Transformação Digital e a experiência do Usuário
Dizer que a tecnologia avançou nos últimos anos seria um eufemismo maciço. As maneiras pelas quais a maioria das empresas agora opera e interage com os clientes são drasticamente diferentes do que eram há uma década graças a transformação digital. E, embora isso tenha significado muitas mudanças e ajustes, muitas dessas mudanças foram para melhor. Por exemplo, agora é mais conveniente do que nunca que os consumidores pesquisem suas opções, aprendam sobre diferentes marcas e façam compras no conforto de suas próprias casas.
Mas não para por aqui.
As novas tecnologias estão em constante desenvolvimento e a transformação digital que vimos até agora é provavelmente apenas o início das mudanças que veremos nos próximos anos.
O que é transformação digital?
Se você não estiver familiarizado com o termo, "transformação digital" refere-se às maneiras pelas quais as empresas mudam para se adaptar às novas tecnologias e preferências do consumidor. É essencialmente um termo genérico para as muitas mudanças que as empresas tiveram que fazer (e continuarão fazendo) para manter-se atualizado com os avanços da tecnologia. E, neste ponto, é um tanto inevitável.
Embora os níveis atuais de “transformação” variem de acordo com o setor, 80% dos líderes de negócios acreditam que seu setor será interrompido pelo digital - e afetará 84% dos negócios até 2020, também conhecido como ano que vem.
Portanto, se sua empresa ainda não tomou medidas para adotar novas tecnologias, provavelmente não demorará muito mais tempo até que você precise fazer alguns ajustes para acompanhar seus concorrentes.
Como a transformação digital afetará a experiência do cliente?
Embora a transformação digital possa impactar virtualmente todos os aspectos dos negócios, provavelmente terá o impacto mais significativo na experiência do cliente.
Afinal, muitos dos avanços que já vimos, como compras por e-commerce, personalização e novos canais de comunicação, foram principalmente para o benefício dos consumidores. E as empresas estão a bordo com esse foco. De fato, a pesquisa da HBR constatou que 40% dos entrevistados nomeados como clientes experimentam sua principal prioridade para a transformação digital.
Considerando que cada experiência que um cliente tem com uma marca afeta sua percepção da empresa, esse é um foco sábio. E muitos profissionais de marketing estão otimistas sobre os benefícios potenciais da nova tecnologia para a experiência do cliente.
Na mesma pesquisa, 72% dos participantes disseram esperar que a mudança para o digital crie um relacionamento mais próximo com os clientes. Portanto, se você deseja melhorar a experiência que sua empresa oferece aos clientes, talvez seja hora de começar a se adaptar aos avanços da tecnologia e encontrar maneiras de incorporar mais elementos digitais em sua estratégia.
5 maneiras de usar a transformação digital para melhorar a experiência do cliente
Considerando o escopo maciço do impacto da tecnologia, pode ser desafiador saber por onde começar depois de decidir que é hora de sua empresa acelerar. E embora essa lista não seja de forma alguma abrangente, as cinco dicas a seguir ajudarão você a começar a usar os avanços digitais para melhorar a experiência do cliente que você fornece.
Disponibilizar informações on-line
Um dos maiores benefícios da mudança para o digital também é um dos mais simples: a capacidade de armazenar informações online. Enquanto as empresas costumavam salvar principalmente os dados localmente, os avanços no armazenamento e na segurança tornaram prática comum o uso de métodos on-line. Isso torna muito mais conveniente para os clientes encontrarem as informações desejadas e, muitas vezes, elimina a necessidade de falar com um funcionário.
Por exemplo, muitos varejistas on-line, como a Sephora, agora permitem que os clientes acessem detalhes de todas as suas compras anteriores no site da empresa. Se um cliente quiser rastrear, cancelar ou devolver um pedido, poderá fazê-lo por conta própria - sem esperar pela assistência da equipe de atendimento ao cliente da empresa. Isso não é apenas mais conveniente para o cliente, mas também libera o tempo dos agentes de suporte para ajudar os clientes com questões e problemas mais complexos.
Abrace a automação
A automação percorreu um longo caminho nos últimos anos.
Enquanto o termo costumava lembrar imagens de chatbots rudimentares que forneciam respostas prontas para perguntas básicas, agora pode ser usado para melhorar muitas partes diferentes da experiência do cliente. De fato, em uma pesquisa realizada pela Accenture, 84% dos participantes disseram preferir interagir com aplicativos baseados em computador do que com consultores humanos devido à disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Na mesma pesquisa, 68% dos entrevistados também disseram que os aplicativos automatizados eram mais rápidos de se envolver e 64% disseram que se comunicavam de maneira mais educada. Embora a qualidade do serviço fosse uma preocupação válida sobre automação no passado, agora estamos em um ponto em que muitos consumidores realmente preferem essa abordagem.
Portanto, se você ainda não está usando a automação como parte de sua estratégia de atendimento ao cliente, não há melhor momento para começar do que agora. Mesmo a automação de tarefas simples, como e-mails de acompanhamento e priorização de tickets, pode reduzir a quantidade de tempo que sua equipe gasta em processos básicos e ajudá-los a atender seus clientes com mais eficiência.
Adapte o conteúdo a usuários individuais
Quanto mais relevantes forem as suas ofertas para cada um de seus clientes, maior a probabilidade de elas aproveitarem essas ofertas. É por isso que muitas empresas agora usam os dados do cliente para fornecer conteúdo e recomendações personalizadas.
Por exemplo, se você já comprou na Amazon, provavelmente já viu uma seção de produtos recomendados. Em vez de apenas apresentar produtos populares entre outros compradores, o site mostra listas personalizadas para o histórico de navegação de cada usuário.
Obviamente, a maneira como você adapta essa estratégia ao seu site depende do seu modelo e objetivos de negócios. Mas, não importa o que você deseja realizar, adaptar o seu conteúdo a usuários individuais pode ajudar bastante a fazê-los agir.
Aprenda sobre seus clientes
Agora, proprietários de empresas e profissionais de marketing têm acesso a mais dados do que nunca.
E embora todas essas informações possam ser esmagadoras se você não tiver certeza do que fazer com elas, pode ser extremamente útil se você as usar para encontrar novas ideias sobre as preferências e hábitos de compra de seus clientes. Em seguida, você pode usar sua análise para melhorar suas ofertas e desenvolver campanhas de marketing mais eficazes.
Dito isto, é essencial ser transparente sobre os dados que você coleta. Os consumidores de hoje sabem que seus dados pessoais estão sendo coletados - e 87% acreditam que é importante poder controlá-los e analisá-los.
Portanto, ao coletar e analisar os dados do cliente, não tente ocultar esse processo dos seus clientes. Seja claro sobre os tipos de informações que você coleta e o que você pretende fazer com elas.
Na maioria dos casos, os clientes querem saber que suas informações não estão sendo compartilhadas com terceiros. Portanto, se você estiver apenas usando dados de navegação para fornecer recomendações personalizadas de compras, é improvável que se preocupem.
Foco em fornecer valor
Ao procurar maneiras de adotar novas tecnologias, lembre-se de manter o foco em fornecer valor. Afinal, se o objetivo é criar uma melhor experiência do cliente, você deve ter certeza de que cada passo que você dá para o digital os beneficia de alguma forma.
Não crie um aplicativo com o objetivo de dizer que você possui um e não sente que precisa investir milhares de dólares em um novo recurso do site apenas porque um de seus concorrentes o possuem.
Em vez disso, procure áreas nas quais a experiência que você oferece pode melhorar e descubra como a tecnologia pode ajudá-lo a resolver esses problemas. Afinal, se a transformação digital da sua empresa se centrar em ajudar e envolver os clientes, é muito mais provável que você ajude a alcançar suas metas de experiência do cliente.
Se pensarmos por exemplo em metodologias como agile, scrum ou até mesmo o próprio Lean Six Sigma, essas cinco dicas podem ser de extrema utilidade em fatores como economia de tempo, dinheiro, estratégias de mercado, vendas e/ou marketing. Essa é uma típica visão de cargos de liderança como Green, Black ou Master Black Belt.
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Conclusão
Os avanços tecnológicos da última década já causaram um impacto significativo na forma como as empresas interagem com os clientes. Hoje, essa transformação digital não mostra sinais de desaceleração.
E, embora algumas empresas sejam resistentes à adoção de novas tecnologias, aqueles que optam por adotá-las têm a oportunidade de criar experiências ainda melhores para os clientes. Você pode usá-lo para fornecer recursos on-line úteis, automatizar tarefas específicas e até coletar dados de maneiras que o ajudarão a atender com mais eficácia cada um de seus clientes.
Desde que você se concentre em criar experiências melhores e mais convenientes para o seu público, existem várias maneiras de integrar a nova tecnologia de maneira a beneficiar seus clientes - e ajudar sua equipe a atendê-los ainda mais eficientemente.
Como já dito, a transformação digital faz parte das novas formas de gestão, logo assemelha-se muito com o Lean. Não perca tempo e comece agora a sua Formação Lean Six Sigma com o nosso curto White Belt gratuito!
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