Como fazer um procedimento e eliminar os erros ?

Escrevendo um Procedimento

Você gostaria de passar por um procedimento complicado apenas para obter uma caneta extra ou um bloco de papel? Claro que não!

Procedimentos - e seus primos próximos, políticas - podem ser uma dor real no proverbial. Às vezes, elas são muito restritas e restritivas e, em outros momentos, são vagas e carentes de detalhes. Mas, se o seu colega ficar doente, e de repente você for responsável por entregar a folha de pagamento em dia, é bom ter um procedimento detalhado e bem escrito para ajudá-lo a orientá-lo.

Se feito corretamente, os procedimentos podem ter um efeito importante em uma organização. Quando escritos de forma clara e adequada, eles podem ajudar os sistemas e as pessoas a funcionarem melhor. Se o seu pessoal sabe o que fazer, quando fazê-lo, como fazê-lo e como não errar, você pode reduzir a frustração e poupar muito tempo e esforço.

Escrever um procedimento preciso, breve e legível nem sempre é fácil. Mas, com um pouco de conhecimento e prática, você pode aprender habilidades eficazes de redação de procedimentos e identificar grandes oportunidades para melhorar a qualidade das coisas que você faz.

O que é um procedimento?

Procedimentos são os burros de carga de uma empresa. Enquanto as políticas guiam o modo como as pessoas tomam decisões, os procedimentos mostram os "como fazer" para concluir uma tarefa ou processo.

Procedimentos são orientados para a ação. Eles descrevem as etapas a serem seguidas e a ordem em que precisam ser tomadas. Eles geralmente são instrutivos e podem ser usados em treinamento e orientação. Procedimentos bem escritos são tipicamente sólidos, precisos, factuais, curtos e diretos.

Muitos procedimentos parecem "preto e branco", com passos claros e apenas uma maneira de fazer as coisas: "Completar A, depois B, depois C." Mas às vezes você precisa ser menos exato e permitir espaço para julgamento pessoal. Quando um procedimento é muito apertado, pode causar confusão. Como a vida nem sempre é simples e clara, alguns procedimentos precisam permitir a subjetividade e as escolhas individuais.

Quando você precisa de um procedimento?

Nem tudo precisa de um procedimento, portanto, não crie procedimentos para tarefas básicas - caso contrário, eles serão ignorados. A regra número um do procedimento escrito é ter certeza de que há uma razão para criá-las: talvez as pessoas esqueçam de tomar certas ações, talvez elas continuem errando, ou talvez as tarefas sejam tão longas e complexas que as pessoas precisem de uma lista de verificação. vai fazer as coisas direito.

Um procedimento escrito é necessário apenas se a questão for importante ou se houver um benefício significativo ao esclarecer um processo. Antes de começar, pergunte-se se as pessoas realmente precisam ou querem saber algo.

Você precisa de um procedimento quando um processo.

É demorado (exemplo: inventário de fim de ano).
É complexo (exemplo: administração de benefícios).
É rotineiro, mas é essencial que todos sigam estritamente as regras (exemplo: folha de pagamento).
Solicita consistência (exemplo: manipulação de uma solicitação de reembolso).
Envolve documentação (exemplo: disciplinando um membro da equipe).
Envolve mudanças significativas (exemplo: instalando um novo sistema de computador).
Tem sérias consequências se for feito errado (exemplo: diretrizes de segurança).

Em uma empresa, é comum que muitas coisas sejam feitas sem procedimentos escritos. Existem "regras não escritas" e procedimentos informais. Mas às vezes essas regras não escritas precisam ser definidas no procedimento. Isso pode precisar acontecer quando.

Perguntas semelhantes são feitas repetidamente.
As pessoas parecem confusas.
Existem muitas maneiras pelas quais as pessoas interpretam o procedimento.

Como você escreve um procedimento?

Os procedimentos devem comunicar o que os leitores PRECISAM saber, e não apenas o que eles querem saber. Eles podem precisar saber como fazer o processo corretamente, mais rápido ou com menos desperdício.

Eles também gostariam de saber por que precisam fazer algo de uma determinada maneira, onde podem pedir ajuda e o que acontece se algo der errado. Quando necessário, certifique-se de que seus procedimentos lidam com questões técnicas, bem como com elementos subjetivos.

Também é importante que seus procedimentos tenham o nível certo de detalhes. Aqui estão algumas perguntas a serem consideradas:

Os usuários têm informações suficientes para concluir a ação?
Há informações suficientes para orientar os usuários a usar um bom julgamento profissional?
O nível de detalhe é apropriado para o assunto?
O nível de detalhe é apropriado para os leitores?
Quão confortáveis são os leitores com o assunto?

Primeiro passo: coletar informações

Antes de começar a escrever, reúna informações detalhadas sobre o processo que você está fazendo em um procedimento.

Converse com especialistas em conteúdo, bem como com outras pessoas que detenham informações importantes - funcionários de longa data, interessados, equipe técnica e pessoas que usarão o procedimento.

Tire muitas notas e, em seguida, sente-se com as informações e resolva-as. Como escritor de procedimentos, você quer uma compreensão clara do que está acontecendo com o máximo de detalhes possível. A partir daí, reduza as informações para o que o usuário final realmente precisa para entender melhor o processo. (Uma ótima ferramenta para organizar detalhes é um mapa mental. Isso pode ajudá-lo a garantir que você incluiu e conectou todas as peças certas.)

Segundo Passo: Comece a Escrever

Quando você escreve o primeiro rascunho do seu procedimento, não se preocupe com palavras exatas e formato. O objetivo principal é incluir as informações necessárias. Depois de fazer isso, você pode trabalhar nas palavras e na organização.

Aqui estão algumas boas regras a seguir:

Escreva ações na ordem em que elas acontecem. Comece com a primeira ação e termine com a última ação.
Evite muitas palavras. Basta ser específico o suficiente para se comunicar claramente. Exemplo: "Adicionar à guia" Cancelamentos "na planilha" em vez de "Suplementar os registros existentes na planilha com esses novos".
Use a voz ativa.Exemplo: "Coloque o arquivo na caixa de entrada do administrador" em vez de "O arquivo deve ser colocado na caixa de entrada do administrador".
Use listas e marcadores.
Não seja muito breve, ou você pode desistir da clareza.
Explique suas suposições e verifique se suas suposições são válidas.
Use jargão e gíria com cuidado.
Escreva em um nível de leitura apropriado.

Terceiro Passo: Avaliar Elementos de Design

Você pode descobrir que apenas palavras não são suficientes para explicar o procedimento. Às vezes, outros elementos podem ajudar na sua apresentação. Aqui estão alguns formatos comuns:

Fluxograma: Isso mostra um processo como um diagrama. Usando uma série de símbolos e setas para indicar o fluxo e a ação, você pode delinear um processo e facilitar o acompanhamento. Certifique-se de não complicar seu gráfico com muitos símbolos desconhecidos ou muito texto. Se você precisar, divida-o em uma série de fluxogramas menores. Clique aqui para aprender sobre a criação de fluxogramas.

Dica 1: Baixe o nosso e-book sobre as 7 Ferramentas da Qualidade e saiba mais sobre como utilizar um fluxograma. [caption id="" align="aligncenter" width="700"] As Ferramentas da Qualidade[/caption]

Dica 2:

Quando a conclusão de uma tarefa precisar de ações de várias pessoas ou departamentos, considere o uso de diagramas de faixa de natação. Estes marcam os diferentes fluxos de atividade e mostram claramente onde a responsabilidade pela conclusão das atividades é transferida de uma pessoa para outra.

Pergunta e resposta - Combine questões processuais comuns com suas respostas corretas. Esse é um formato útil quando os procedimentos são confusos ou quando há muitas variações. Também ajuda a resolver problemas "e se".Exemplo:P. E se as colunas não balancearem?R. Primeiro, não entre em pânico. Comece com as razões mais simples e trabalhe para trás. Recalcule as colunas. Em seguida, procure por erros de transcrição. Se isso não resolver o problema, volte e veja como você conseguiu seus números. Se você não tiver certeza de nenhum ponto, verifique novamente esses números primeiro. Então, sistematicamente, verifique novamente cada figura até encontrar o erro.
Matriz - Esta tabela conecta uma variável com outra. Onde as variáveis se conectam, a célula mostra a ação apropriada. As tabelas de matriz são realmente boas para fins de referência, porque eliminam a necessidade de busca constante. Você pode usá-los para vários aplicativos, incluindo saber quais tarefas executar e quando, ajudar os usuários a tomar decisões e saber quais formulários ou relatórios devem ser usados.

Pontos chave

Procedimentos bem escritos ajudam a melhorar a qualidade do trabalho dentro de sua organização, ajudam a reduzir o número de erros e omissões e ajudam pessoas novas a executar tarefas complexas de maneira rápida e eficaz.

Para obter o máximo de seus procedimentos, siga algumas regras simples ao desenvolvê-las: Verifique se o procedimento é necessário. Em seguida, escreva-o de uma forma que seja facilmente compreendida - usando palavras simples e claras para comunicar o mais brevemente possível.

Quando se trata de quantos procedimentos você precisa, às vezes, quanto menos, melhor. Portanto, certifique-se de que cada procedimento é absolutamente necessário antes de gastar tempo criando-o.