Como rodar um Projetos Seis Sigma no Call Center?
Para a maioria dos call centers, quase um terço das chamadas recebidas são de clientes repetidos que não ficaram satisfeitos da primeira vez que eles chamavam. Na maioria das vezes, os switches antiquados que os centros de contato usam não fazem um ótimo trabalho de relatório sobre a taxa de resolução de primeira chamada (FCR) de um determinado centro, então o problema pode ser ainda pior do que parece. Por que isso no call center?
Pense na analogia do iceberg do que os praticantes de Lean costumam usar para explicar o custo da má qualidade e os custos ocultos que se acham abaixo da "linha de água". O que sobe acima dessa linha é fácil de quantificar - é o custo mais baixo, por assim dizer, mesmo que seja mais alto no berg. Abaixo da linha, especialmente nos centros de contato, estão os problemas como repetidas devoluções, o que é o oposto do FCR.
Nos dias pré-Seis Sigma, o FCR em um call center era uma métrica de céu azul, agradável, mas nada que os gerentes deveriam responsabilizar os agentes. Em vez disso, eles optaram por métricas focadas exclusivamente no tempo, como AHT (tempo médio de processamento = tempo de conversação + pós-chamada e qualquer tempo de espera durante a chamada) ou ASA (velocidade média de resposta = quão rápido você pega o telefone).
O que essas métricas realmente fazem é incitar o mau comportamento. Por exemplo, um agente pode manter o AHT e o ASA baixos, apenas recebendo uma chamada e imediatamente pendurando no cliente, algo que muitos de nós experimentamos quando telefonamos para um call center. O agente AHT é uma média do AHT diário por um determinado período de tempo, então, naturalmente, se eles desligam, eles terão um AHT de alguns segundos. Misture isso no AHT normal de um agente e, de repente, suas estatísticas mensais se parecem mais baixas de qualquer outro agente.
O que quero dizer com a incitação ao mau comportamento?
Nós gostamos de chamar isso de "maldade do agente", embora pessoalmente, acho que é mais um sinal de que os agentes não estão recebendo treinamentos adequados (mas isso é para outro artigo). AHT é influenciado por múltiplas causas raiz, igualmente prováveis, de modo que as melhorias de localização apenas frustrarão seus Black Belts. Não sugiro projetos de AHT de contact center para Green Belts nunca, a menos que eles estejam trabalhando para abordar um componente de um projeto Black Belt maior.
Ao mudar seu objetivo para melhorar o FCR, no entanto, você terá um projeto e objetivo muito melhor, provando e sustentando seus resultados, a saber, o custo reduzido dos produtos vendidos e a melhora das classificações de satisfação do cliente. Um foco na FCR também reduzirá o cancelamento do cliente e melhorará o moral do agente.
Quais as entradas que afetam o desempenho do FCR?
- Empowerment - Os agentes frequentemente não têm autoridade para resolver um problema, mesmo quando a solução é óbvia. Isso resulta em escalas de chamadas para um nível superior, com aumento do tempo de espera e abandono. Isso também significa que o próximo retorno de chamada será uma chamada de escalonamento que utilizará o tempo do supervisor.
- Coaching, não treinamento - O agente pode não ter tempo de treinamento suficiente ou capacidade de lidar efetivamente com a chamada do cliente. Treinamento foi pensado para não mover a agulha no todo, sendo bem-sucedido apenas no aumento das taxas de FCR.
Como melhorar o FCR?
Veja como começar com o projeto Six Sigma DMAIC (Definir, Medir, Analisar, Melhorar, Controlar) para melhorar o FCR:
- Passo 1. Definir: conduza um estudo de pesquisa de informações com especialistas em assuntos que são dúvidas comprovadas no centro. Isso pode ajudar a determinar o objetivo e alcance do seu projeto. Essas PME também devem fazer parte da sua equipe de projeto.
- Passo 2. Medir: rastrear chamadas para uma janela de 30 dias em uma planilha do Excel, se você não possui um sistema mais sofisticado.
- Etapa 3. Analisar: repetição de sinais e indicadores, analisando logs de agentes e quaisquer dados do sistema de resposta de voz interativa (IVR). (Se você tiver um IVR ou qualquer outra ferramenta de autoatendimento, eles devem ser incluídos aqui). Identifique se um problema foi resolvido na primeira chamada e, se não, os motivos reais para chamadas repetidas. Olhe para todos os pontos de interface do cliente porque, se o cliente entrou em contato pela primeira vez por meio de sistemas de autoatendimento, isso conta como uma chamada.
- Passo 4a. Melhorar: Certifique-se de fornecer um sistema de medição de registro para medir FCR a partir do primeiro dia de antecedência. Você precisa de informações úteis para realizar análises de causas raiz e fornecer dados para seus gráficos de controle. Qual é o resultado ideal? Pode ser um onde você continua a usar a tecnologia agora no lugar, mas faça funcionar melhor para você? Ou seria melhor aproveitar as novas tecnologias?
- Passo 4b. Melhorar: execute uma análise de sistemas de medição (MSA) uma vez que o sistema esteja em vigor nas transações IVR e rastreie onde as chamadas são executadas uma vez que são manipuladas (definido como "a chamada é atendida"). Olhe para as chamadas e como o IVR está lidando com elas. Muitos clientes simplesmente optam por excluir. Essa escolha, no entanto, não está dando dados interpretáveis. Os clientes optam por excluir por vários motivos, incluindo o desejo de falar com um agente ao vivo.
Um método de medição pode ser uma questão padrão que os agentes podem pedir ao cliente no final de uma chamada: "Existe mais alguma coisa que eu possa fazer?" Ou "É isso que você queria?"
Essas perguntas permitem uma estimativa bruta de FCR. A melhor maneira de medir o FCR como parte do Improve é adicionar uma pergunta ao seu questionamento pós-chamada (se você tiver um): "A sua chamada foi resolvida com sucesso pela primeira vez?"
Se a resposta for não, siga essa pergunta com uma série de opções, perguntando ao cliente por que não foi resolvido durante a primeira chamada: "a) O agente não tinha autoridade; b) O agente não tinha conhecimento; c) etc. "
- Passo 5: Controle - Crie gráficos de controle em torno do conceito "feito em um" (a.k.a., FCR) e publique, em uma intranet à qual os agentes tenham acesso. Certifique-se de multi-dimensionalizar a intranet para permitir que os agentes preencham por meio das métricas do centro a contagem de FCR do agente individual.
- Acesso à informação - Os agentes precisam encontrar informações mais facilmente para fornecer respostas ou ações para os clientes. Quando a informação não está disponível ou é difícil de acessar, as vezes os agentes adivinharão as respostas ou não as fornecerão, o que pode levar a um retorno de chamada.
- Sistemas back-end - Esses sistemas podem não ser compatíveis com a tarefa. Se o agente efetuar uma mudança de endereço, mas essa alteração não se propaga pelos outros sistemas, o cliente retornará.
- Comportamento do cliente - Você precisa de pistas sobre as percepções dos clientes e por que as chamadas repetidas estão ocorrendo em primeiro lugar. Isso pode ajudar, por exemplo, quando você descobre que os clientes estão chamando de volta tentando obter um resultado diferente se sua conta estiver sendo suspensa.
