigla em inglês para "Key Performance Indicator" (Indicador Chave de Desempenho), que é uma medida utilizada para avaliar o desempenho de uma empresa ou organização em relação a objetivos específicos. 

Eles geralmente incluem métricas como receita, lucro, crescimento do cliente, retenção do cliente e satisfação do cliente, entre outros. São indicadores que podem ser usados ​​para medir o sucesso de uma estratégia ou campanha e ajudam a identificar áreas de melhoria para aumentar a eficiência e o desempenho em busca dos resultados esperados.

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Quais são os KPIs?

Eles podem ser classificados em três categorias: primários, secundários e práticos.

  • Primários: São os principais indicadores que medem o desempenho geral da empresa e são considerados os mais importantes. Eles geralmente estão diretamente relacionados aos objetivos estratégicos da empresa e são usados para avaliar o sucesso da organização. Exemplos incluem receita, lucro, fluxo de caixa e retorno sobre o patrimônio líquido;
  • Secundários: São indicadores que medem aspectos específicos do desempenho da empresa e são usados ​​para complementar os primários. Eles geralmente são usados ​​para identificar tendências ou problemas em áreas específicas da empresa. Exemplos incluem taxa de absenteísmo, taxa de rotatividade de funcionários e índice de satisfação do cliente;
  • Práticos: São indicadores que medem o desempenho operacional da empresa e são usados ​​para monitorar a eficiência e a produtividade da organização. Eles geralmente são usados ​​para identificar pontos fortes e fraquezas nas operações diárias da empresa. Exemplos incluem tempo de ciclo de produção, tempo de resposta ao atendimento ao cliente e taxa de erro de produção.

O que é KPI da empresa?

Podem variar dependendo do setor, tamanho e objetivos específicos da organização. No entanto, eles geralmente são usados para medir aspectos críticos do desempenho, como rentabilidade, eficiência operacional, satisfação do cliente, qualidade do produto, crescimento do mercado e desempenho dos funcionários.

Alguns exemplos comuns da empresa incluem:

  1. Receita: a receita total gerada pela empresa em um período específico;
  2. Lucro líquido: o lucro após a dedução de todas as despesas, impostos e custos;
  3. Margem de lucro: a porcentagem do lucro em relação à receita;
  4. Taxa de crescimento: a velocidade com que a empresa está expandindo seus negócios, geralmente medida em termos de crescimento da receita ou do lucro;
  5. Participação de mercado: a parcela de mercado que a empresa detém em relação aos concorrentes;
  6. Índice de satisfação do cliente: uma medida da satisfação dos clientes com os produtos ou serviços da empresa;
  7. Taxa de rotatividade de funcionários: a porcentagem de funcionários que deixam a empresa em um período específico;
  8. Produtividade dos funcionários: a quantidade de trabalho produzido por funcionário em um determinado período.

Para serem eficazes, os KPIs devem ser claros, mensuráveis, relevantes e alinhados com os objetivos da empresa. Eles também devem ser revisados e ajustados periodicamente para garantir que continuem a fornecer informações úteis e precisas sobre o desempenho da empresa.

O que é KPI de performance? 

KPIs de performance podem abordar diferentes aspectos do desempenho, como produtividade, qualidade, eficiência, lucratividade, satisfação do cliente, inovação e crescimento, entre outros. Esses KPIs variam dependendo do setor, objetivos específicos e foco da organização.

Alguns exemplos de KPIs de performance incluem:

  • Produtividade: mede a quantidade de trabalho ou produtos produzidos em relação aos recursos utilizados, como o número de itens produzidos por hora ou o valor da receita gerada por funcionário;
  • Qualidade: avalia o nível de qualidade de produtos ou serviços, como a taxa de defeitos, o índice de satisfação do cliente ou o tempo médio de resposta a solicitações de suporte;
  • Eficiência: analisa a eficiência operacional, como o tempo médio para concluir uma tarefa específica, a taxa de utilização de recursos ou a relação entre custos e receitas;
  • Lucratividade: mede a rentabilidade de uma empresa, como a margem de lucro, o retorno sobre o investimento (ROI) ou o valor do lucro líquido;
  • Satisfação do cliente: avalia a percepção dos clientes sobre a qualidade e o valor dos produtos ou serviços da empresa, como o índice de satisfação do cliente (CSAT) ou o índice de esforço do cliente (CES);
  • Inovação: mede a capacidade da empresa de inovar, como o número de novos produtos lançados, a porcentagem de receita gerada por novos produtos ou a quantidade de investimento em pesquisa e desenvolvimento (P&D);
  • Crescimento: avalia o crescimento e a expansão da empresa, como a taxa de crescimento da receita, a taxa de crescimento do lucro ou a variação na participação de mercado.

Ao selecionar KPIs de performance, é importante garantir que eles sejam claros, mensuráveis, relevantes e alinhados com os objetivos da organização. Além disso, é fundamental acompanhar e analisar os KPIs regularmente para identificar tendências, oportunidades e áreas de melhoria.

Qual a diferença entre KPI e métrica?

É um indicador-chave de desempenho que mede o sucesso de uma empresa em atingir seus objetivos estratégicos. É quantitativo e ajuda a medir o progresso em relação a metas específicas.

Já uma métrica é uma medida quantitativa utilizada para avaliar o desempenho de uma empresa, processo ou sistema. Elas podem ser utilizadas como KPIs, mas também podem ser utilizadas para medir coisas menos críticas para o sucesso da empresa.

KPI nas organizações

Dessa forma, vinculam a visão organizacional à ação individual. Uma situação ideal é quando se propagam de nível a nível em uma organização. Além disso, você pode visualizar isso pensando em sua organização como uma pirâmide.

A pirâmide tem visão estratégica no topo, alimentando ações específicas na base. No meio, você encontrará os derivados da estratégia, dos objetivos e dos Fatores Críticos de Sucesso (CSFs) de sua organização.

Os CSFs são as áreas de atividade nas quais sua organização deve ter um bom desempenho para ter sucesso. KPIs são os meios pelos quais esses CSFs podem ser medidos. 

KPI na prática

Antes de tudo, sua organização deve começar com o básico e entender quais são seus objetivos organizacionais, como você planeja alcançá-los e quem pode atuar sobre essa informação.

Por exemplo, lucro líquido é um indicador padrão para o desempenho financeiro de uma organização. É fácil de calcular (receita total menos despesas totais), e você sabe que quanto maior for, melhor será o desempenho da empresa.

Outros podem ser mais difíceis de calcular. Um indicador de satisfação do cliente, por exemplo, pode exigir pesquisas regulares e cuidadosamente elaboradas com o cliente para construir a quantidade certa de dados. Você então teria que decidir que tipo de pontuação de satisfação do cliente representa o benchmark que você deseja alcançar.

Minhas métrica é um KPI?

Nem sempre! Uma métrica pode vir a ser um KPI e embora a definição dos termos seja semelhante, eles não são iguais. Uma métrica é qualquer coisa que pode ser medida e os KPIs são os indicadores que realmente importam na análise do processo ou estratégia para atingimento do objetivo, dessa forma, métricas que são relevantes para sua aplicação podem se tornar um KPI.

Tipos de métricas

Existem dois tipos de métricas a serem consideradas ao selecionar KPIs para um projeto: métricas de resultados e métricas de processo.

  • As métricas de resultados fornecem informações sobre o resultado, ou resultado final, de um processo. As métricas de resultados normalmente têm um atraso de dados associado devido ao tempo passado antes que o resultado de um processo seja conhecido. A principal métrica de resultados para um projeto geralmente é identificada pelas equipes de projeto no início do projeto. Esta métrica para a maioria dos projetos pode ser encontrada respondendo a pergunta: “O que você está tentando realizar?”.
  • As métricas do processo fornecem feedback sobre o desempenho dos elementos do processo como acontece. É comum que as métricas do processo se concentrem nos drivers identificados do desempenho do processo. As métricas do processo podem fornecer uma visualização do desempenho do processo para as equipes do projeto e permitir que elas funcionem de forma proativa para atender às preocupações de desempenho.

Essa escolha deve ser feita com atenção, uma vez que os principais KPIs são fundamentais para garantir que uma equipe do projeto tenha os dados de desempenho necessários para sustentar as melhorias.

Como definir o KPI correto para minha aplicação?

Em termos de desenvolvimento de uma estratégia para a formulação de KPI, sua equipe deve começar com o básico e entender quais são seus objetivos organizacionais, como você planeja alcançá-los e quem pode atuar sobre essa informação. 

Este deve ser um processo iterativo que envolve comentários de analistas, chefes de departamento e gerentes. À medida que esta missão de busca de fato se desenrola, você obterá uma melhor compreensão de quais processos de negócios precisam ser medidos com KPI e com quem essa informação deve ser compartilhada. 

Sobretudo, muitos KPIs podem atrapalhar a análise de seu objetivo final, é recomendado que as equipes desenvolvam no máximo de três a seis KPIs para um projeto. Assim, mover além de seis métricas pode diluir os efeitos dos dados e torná-lo mais desafiador para efetivamente comunicar o progresso de um projeto. 

Perguntas para gerar potencias KPIs

Afim de gerar uma conversas sobre potenciais KPIs, algumas perguntas comuns que os treinadores podem usar com equipes incluem:

  • Como é o sucesso?
  • Como saberá se o desempenho está longe das metas?
  • Em que dados as partes interessadas e os patrocinadores estarão mais interessados?
  • Quais dados estão disponíveis para a equipe?

Contexto

Entendendo esse contexto, está na hora de realmente defini-los:

  • Quais métricas indicam que você está perseguindo com sucesso a sua visão e estratégia?
  • Quantas métricas você deve ter?
  • Com que frequência você deve medir?
  • Quem é responsável pela métrica?
  • Quão complexo deve ser a métrica?
  • O que você deve usar como referência?
  • Como você garante que as métricas refletem drivers estratégicos para o sucesso organizacional?
  • Como as métricas podem ser enganadas, e como você se protegerá contra isso?
  • Que incentivos negativos e perversos seriam criados se essa métrica fosse usada e como você asseguraria que esses incentivos perversos não fossem criados?

Exemplos de bons KPIs

Um indicador chave é tão valioso quanto a ação que ele inspira e então, muitas vezes, as organizações adotam cegamente os KPIs reconhecidos pela indústria, com isso é comum se perguntarem por que eles não refletem seu próprio negócio e não conseguem afetar qualquer mudança positiva.  

Dessa forma, os exemplos fornecem uma boa orientação, mas você precisa considerar os objetivos e processos específicos associados à sua organização antes de adotar um modelo. A seguir você verá exemplos que ilustram KPIs para vários departamentos diferentes.

Estratégia de produtividade (fazer mais com menos)

Macro objetivos

Micro objetivos

KPI

melhorar a estrutura de custos

 

reduzir saídas de caixa
  • valor gasto com as despesas gerais com vendas e administrativas por unidade de produto ou por localidade
eliminar defeitos
  • % defeitos nos produtos
  • % de reclamações de produtos e serviços
  • Gastos com garantia
  • Gastos com visitas para solução de problemas
  • Gastos com inspeção e retrabalho
melhorar rendimentoscusto por unidade comparado à concorrência
  • % de redução anual de custo por unidade do produto
  • % de variação do custo orçado
reduzir custos do ciclo de vidareduzir custos do ciclo de vida
  • Custos de manutenção
  • Custos com descarte
  • Custos ambientais
  • Custos sociais
  • Custos fiscais
aumentar a utilização de ativosgerenciar as capacidades dos ativos existentes
  • % de uso da capacidade instalada
efetuar investimentos incrementais para eliminar gargalos operacionaisefetuar investimentos incrementais para eliminar gargalos operacionais
  • % de aumento da capacidade instalada

estratégia de crescimento

 

(vender mais)

 

obter novas fontes de receitas (novos produtos, mercados, parceiros)
  • Receitas oriundas de parceiros que usam nossa plataforma tecnológica
  • Receitas de novos produtos
aumentar receita oriunda de novos clientes
  • Receita oriunda de novos clientes
  • % de venda de produtos enfardados para clientes novos
ter retorno sobre investimentos em P&D
  • Retorno sobre investimentos em novas tecnologias
  • Tempo até atingir equilíbrio de novas tecnologias (real x previsto)
  • Receitas de royalties e licenciamento de patentes
melhorar rentabilidade dos clientes atuais
  • % de crescimento nas compras dos clientes atuais
  • Receitas de novos produtos adquiridos por clientes existentes
aumentar venda cruzada
  • Número de produtos por cliente atual
  • % de venda de produtos enfardados para clientes atuais

Dicas

Começar a trabalhar com indicadores de desempenho pode ser difícil no começo, por isso, nós vamos passar 5 dicas para você implementá-los na sua empresa.

1. Liderança

O uso de medidas formais de desempenho é uma abordagem para gerenciar o desempenho. Mas não se esqueça da importância da inspiração e da boa liderança!

2. Cultura de feedback

Ter uma cultura de compartilhamento de feedbacks com o seu time é fundamental para fazer seus membros alcançarem seus indicadores. Pois quando você dá um feedback, você mostra onde seu liderado está errando, além de poder indicar melhorias em seu trabalho, que no fim irão fazer ele cumprir sua meta.

3. Monitoramento 

Monitore-os com frequência. Ou seja, não adianta nada definir e não acompanhar, você precisa saber como está seu desempenho, a fim de sempre estar atento quando precisar tomar uma ação fora da planejada para melhorar o rendimento.

4. Lei de Murphy

Sim, parece estranho, mas ficar atento na lei de Murphy vai te ajudar com imprevistos. A lei diz: Se alguma coisa pode dar errado, dará. Dessa forma, sempre espere o inesperado.

5. Análise SWOT

A análise SWOT te ajuda a entender seus pontos fortes e fracos. Além de conseguir avaliar suas ameaças externas e oportunidades. Sendo assim, uma ferramenta perfeita para te auxiliar no alcance de seu KPI.

Exemplos de KPIs 

Paula tem uma marcenaria com as áreas de marketing, financeiro, vendas, recursos humanos e projetos. Cada setor da empresa tem seu KPI bem definido pelo seu diretor que os ajuda a guiar para buscar seus objetivos.

Principal KPI de cada área

  • Carlos, diretor de Marketing, definiu como sua prioridade um alto volume de interessados nos produtos da empresa. Dessa forma, ele estabeleceu seu indicador como leads;
  • Jessica, a diretora de vendas, acompanhou seu colega do marketing e também focou no volume. Assim, ela escolheu o indicador como número total de vendas com foco no ticket médio;
  • Ana, a diretora do financeiro, preocupada com os altos gastos para conseguir volume de seus colegas, colocou como indicador o lucro líquido, com intuito de controlar as despesas;
  • Paulo, o diretor de projetos, escolheu o indicador de número de projetos finalizados sem defeito, já que o alto volume poderia causar uma presa nas entregas ocasionando defeitos no produto final;
  • Por fim, Eric, o diretor do RH, definiu o KPI como o Turnover da empresa, visto que a saída de funcionários aumentou após o aumento da demanda.

Outros KPIs

Apesar de cada área ter um indicador principal para dar um norte, em muitos casos, precisam de outros. Por exemplo, na área de marketing além do KPI de leads, a organização pode ter como incdicador o número de visitas no site ou nas redes sociais, para entender seu fluxo.

Dessa forma, tente não ter muitos KPIs: o número ideal para a maioria das áreas de uma empresa é entre quatro e dez. Apenas certifique-se de ter o suficiente para medir o desempenho de sua equipe ou organização em relação aos seus objetivos principais.

Definindo KPIs de forma SMART

A princípio, qualquer que seja a natureza de seus KPIs, você precisa ter certeza de que eles são SMART. Isto significa:

  • S (Específicos): ser claro sobre o que vai medir, e por isso é importante;
  • M (Mensurável): deve ser medida com um padrão definido;
  • A (alcançável): você deve ser capaz de cumprir;
  • R (Relevante): deve medir algo que importa e melhora o desempenho;
  • T (Time-Bound): é viável dentro de um prazo acordado. 

Ao finalizar, ele deve atender a todos esses critérios SMART. Por exemplo, “Aumente as novas inscrições pagas no site em 25% até o final do segundo trimestre do ano financeiro”.

Perguntas para definir os KPIs

Faça a si mesmo as seguintes perguntas para ajudá-lo a entender o contexto e definir.

  • Qual é a visão da sua organização? Qual é a estratégia para alcançar essa visão?
  • Quais métricas indicam que você está perseguindo com sucesso sua visão e estratégia?
  • Quantas métricas você deve ter?
  • O que você deve usar como referência?
  • Como as métricas podem ser enganadas e como você se protegerá contra isso?

Como fazer a gestão dos seus KPIs?

Ao decidir quais KPIs configurar, planeje como irá capturar as informações de que precisa. O lucro líquido requer um conjunto de dados diferente do da satisfação do cliente, por exemplo, e requer acesso a sistemas diferentes.

Além disso, estabeleça quem irá coletar os dados e com que frequência. Os dados de vendas geralmente podem ser coletados diariamente, enquanto os indicadores que requerem a coleta de dados de várias fontes podem ser melhor medidos semanalmente ou mensalmente.

Você também precisará verificar os dados para garantir que sejam precisos e que cubram todos os requisitos de seu indicador.

Por fim, comunique com clareza a todos os envolvidos. Isto é, se você for responsável por uma equipe ou KPI organizacional, certifique-se de que seus colaboradores saibam como afeta seu trabalho e que eles saibam em quais atividades se concentrar. Decerto, você pode configurar um painel de desempenho ou usar um scorecard balanceado para medir o progresso com eficiência.

Alinhamento do KPI com as estratégias

Ao definir metas e indicadores com membros individuais da equipe, certifique-se de que eles se alinhem com a estratégia geral de sua equipe - que, por sua vez, se alinha com a estratégia geral de sua organização.

Um indicador fora das estratégias do time ou empresa pode ser apenas um desperdício de dinheiro e tempo. Isto ocorre pois em muitas organizações. Voltando ao exemplo da marcenaria de Paula citado acima, observamos que os KPIs definidos pelas áreas seguem a estratégia de volume alto.

Caso o time de marketing e vendas discordem da estratégia com uma área optando pela qualidade e outra pela quantidade, muito provavelmente seus KPIs não irão fazer sentido.

Defina KPIs individuais

Como diz o ditado, "missão é missão cumprida". Desse modo, caso defina uma meta em torno dos resultados desejados, as chances de alcançar esses resultados são muito maiores. Simplesmente porque você se compromete a monitorar seus resultados com maior frequência, além da melhor compreensão do objetivo final.

Antes de tudo, ao definir metas e KPIs com membros individuais da equipe, certifique-se de que eles se alinhem com a estratégia geral de sua equipe - que, por sua vez, se alinha com a estratégia geral de sua organização.

Sobretudo, definir a meta de um funcionário com um indicador organizacional garante que suas atividades diárias estejam bem alinhadas com as metas da organização. Este é o elo crítico entre o desempenho do funcionário e o sucesso organizacional.

Exemplo de KPIs individuais nas estratégias

Aqui está um exemplo de como a estratégia organizacional se desdobra nas metas e KPIs de um membro individual da equipe:

  • Visão organizacional: ser conhecido pela alta satisfação do cliente e serviço superior;
  • Objetivo organizacional: reduzir em 25 por cento o número de clientes insatisfeitos;
  • KPI organizacional: o número de reclamações de clientes que permanecem sem solução no final de uma semana;
  • Objetivo do membro da equipe: aumentar o número de resoluções satisfatórias de reclamações em 15 por cento neste período;
  • KPI do membro da equipe: diferença percentual semanal de reclamações tratadas que resultam em clientes satisfeitos em relação aos clientes insatisfeitos.

Usando KPIs para Reconhecimento e Desenvolvimento

Quando você estiver satisfeito por ter KPIs significativos para medir o desempenho de sua equipe e de sua organização como um todo, certifique-se de que o treinamento, suporte e incentivos apropriados estejam disponíveis para permitir o desempenho do pessoal.

Ou seja, recompensar seu time ajudará no desempenho deles, pois aumentará a motivação. Assim, ao estabelecer recompensas e práticas de reconhecimento, certifique-se de que elas se relacionam diretamente com os indicadores que você definiu e de que não está recompensando comportamentos potencialmente contraproducentes.

Recompensa confusa em relação ao objetivo

Por exemplo, se você deseja avaliar as pessoas sobre o quão bem elas lidam com as reclamações dos clientes, recompensá-las por reduzir o número de reclamações confunde a mensagem que você está tentando enviar.

Intuitivamente, você pode sentir que quanto menos reclamações receber, melhor deve ser o seu atendimento ao cliente. Mas isso não é necessariamente verdade: você pode receber menos reclamações porque tem menos clientes ou porque seus clientes não podem acessar seus serviços de suporte.

Recompensa alinhada com o objetivo

Por outro lado, se sua organização deseja atrair novos clientes, então você pode ter um indicador que mede quantos novos clientes você ganha a cada semana. Dependendo da situação, um sistema de desempenho bem alinhado pode recompensar os funcionários com base no número de novos clientes que eles pessoalmente ajudam a atrair.

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Paulo Oliveira

Paulo Oliveira

Grad. em Engenharia de Produção na Universidade Federal de São Carlos. Na FM2S, atua na área de marketing com criação conteúdo e parcerias.