O que é qualidade?
Um problema básico em qualquer lugar é a qualidade. O que é a qualidade? Um produto ou serviço possui qualidade se ajudar alguém e gozar de um mercado bom e sustentável.
Uma criança de 4 anos, junto de seu pai, vai ao supermercado local para comprar dois itens para o jantar: um saco de pãezinhos e um limão. Ao entrar na loja, o pai solicitou que a criança o ajudasse a encontrar uma lima, e ela perguntou: "O que é uma lima?" "É como um limão", respondeu o pai, "mas verde, não amarelo". Com essas instruções, ela viu as limas, ao lado dos limões, e pegou uma. Ela pegou, examinou-o, colocou-o de volta no visor e selecionou outro. Quando o pai perguntou por que ela fez isso, sua resposta foi muito direta e muito mais do que se espera de uma criança de 4 anos. Simplesmente, ela disse: "Eles não são todos iguais". Enquanto isso, o pai se lembrou de uma declaração do Dr. Deming, "Variação sempre haverá, entre as pessoas, na produção, no serviço, no produto". Em uma questão de segundos, a criança descobriu que as limas têm variação, embora o pai nunca investigou seus critérios de discernimento.
Em muitas ocasiões, pedi aos adultos, em um ambiente de nossa Certificação Green Belt, que eles classificassem frutas, com as seguintes instruções: Imagine entrar na seção de produtos de um supermercado, onde toda a fruta não está machucada ou fisicamente danificada. Você esperaria ver alguém classificando as frutas?
Como classificar o que tem qualidade?
Enquanto as respostas para a questão de "classificação" são "sim, eu faço" ou "não, eu não faço", mais importante é o raciocínio para a classificação. Para aqueles que respondem "não", muitas vezes pergunto se eles classificam as vagas em estacionamento, o que eles facilmente aceitam fazer, geralmente preferindo os pontos mais próximos da entrada do prédio que irão.
Além disso, para aqueles que respondem "não", perguntei, se eles estão usando uma aliança de casamento, para serem classificados como casados ou casadas e com quem. Para aqueles que não admitem classificar frutas, esta pergunta sempre traz acordo, seguido por um sorriso. Para aqueles que respondem "sim, eu faço", peço uma explicação sobre por que eles classificam as frutas. Na maioria das vezes, eles reconhecem a capacidade de discernir as diferenças entre os pedaços de fruta, da firmeza ao tamanho e forma, talvez até a cor e amadurecimento. Na ocasião, eles atribuem o processo de triagem a serem conduzidos pelo "hábito", sem apreciação de seus critérios de discernimento.
Mudando para vagas de estacionamento, os condutores discernem facilmente as diferenças de localização, bem como a largura, o comprimento e a sombra. No entanto, ao contar o número de espaços de estacionamento disponíveis para clientes ou funcionários, o processo de contagem ignora essa variação. Nessa situação baseada em quantidade (vagas de estacionamento são vagas de estacionamento, limas são limas), essas diferenças não são tão importantes quanto o tamanho do estacionamento com o nível de emprego ou o número esperado de clientes.
Enquanto isso, os clientes que classificam as frutas, bem como os motoristas que classificam os espaços de estacionamento, se concentram no uso da fruta e do espaço, respectivamente. Na apreciação de seus próprios critérios de discernimento, sua conscientização sobre a variação inerente pode ser atribuída a uma apreciação sistêmica de como a fruta ou espaço será usado. Com reconhecimento da variação em suas escolhas, seu principal interesse é baseado na qualidade; adequada para uso entre as opções disponíveis. Para parafrasear Dr. Deming, a qualidade é sobre o quão bem alguém é servido, de um colega de trabalho até um cliente.
Como a qualidade está em tudo?
De avaliar limas e vagas de estacionamento até o número de funcionários ou clientes, tudo é baseado na quantidade, e as diferenças entre as unidades contadas são baseadas em qualidade, com foco no uso. Para um fabricante de aeronaves, se as partes de um avião permanecessem em caixas e nunca fossem montadas, então a variação em cada peça, como na variação em frutas e vagas de estacionamento, seria muito difícil de discernir.
A variação aparece no quão bem as peças são eventualmente integradas em um sistema e, no quão bem o sistema executa, dia após dia. Mais uma vez, a qualidade é sobre o uso. Mas as perguntas sobre a distância ao aeroporto mais próximo são baseadas em quantidade, pois a resposta, em quilômetros ou milhas, 10 ou 100, ignora as diferenças físicas entre cada unidade de distância, como terreno montanhoso ou plano. Em suma, a quantidade é sobre contagem. Os alunos são estudantes, os médicos são médicos, os clientes são clientes e os fornecedores são fornecedores. Dr. Deming explicou a qualidade com uma apreciação da variação e, em última instância, o uso.
A partir do início da década de 1950, Shoichiro Toyoda, filho de Kiichiro Toyoda, o fundador da Toyota Motor Corporation, foi inspirado a discernir a diferença entre quantidade e qualidade, contando peças e usando peças. Yukiyasu Togo, ex-funcionário e co-autor de Against All Odds: A história da Toyota Motor Corporation e da Família que a Criou, forneceu uma explicação sobre o desejo de Shoichiro Toyoda de implementar um sistema de qualidade, em paralelo com a quantidade - baseado no sistema Just-in-Time (JIT).
De acordo com o Togo, o sistema JIT da Toyota, sob a direção de Taiichi Ohno, foi extremamente bem-sucedido ao economizar tempo em mover produtos por meio do desenvolvimento à velocidade da luz, mas apenas para enfrentar clientes descontentes no mercado, com longas filas de produtos que precisam de reparo imediato . Para Shoichiro Toyoda, o melhor sistema de produção baseado em quantidade da Toyota poderia oferecer foi uma solução imediata de problemas.
Guiado pelas fortes impressões do Dr. Deming durante suas palestras em todo o Japão em 1950, Shoichiro Toyoda iniciou os esforços da Toyota "Total Quality Control" (TQC), com o compromisso da Toyota, eventualmente, ganhar o Prêmio Deming. Conforme relatado por Togo, Ohno "tornou-se um convertido", quando viu o TQC como "totalmente compatível" com o JIT. No entanto, os esforços da TQC foram abertamente resistidos pela comunidade JIT, levando a "um grupo de gerentes de controle de qualidade nervosos que cercam Shoichiro um dia ...". [perguntando] se eles seriam demitidos se a empresa perdesse a busca do Prêmio Deming. "Se isso acontecer", disse Shoichiro, "então eu também serei demitido." "Ninguém foi demitido e a Toyota recebeu o Prêmio Deming em 1965.
Quarenta anos depois, em 2004, Shoichiro Toyoda foi homenageado com a Medalha Deming da American Society for Quality. Ao receber a medalha, ele, por sua vez, honrou seu mentor com observações que incluíram:
... Dr. Deming veio ao Japão após a Segunda Guerra Mundial, a fim de ensinar aos líderes da indústria métodos de controle estatístico de qualidade, além de conferir o significado de controle de qualidade na gestão e sua filosofia geral de gerenciamento. Ele era um professor inestimável ... desempenhando um papel indispensável no desenvolvimento e revitalização do Japão pós-guerra.
Em uma notável demonstração de aprender a discernir, a Toyota continua a ser líder por sua capacidade de integrar o Controle de Quantidade e o Controle de Qualidade finamente, e não confundir as perguntas sobre "quantos?" Com explorações sistêmicas de "quão bom?"
