O que uma pessoa que pesquisa o melhor restaurante em uma viagem, alguém que está procurando uma leitura de férias e um mergulhador de cilindro tem em comum? Eles vão atrás de referência. Isso é o Net Promoter Score, ou NPS, e é por isso que ele é importante para você e sua organização.
O que é NPS?
NPS é o índice de probabilidade de indicação de um produto ou serviço. É constituído da chance que um consumidor tem de recomendar (ou criticar) o seu produto para um colega.
Em outras palavras, a Net Promoter Score é uma metodologia para medir a sua fama no boca a boca. Para todos os exemplos que falamos acima, há um blog de viagens, uma rede social como o Skoob ou um grupo de Facebook onde mergulhadores discutem os melhores mergulhos.
A lógica é a mesma: temos mais facilidade de confiar nas indicações de outras pessoas do que sermos fisgados pela publicidade paga. Daí a importância de se medir essa “fama”.
Porque usar NPS?
O NPS é, grosso modo, um indicador de reputação. E reputação é mercadoria cara. Segundo um estudo da Nielsen, em 2019, 83% das pessoas tendem a confiar cegamente na indicação de familiares e amigos. Ter ele na ponta do lápis é garantir que você saiba o que pensam de você.
O NPS funciona como um KPI essencial para a saúde de qualquer operação. Afinal, o que me indicam não pode ser tão ruim. Por isso ter domínio de como implementar um NPS para a sua empresa te ajuda a ter um olhar 360º para você e para a sua organização no seu setor.
Como funciona o NPS
Em 2003, Frederick Reichheld lançou “O número que você precisa crescer”. O artigo descrevia o Net Promoter Score e como, depois de muita tentativa e erro, Reichheld formulou a pergunta ideal: “Quão provável é que você recomende este produto/serviço a um amigo ou colega?”. Se imagine enviando um e-mail com essa pesquisa de satisfação quando o cliente finaliza uma compra ou formaliza um contrato.
As respostas começam a chegar e você começa a tabular os dados para encontrar quem está satisfeito, e quem nem tanto. Cinco pessoas responderam que adoravam o serviço, e colocaram notas entre 9 e 10 na pesquisa. Três ficaram satisfeitas, marcando algo entre 6 e 9. Já outras duas tiveram uma má experiência, e te colocaram em qualquer número abaixo de 6. Eles serão os clientes promotores, passivos e detratores.
Promotores x Detratores
Há um tempo aconteceu um belo escândalo com relação a uma lista de detratores do governo. Sem entrar em polêmica, é normal que todo governo tenha a sua lista de detratores, ou melhor, pessoas que não vão promover o governo.
Afora todo o escândalo, temos aí um bom exemplo. Promotores serão aqueles que vão, ativamente, divulgar o seu produto numa roda de conversa, recomendar para aquele colega ou mesmo mencionar para um desconhecido. Ou seja, os clientes satisfeitos.
Os clientes detratores farão o mesmo, só que ao contrário: provavelmente vão aproveitar qualquer oportunidade para criticar aquilo que você entrega. Por isso é importante manter ambos no seu radar.
Como calcular o NPS
Identificados quantos Promotores, Detratores e Passivos aparecem na sua pesquisa, está na hora de calcular o NPS da sua empresa. Em texto corrido, subtraia os detratores dos promotores e multiplique por cem: esse será o seu valor NPS. O valor varia de -100 a 100.
Em operação: Promotores – Detratores = NPS
Na prática, e voltando para o nosso exemplo, teríamos 50% (promotores) – 20% (detratores) = 30% de NPS para a sua empresa. Uma empresa que seria classificada como Razoável.
Como interpretar a pontuação NPS?
Classificar uma empresa no cálculo Net Promoter Score é algo relativo. É necessário observar seus pares no setor e a média de cada setor. Alguns portais como o IBRC e o Instituto MESC divulgam pesquisas de amplo espectro a respeito, onde você pode conferir cada setor.
Mas, no geral, há alguns valores que funcionam como guias para se pensar a saúde da sua operação tendo o NPS como base. Assim, quando olhar o todo, leve os seguintes valores em consideração:
- Excelente: entre 75% e 100%. Não se mexe em time que está ganhando.
- Muito Bom: entre 50% e 74%. Tá valendo, mas sempre pode exercitar a melhoria.
- Razoável: entre 0% e 49%. Sabe como é o ditado: empresa só cresce, vende, ou quebra.
- Ruim: de -100% a 0%. Precisa urgente de melhoria.
O que fazer depois de dominar o NPS
Quando você entende o NPS, sua configuração e para que usá-lo na sua companhia, aprende como aplicar a melhoria contínua no seu atendimento. Não fique de fora das oportunidades de se aperfeiçoar na área, afinal, você também precisa ser recomendado.
NPS e Lean Seis Sigma
E por falar em melhoria, o NPS é um ótimo indicador para perceber onde e de que forma é necessário exercitar a melhoria na sua organização. A melhoria contínua faz parte de toda empresa que planeja se manter relevante no mercado. Não existe uma única campeã que não esteja voltando seus olhos para a inovação, otimização e redução de desperdício.
O Lean Seis Sigma é uma metodologia para alcançar a excelência operacional. Ela busca essa meta por meio de ferramentas de análises de dados e processos que são implementadas visando redução de custos ou melhoria da qualidade de produtos e processos. A aplicação adequada pode otimizar aspectos diferentes de um negócio.
Aqui estão alguns benefícios: satisfação do cliente; fidelização; melhorias na linha de fundo e satisfação do próprio colaborador.
Como melhorar a pontuação NPS
Faça perguntas abertas e específicas
Ao coletar feedback do cliente, é importante fazer perguntas abertas e específicas que permitam que os clientes expressem suas opiniões e sentimentos sobre sua experiência. Por exemplo, em vez de perguntar "Você recomendaria nossa empresa?", pergunte "Qual foi a melhor e a pior parte da sua experiência com nossa empresa?". Isso permite que você identifique as áreas problemáticas específicas e tome medidas para resolvê-las.
Analise os resultados com frequência
Coletar feedback do cliente é apenas o primeiro passo. É igualmente importante analisar os resultados com frequência e agir com base nos insights que você ganha. Certifique-se de revisar regularmente os resultados da pesquisa do NPS e identificar quaisquer tendências ou problemas recorrentes. Isso ajudará você a identificar áreas para melhorias contínuas e a tomar medidas para melhorar a experiência do cliente.
Forneça um excelente atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente é uma parte fundamental da experiência do cliente. Certifique-se de que sua equipe esteja bem treinada e equipada para lidar com as necessidades e desejos dos clientes. Isso inclui oferecer suporte amigável, ágil e eficiente. Quando os clientes têm uma experiência positiva com o atendimento ao cliente, eles são mais propensos a recomendar sua empresa a outras pessoas.
Personalize sua comunicação com os clientes
A personalização é essencial para criar uma conexão mais significativa com os clientes. Certifique-se de que sua comunicação com os clientes seja personalizada e relevante. Isso pode incluir o uso de seus nomes em comunicações por e-mail, o fornecimento de recomendações personalizadas com base em seus interesses ou histórico de compras, e assim por diante. Quando os clientes se sentem valorizados e compreendidos, eles são mais propensos a permanecer leais à sua marca.
Implemente mudanças com base no feedback do cliente
O feedback do cliente é inestimável para identificar áreas para melhorias contínuas. Certifique-se de que você tome medidas em resposta ao feedback que você recebe. Isso pode incluir aprimorar o produto ou serviço, modificar o processo de atendimento ao cliente ou fazer outras mudanças para atender melhor às necessidades e desejos dos clientes. Quando os clientes veem que suas opiniões são levadas a sério, eles são mais propensos a permanecer leais à sua marca.
Como integrar o NPS em estratégias de negócios e tomada de decisão?
Defina suas metas de negócios
Para integrar o NPS em suas estratégias de negócios, você precisa primeiro definir suas metas de negócios. Por exemplo, você pode querer aumentar as vendas, melhorar a retenção de clientes ou expandir para novos mercados. Uma vez que você definiu suas metas, você pode usar o NPS para medir seu progresso em relação a essas metas.
Identifique os principais impulsionadores do NPS
Ao analisar os resultados do NPS, é importante identificar os principais impulsionadores do NPS. Isso inclui fatores como a qualidade do produto, a experiência do atendimento ao cliente e a facilidade de uso do site ou aplicativo da sua empresa. Ao identificar os principais impulsionadores do NPS, você pode concentrar seus esforços em melhorar essas áreas específicas para aumentar a satisfação do cliente e a lealdade à marca.
Use análise avançada para obter insights adicionais
Além disso, você também pode usar análise avançada para obter insights adicionais sobre a experiência do cliente. Por exemplo, você pode realizar análises de segmentação para identificar padrões em diferentes grupos de clientes ou usar análise de texto para identificar tendências nas respostas abertas da pesquisa do NPS. Essas análises podem ajudá-lo a identificar oportunidades de melhoria e tomar decisões de negócios mais informadas.
Desenvolva um plano de ação
Com base nos insights que você ganhou do NPS e da análise avançada, é importante desenvolver um plano de ação para melhorar a experiência do cliente e alcançar suas metas de negócios. Isso pode incluir a implementação de melhorias no produto, aprimoramentos no atendimento ao cliente ou mudanças no marketing e nas estratégias de vendas. Certifique-se de que seu plano de ação seja específico, mensurável, realista e cronometrado (SMART).
Acompanhe seu progresso
Depois de desenvolver um plano de ação, é importante acompanhar seu progresso ao longo do tempo. Isso permitirá que você veja se suas iniciativas estão tendo o impacto desejado na satisfação do cliente e na lealdade à marca. Use o NPS para medir seu progresso e faça ajustes ao longo do caminho para garantir que você esteja alcançando suas metas de negócios.
Quais são as limitações do NPS?
Falta de contextos e insights mais profundos
O NPS fornece uma pontuação numérica simples, mas não oferece muitos insights sobre por que os clientes estão ou não satisfeitos. É necessário que as empresas façam outras pesquisas ou análises para entender melhor as motivações dos clientes.
Foco na pontuação em vez da ação
Muitas empresas usam o NPS como uma métrica de desempenho, mas acabam se concentrando mais na pontuação do que na ação. A equipe de liderança pode se contentar com uma boa pontuação, sem realmente abordar os problemas subjacentes que podem estar afetando a experiência do cliente.
O NPS pode ser influenciado por fatores externos
As respostas do NPS podem ser afetadas por fatores externos, como a economia ou as notícias do setor. Por exemplo, durante a pandemia de COVID-19, muitas empresas relataram mudanças significativas em suas pontuações NPS devido a fatores além de seu controle.
Pode ser difícil comparar o NPS entre empresas
As empresas podem ter diferentes pontos de referência para o que constitui uma pontuação "boa" ou "ruim" do NPS. Isso pode tornar difícil para as empresas comparar suas pontuações com as de outras empresas ou setores.
O NPS pode não ser um bom indicador de crescimento
Embora o NPS seja frequentemente usado como uma métrica de crescimento, pesquisas recentes sugerem que ele pode não ser um indicador tão confiável de crescimento quanto se pensava anteriormente.
Erros comuns de NPS
Saber o que evitar na hora de bolar uma estratégia envolvendo NPS é tão, se não mais importante do que desenvolver bem a ferramenta. Alguns vícios de pesquisa podem se infiltrar na definição do NPS e na relevância dele para a sua empresa.
Primeiro: quem responde
Já viu ativistas do Green Peace em algum centro movimentado da sua cidade? Eles quase sempre são ignorados. Tem dois grupos que sempre falam com eles: os contra, e os a favor. O NPS acaba sendo um reflexo desses dois grupos, enquanto invisibiliza os que são normalmente a maioria: aqueles que não tem uma opinião muito forte sobre você.
Fuja desse erro ao mapear a taxa de resposta à sua pesquisa. Se você enviou 100 questionários e só 10 deles voltaram, existe um universo de 90 pessoas que você não sabe se odiaram, amaram, ou só “não querem opinar”.
Segundo: ele é vago
Não fique só no “de um a dez, qual a chance de você me recomendar?”. Com os números você vai ter um belo valor para ornamentar um relatório. Mas vai fazer o que com isso? Acrescente, com alguns formulários dinâmicos, por exemplo, a possibilidade de as pessoas soltarem o verbo. Talvez nos comentários apareça alguma boa sugestão ou tema recorrente com relação ao seu atendimento que mereça atenção especial.
Terceiro: é fácil virar um índice de vaidade
O NPS pode colocar a sua organização num “modo de espera” se vier muito bom e se você ignorar algumas reclamações porque já está performando bem. Aqui não tem segredo. Se antecipe à catástrofe e não deixe de buscar a melhoria contínua no atendimento.
