O que é Sigma?
Sigma: há uma anomalia na Tabela de Conversão Sigma que pode ser interessante, especialmente para os que conhecem estatística ou simplesmente curiosos. Tentaremos dar uma breve explicação em linguagem para leigos, embora se você planeja utilizar uma tabela para obter uma pontuação sigma, você pode achar que isto é mais do que você precisa saber.
A convenção no Seis Sigma, com base no trabalho original da Motorola realizado no década de 80, é utilizar um sistema de pontuação que admita mais variações em um processo do que normalmente seriam encontradas em umas poucas semanas ou até uns poucos meses de coleta de dados. Como exemplo, digamos que trabalhamos em um call center de serviço ao cliente e verificamos que para um quarto das chamadas, conseguimos um índice de “solução na primeira chamada” de 95,44%. Em um milhão de chamadas teríamos cerca de 45.600 “defeitos”, ou chamadas não resolvidas no primeiro contato.
Como o Sigma representa a variabilidade?
Entretanto, o que vemos em um único mês geralmente não é representativo do que acontece ao longo de, digamos, um ou dois anos. No prazo mais longo, provavelmente verificar-se-ia que nosso desempenho é mais variável, e talvez não tão bom. Um “rendimento” mais realista - calcado em suposições baseadas na fabricação de produtos eletrônicos e hoje aplicadas ao restante de nós - seria de aproximadamente 69,2% ou 308.000 defeitos por milhão de chamadas.
Felizmente, a maneira pela qual esta convenção é aplicada é menos deprimente. Em vez de reduzir a pontuação sigma, a própria pontuação foi “deslocada” de forma que para nossos dados de um mês de 95,44%, consideraríamos nosso nível sigma de curto prazo como sendo de cerca 3,2 ?. Esta pontuação reflete uma expectativa mais realista de seus prováveis níveis de defeitos; se fôssemos nos desempenhar em 3,2? ao longo do tempo, as tabelas estatísticas normais nos diriam para esperar menos de 3.000 defeitos, enquanto a tabela diz que se pensamos estar 3,2? agora, devemos esperar mais que 45.000 defeitos.
Como calcular o processo Sigma: Aprenda com um case
Considere uma empresa de energia para fins de ilustração: uma empresa de energia mede seu desempenho no tempo de atividade da energia disponível em sua grade. Aqui está o processo em cinco etapas para calcular seu processo sigma.
Passo 1: Defina suas oportunidades
Uma oportunidade é o menor defeito perceptível por um cliente. Esta definição, é claro, é discutível na comunidade Six Sigma. Aqui está um snippet útil do fórum que discute este ponto:
"Normalmente, a maioria dos produtos (e serviços) tem mais de uma oportunidade de dar errado. Por exemplo, estima-se que na montagem eletrônica, um diodo poderia ter as seguintes oportunidades de erro: 1) diodo errado e 2) polaridade errada (inserida para trás), de modo que, para cada montagem enviada, pelo menos duas oportunidades de defeito poderiam ser atribuídas para cada diodo. Aparentemente, alguns fabricantes de grandes equipamentos complexos com muitos componentes preferem [contar duas oportunidades neste caso]. Meu ponto é que essa abordagem dilui as métricas Six Sigma. "- Anônimo
Muitos profissionais do Six Sigma suportam o ponto de contador. Eu sempre gosto de pensar no pioneiro do Six Sigma, Motorola. Eles criaram paginadores que não exigiam testes antes do envio para o cliente. O sigma do processo foi de cerca de seis, o que significa que apenas aproximadamente 3,4 partes de um milhão de embarque não funcionaram corretamente quando o cliente recebeu. O cliente não se importa se o diodo estiver para trás ou estiver faltando, apenas que parte funciona.
Voltando ao nosso exemplo de empresa de energia, uma oportunidade foi definida como um minuto de tempo de atividade. Esse foi o período de tempo mais baixo (mais curto) que foi notado por um cliente.
Passo 2: Defina seus defeitos
Definir o que um defeito é para o seu cliente também não é fácil. Você precisa primeiro se comunicar com seu cliente através de grupos de foco, pesquisas ou outra voz das ferramentas do cliente. Para os clientes de parte da Motorola, um defeito foi definido como uma parte que não funcionava corretamente.
Voltando ao nosso exemplo da empresa de energia, um defeito é definido pelo cliente como um minuto sem energia. Um defeito adicional seria notado por cada minuto decorrido onde o cliente não tinha energia disponível.
Passo 3: meça suas oportunidades e defeitos
Agora que você tem definições claras sobre o que são uma oportunidade e um defeito, você pode mensurá-los. O exemplo da empresa de energia é relativamente simples, mas às vezes você pode precisar configurar um plano formal de coleta de dados e organizar o processo de coleta de dados.
Voltando ao nosso exemplo da empresa de energia, aqui estão os dados coletados:
- Oportunidades (último ano): 525,600 minutos
- Defeitos (último ano): 500 minutos
Passo 4: Calcule seu rendimento
O rendimento do processo é calculado subtraindo o número total de defeitos do número total de oportunidades, dividindo pelo número total de oportunidades e, finalmente, multiplicando o resultado por 100.
Voltando ao nosso exemplo da empresa de energia, o rendimento seria calculado como: ((525,600 - 500) / 525,600) * 100 = 99,90%
Passo 5: Procure o valor Sigma do processo
O passo final é procurar seu sigma em uma tabela de conversão sigma, usando o rendimento do processo calculado na Etapa 4.
Premissas
Nenhuma análise seria completa sem observar adequadamente os pressupostos que você fez. Na análise acima, assumimos que o deslocamento sigma padrão de 1.5 é, os dados são normalmente distribuídos e o processo é estável. Além disso, os cálculos são feitos com o uso de valores de uma única cauda da distribuição normal.
Entendeu?
Se você pensa que isto é o suficiente para dar um nó em sua cabeça, estamos amarrados com a mesma corda. Este sim, chamado de “deslocamento 1,5?” é um dos itens fundamentais no contencioso entre os especialistas em estatística sobre como medida Seis Sigma são definidas. A sorte é que quando uma convenção é adotada e aplicada consistentemente, ainda é válida. Como esta é a maneira pela qual todas as empresas que conhecemos preparam suas pontuações sigma, podemos assegurar que funciona perfeitamente bem. O único desafio vem se tentar equacionar o sistema aceito de pontuação Seis Sigma a desvio-padrão rígidos sob uma curva normal. São detalhes assim, que o especialista Black Belt domina. Para ele, 6 sigma é 3,4 ppm para o programa Seis Sigma ou 99,9997% se estiver falando da curva normal.
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