Quanto às falhas de qualidade custam a sua empresa?
Os defeitos de qualidade têm custos significativos associados a eles - alguns dos mais óbvios são o dinheiro, o tempo, os recursos e a reputação perdida. E os programas para eliminar defeitos de qualidade podem ser caros e demorados. Por isso que existe o conceito do Zero Defeitos.
Então, você insiste em eliminar os defeitos inteiramente, não importa o custo? Ou, você aceita que uma certa porcentagem de defeitos, embora muito pequena, é aceitável, e apenas aceita os custos e aprende a viver com eles?
Uma das ideias mais influentes sobre isso foi a noção de "zero defeitos". Esta frase foi inventada por Philip Crosby em seu livro de 1979, intitulado "Qualidade é gratuita".
Sua posição era que, onde há zero defeitos, não há custos associados a problemas de má qualidade; e, portanto, a qualidade torna-se gratuita.
Qual é a Ideia por trás do Zero Defeitos?
O zero defeitos são formas de pensar e fazer que reforçam a noção de que os defeitos não são aceitáveis, e que todos deveriam "fazer as coisas certas na primeira vez". A ideia aqui é que, com uma filosofia de zero defeitos, você pode aumentar os lucros, eliminando o custo do fracasso e aumentando as receitas por meio do aumento da satisfação do cliente.
O conceito de “zero defeitos" é referido como uma filosofia, uma mentalidade ou um movimento. Não é um programa, nem tem etapas distintas a serem seguidas ou regras para cumprir. Isto é talvez por que zero defeitos podem ser tão eficazes, porque significa que é adaptável a qualquer situação, negócio, profissão ou indústria.
A questão que surge frequentemente quando zero defeitos são discutidos, é se os zero defeitos são ou não alcançáveis. Essencialmente, a adoção de um ambiente de defeito zero só configura os usuários para a falha?
Os defeitos zero não é sobre ser perfeito. O conceito de defeitos zero força mudar sua perspectiva. Isso faz isso exigindo que você:
- Reconheça o alto custo de problemas de qualidade.
- Pensar continuamente sobre os locais onde as falhas podem ser introduzidas.
- Trabalhe pró ativamente para resolver as falhas em seus sistemas e processos, que permitem que os defeitos ocorram.
Como funciona o conceito de defeitos zero na prática?
Os zero defeitos são um padrão. É uma medida contra a qual qualquer sistema, processo, ação ou resultado pode ser analisado. Quando zero defeitos são o objetivo, cada aspecto do negócio está sujeito a escrutínio em termos de medida.
O gerente de qualidade deve ter claro, desde o início, que zero defeitos não é um programa de motivação. Seu objetivo é comunicar a todos os funcionários o significado literal das palavras "zero defeitos" e o pensamento de que todos deveriam fazer as coisas pela primeira vez.
"A qualidade é gratuita" de Philip B. Crosby (McGraw-Hill Books, 1979)
Quando você pensa sobre isso, esperamos zero defeitos quando falamos sobre itens ou serviços que usamos. Se você comprar uma TV de plasma nova e seus pixels começam a queimar por milhares, você exige satisfação. Quando você leva o carro para o serviço de freio, você espera que o mecânico instale as peças exatamente como o fabricante prescreve. Nenhum defeito é algo aceitável quando isso o afeta pessoalmente.
Então, por que é tão fácil aceitar que "defeitos acontecem" quando você está produzindo um produto ou prestando um serviço? Esta é a interessante dicotomia que se apresenta. O zero defeitos é uma das melhores maneiras de resolver a discórdia entre o que esperamos por nós mesmos e o que podemos aceitar para os outros.
Adotando Zero Defeitos
Não há instruções passo-a-passo para alcançar zero defeitos, e não há combinação mágica de elementos que resultará neles. Existem, no entanto, algumas diretrizes e técnicas para usar quando você decide que está pronto para abraçar o conceito de zero defeitos.
O gerenciamento deve comprometer-se com o zero defeitos. O zero defeitos exige uma abordagem de baixo para cima: os funcionários com melhor intenção não podem fornecer zero defeitos se não receberem as ferramentas para fazê-lo.
Quando você decide que zero defeitos é a abordagem que deseja tomar, reconheça que isso provavelmente representa uma mudança significativa na forma como as pessoas fazem as coisas. Gerencie a introdução usando os princípios de gerenciamento de mudanças.
Compreenda o que seus clientes esperam em termos de qualidade. Desenhe sistemas que suportam zero defeitos em que isso interessa, mas não exagere se o usuário final simplesmente não se importa.
O zero defeitos exigem uma abordagem pró-ativa. Se você esperar que as falhas surjam, você é muito tarde.
Como implantar o Zero Defeitos?
- Crie equipes de melhoria da qualidade. O zero defeitos devem ser integrados à cultura corporativa. Também devem ser aceitos como "as formas como as coisas são feitas por aqui".
- Aprenda poka-yoke. Inventado na década de 1960 por Shigeo Shingo do Japão, ele se traduz em "prevenir erros inadvertidos". É uma abordagem que enfatiza a concepção de sistemas que tornam os defeitos quase impossíveis ou, se não puderem ser evitados, fáceis de detectar e abordar. Para implementar zero defeitos, você precisa ter sistemas fortes no lugar.
- Monitorize seu progresso. Crie mecanismos em seus sistemas e métodos de operação que forneçam feedback contínuo. Isso permite que você aja rapidamente quando as falhas ocorrem.
- Meça seus esforços de qualidade. É importante expressar o seu progresso em termos de lucratividade. Faça as medições para que você entenda o custo dos defeitos em sua organização e possa medir os benefícios que você está conseguindo ao eliminá-las.
- Crie qualidade nas suas expectativas de desempenho. Incentive os membros da sua equipe a pensar sobre como conseguir zero defeitos e recompensá-los quando tiverem sucesso.
- Reconheça que, embora zero defeitos sejam um destino, as circunstâncias continuam mudando. Monitore, avalie e adapte-se em um ciclo contínuo e sem fim.
Embora isso seja verdade, isso pode não ser verdade em todos os casos!
Tenha muito cuidado com a aplicação de zero defeitos. Se o que você está fazendo contribua para um objetivo de missão crítica ou complexa, é melhor adotar uma abordagem de zero defeito, ou as coisas podem rapidamente se desfazer.
No entanto, se você seguir fanaticamente uma abordagem de defeitos zero em áreas que não precisam, você provavelmente irá desperdiçar recursos. Um dos mais importantes desses recursos é o tempo, e é aqui que as pessoas são acusadas de "perfeccionismo" destruidor do tempo.
As coisas evoluíram desde 1979. Desde então, houve várias ondas de melhoria de qualidade que levaram as coisas ainda mais, resultando em Seis Sigma.
Enquanto zero defeitos são uma ideia útil, lembre-se de que você pode ter que ir muito mais longe hoje em dia se quiser liderar seu mercado em termos de qualidade de entrega.
