Qual é a anatomia de KPIS efetivos? Qual é o propósito dessa ferramenta?
Liderar as empresa do amanhã com os KPIs de ontem é semelhante ao uso de uma bússola para orientação em vez de um GPS - sim, isso pode ser feito, mas por que você se prejudica dessa maneira? Os KPIs podem e devem ser uma ferramenta e uma tecnologia de liderança crítica.
Vamos avaliar seriamente o futuro digital. Em um grande volume de dados, o aprendizado de máquina e a era centrada no cliente, repleta de disrupções dinâmicas, os principais indicadores de desempenho (KPIs) herdados da organização são bons o suficiente para gerenciar as mudanças? Os investidores sérios acreditam que a Amazon, o Facebook, o Alibaba, a Netflix, a Apple ou a Tencent confiam em KPIs “comuns” ou “típicos” para moldar seus futuros e futuros clientes?
Um estudo executivo global de mensuração estratégica de 2018 sugere fortemente que os KPIs - como a maioria dos executivos os conhece - estão se tornando anacronismos analógicos. As organizações mais inteligentes, mais sofisticadas e bem-sucedidas que foram pesquisadas estão repensando ativamente o papel e o propósito de seus KPIs. Os CEOs que pretendem maximizar a influência e o impacto dos KPI devem prestar atenção.
Aspiração, Responsabilização e Alinhamento
Redesenhar os KPIs para a eficácia digital requer o avanço das aspirações, responsabilidade e alinhamento da organização. Essas métricas eram básicas para as formulações originais dos doutores Robert Kaplan e David Norton e a adoção de OKRs pela Intel. Porém, mais dados, melhor análise e competição mais apurada requerem novas ferramentas para a consciência situacional que possibilita a melhoria contínua.
O relatório da pesquisa é repleto de anedotas e vinhetas ilustrando como líderes com KPIs aspiracionais concentram a intenção estratégica da organização em seus principais processos e clientes. O CMO conta que os KPIs que medem a satisfação do cliente/ou a lealdade do cliente não são mais suficientes. Eles querem KPIs que avaliem seus clientes e clientes como influenciadores e evangelistas da empresa. Empresas tão diversas como GE Healthcare, Adidas e Airbnb buscam cada vez mais ir além das conversões de funil de vendas para transformar os clientes em defensores da marca.
Enquanto a aspiração incorpora a estratégia e a finalidade, a responsabilidade define a responsabilidade e a responsabilidade gerencial e de liderança. À medida que as plataformas digitais cortam os silos e a colaboração interfuncional predomina, os KPIs se tornam mecanismos essenciais para criar responsabilidade. Os executivos da diretoria executiva enfatizaram como os KPIs inovadores facilitam a prestação de contas entre funções e equipes, o que geralmente aborda os problemas mais delicados e voláteis de uma organização.
Por exemplo, o Airbnb respondeu rapidamente às acusações públicas de discriminação racial em suas ofertas de hospedagem usando um KPI compartilhado para redefinir a responsabilidade e a colaboração em toda a organização. O ex CMO Jonathan Mildenhall recorda:
"Tivemos um enorme desafio quando havia uma narrativa sobre discriminação na plataforma e trabalhávamos como uma equipe multifuncional. Foi a prioridade em 2016 para esclarecer isso. Trabalhamos muito duro e cumprimos todos os nossos objetivos para que, como empresa, sentíssemos que era apropriado podermos sair com um local do Super Bowl que fosse sobre diversidade e inclusão e os valores que a comunidade do Airbnb preza. Agora, esse ponto não poderia ter surgido sem que o produto, a política pública, o marketing e as operações se sentissem muito, muito confiantes de que a verdade dentro dessa mensagem estava refletida no produto e no mercado."
Como Mildenhall compartilhou, articular prioridades estratégicas não foi suficiente para promover mudanças. O novo KPI da empresa, no entanto, poderia demonstrar quão justa e bem a plataforma da empresa abordou quantitativamente os desafios de diversidade e inclusão em suas geografias mais desafiadoras. Ele descreve explicitamente como esse KPI promoveu alinhamento e responsabilidade. Para o Airbnb e outras organizações líderes, os KPIs compartilhados são métricas e mecanismos essenciais para criar responsabilidade e alinhamento em torno das preocupações mais importantes da empresa. Eles também incentivam a alta administração a colaborar.
Esse casamento de responsabilidade e alinhamento estimula uma maior conscientização, acessibilidade e agilidade. Estes representam os três insights de implementação do KPI mais importantes para os executivos. Plataformas de comunicação interna aceleradas, como o Yammer, o Chatter e o Slack, significam que os KPIs podem ser compartilhados de maneira rápida e abrangente. Mais pessoas podem se tornar mais conscientes de como elas afetam os KPIs e como os KPIs os afetam. Cada vez mais líderes e gerentes têm que decidir quão acessíveis devem fazer seus KPIs.
Na Experian, uma iniciativa estratégica para ir além de sua base de relatórios de crédito para uma gama mais rica de serviços financeiros pessoais levou a uma série de novas métricas. A administração mediu não apenas a responsabilidade e o alinhamento, mas também a agilidade com que seus funcionários responderam às oportunidades de inovação e à demanda dos clientes por esses novos serviços.
Antecipação, Automação e Afeto
Os KPIs que permitem a antecipação e a automação são as próximas métricas que exigem supervisão executiva ponderada. Quando os KPIs são casados com aprendizado de máquina para torná-los mais preditivos, eles mudam do legado para as medidas de próxima geração. Ou seja, os KPIs precisam se tornar mais inteligentes e mais conscientes do que pode acontecer a seguir. Para cunhar uma frase: "maior produtividade através de melhor previsibilidade".
Aprendizado de máquina e algoritmos AI devem tornar os KPIs mais antecipatórios. Os KPIs não dizem apenas o que aconteceu e o que está acontecendo agora. Eles computam, exibem e sugerem o que vem a seguir. Eles precisam se tornar mais prospectivos do que meramente retrospectivos. Os KPIs, não apenas as pessoas que os utilizam, aprenderão a antecipar.
KPIs mais espertos e antecipados se prestam à automação. "Estamos muito entusiasmados com a capacidade de automatizar a tomada de decisões em relação aos nossos principais objetivos e KPIs", disse Andrew Low Ah Kee, diretor de receita da GoDaddy. “Acho que isso é ainda mais atraente do que alocar recursos individuais, dólares ou pessoas, porque isso é inerentemente uma alocação grosseira de recursos. Estamos muito animados com a perspectiva de usar os grandes conjuntos de dados que temos. ”
Há um aspecto final que os líderes devem considerar: afetivo. Líderes sérios se esforçam para criar conexões emocionais entre seus funcionários e seus KPIs, e não um cumprimento irracional. Os KPIs devem motivar, inspirar e provocar novos pensamentos e ideias em torno de oportunidades e crescimento. As organizações devem entender o que é “fundamental” no momento e no futuro, e os líderes de maior sucesso - sem exceção - campeões de índices baseados em aspiração, responsabilidade, alinhamento, conscientização, acessibilidade e agilidade com vistas à antecipação e automação. Os índices de desempenho que são eficazes e afetivos são as medidas de próxima geração que impulsionarão as organizações.
