Conheça cinco categorias para focar os KPIs da sua empresa
A maioria das organizações usa indicadores-chave de desempenho (KPIs) para monitorar e acompanhar o seu desempenho - essa é a norma. No entanto, o relatório de pesquisa recente do MIT Sloan Management Review, “Liderando com os principais indicadores de desempenho da próxima geração”, mostra que a maximização do valor comercial dos KPIs requer diferentes tipos de comprometimento de liderança. Duas práticas recomendadas distintas, mas relacionadas, influenciam poderosamente a eficácia do KPI corporativo: maior transparência e alinhamento mais claro do KPI.
Maior transparência do KPI significa que as organizações fazem com que suas métricas mais importantes - marketing, vendas, financeiro, projeto, processo - sejam mais disponíveis em toda a empresa. Imagine, por exemplo, canais Slack dedicados para revisão e comentários de KPI. A transparência facilita o alinhamento mais claro em toda a empresa; as equipes podem, literalmente, ver quais os KPIs mais relevantes para seu pessoal e objetivo e responder de acordo. Pesquisa sugere que empresas sofisticadas orientadas a dados não apenas compartilham KPIs, mas também esperam que os gerentes se organizem em torno deles.
Os KPIs estão sendo usados para liderar a mudança e gerenciá-la. Organizações analiticamente superiores usam algoritmos para identificar e ponderar atribuições de KPI aos resultados desejados de marketing ou de clientes. Depois de ler o relatório, um executivo de um conglomerado industrial multibilionário chegou a reconhecer que a empresa era melhor em compartilhar dados de clientes internamente do que em compartilhar seus diversos KPIs de engajamento de clientes. Nesse contexto, eles não são apenas dados, mas também metadados cruciais. Eles oferecem às organizações novos insights sobre como se manterem responsáveis.
O “futuro do KPI” depende cada vez mais de como os líderes definem e orientam a transparência e o alinhamento dos KPIs em suas organizações. As trajetórias de inovação de big data e analytics sugerem fortemente que os desafios de transformação digital de amanhã provavelmente girarão em torno de cinco domínios estratégicos de KPI. Cada categoria é especial e essencial e pode ser estreitamente ligada ou não as outras. É por isso que a inovação em KPIs de alto impacto exigirá tanta arte de liderança quanto a ciência de dados. Os líderes precisam escolher, priorizar e enfatizar quais métricas devem ser mais importantes. Eles precisam encorajar e capacitar talentos para redefinir quais tipos de desempenho e indicadores merecem ser “chave”. As batalhas mais importantes em torno da criatividade, produtividade e responsabilidade do KPI serão travadas aqui:
KPIs Corporativos
Esses são os KPIs que uma organização escolhe para destacar, priorizar e enfatizar em toda a empresa. Seja predominantemente financeiro, operacional ou focado no cliente, esses principais KPIs informam tanto a tomada de decisões e investimentos estratégicos e cotidianos. Eles podem variar de RAROC (retorno ajustado ao risco sobre capital) para NPS (Net Promoter Score). Eles são como a liderança se mantém explicitamente e a empresa é responsável.
KPIs do cliente
Essas métricas descrevem as contribuições de valor econômico real e potencial de clientes potenciais, leads e clientes corporativos. Que tipo de percepção, influência e impacto esses prospectos, leads e clientes oferecem? Em quais segmentos de marca e funis de vendas eles pertencem? Qual seria o valor da vida de seus clientes? Quais pontos de contato são mais importantes? Quais comportamentos sinalizam a rotatividade? Quais são as taxas de resolução de um toque? Quais clientes são os 20% do segmento que geram 80% dos resultados? Esses KPIs priorizam e avaliam o tipo de relacionamento que as organizações desejam ter com seus clientes.
Análise do local de trabalho
Esses KPIs medem a produtividade e o envolvimento das pessoas, equipes e talentos da organização. Eles destacam quais gerentes motivam mais efetivamente e que tipos de prazos e resultados reduzem o moral. Eles identificam ferramentas de liderança e técnicas que melhoram o “foco no cliente” e acompanham a colaboração em toda a empresa. Eles capturam e quantificam os resultados do processo e os resultados que alimentam os KPIs da empresa. As regras de trabalho, a visão geral excelente de Laszlo Bock sobre o desenvolvimento de análise de local de trabalho orientado por dados do Google, capturam de forma brilhante o ethos de capital humano da conversão de "insights mensuráveis" em KPIs.
KPIs de parceiros e fornecedores
Esses KPIs avaliam a eficácia do ecossistema de negócios. Os fornecedores estão entregando no prazo, dentro do orçamento e com qualidade apropriada? Até que ponto os canais prejudicam ou aprimoram os Net Promoter Scores? Os parceiros estão compartilhando - ou facilitando o acesso a - os dados certos? Eles propõem ou convidam opções e oportunidades de inovação acionáveis? Quão bem ou mal contribuem para a eficiência dos ativos? Esses KPIs priorizam o tipo de relacionamento comercial que as organizações desejam ter com sua cadeia de valor externa.
KPIs auto quantificados
Ao mesmo tempo em que colocam preocupações éticas em torno da privacidade e de dados proprietários, o movimento auto quantificado oferece ricos reservatórios de dados para informar e melhorar os KPIs de produtividade pessoal. O autoconhecimento através dos números é um conceito poderoso. O crescente poder e difusão dos dispositivos digitais garantem que se tornará ainda mais importante dentro e fora da empresa. Como os vendedores devem ser convidados a compartilhar suas metas de desempenho de acompanhamento automático com colegas? Será que os gerentes de projeto vão se contentar com o humor ao avaliar o desempenho da equipe? Os gerentes têm o direito de pedir a um associado que se auto quantifique para compromissos confidenciais do cliente? Essas hipóteses aparentes em torno de dados quantificados de si inspirarão os KPIs de última geração para a avaliação e a avaliação de talentos de amanhã.
Como aplicar KPIs na sua empresa? De quem é essa responsabilidade?
Consequentemente, esses cinco domínios não devem ser vistos apenas como uma “pilha de KPIs”, mas sim esferas que se cruzam e se sobrepõem, dependendo das aspirações da empresa, da cultura corporativa e das forças do mercado. Quais domínios de KPI impulsionam a inovação? Como as alterações do KPI em um domínio propagam as alterações do KPI em outras? Quais oportunidades de margem de sinalização de KPIs inter-relacionadas? Quais conjuntos de KPI sinalizam um novo potencial de crescimento? Essas questões parecem estrategicamente inevitáveis e inevitavelmente estratégicas.
O que não está claro nesses cenários é: quem possui transparência e alinhamento de KPIs para garantir que a empresa esteja maximizando o valor para si e para seus clientes? Deve ser o diretor de receita? O CFO? O CMO? O principal cliente ou agente comercial? Com certeza, isso não pode ser mais uma obrigação do CEO. Alinhamento de APIs - as interfaces de programação de aplicativos que permitem a interoperabilidade de dados - com KPIs se torna uma prioridade executiva para liderança. A governança da API será um complemento importante para a governança de dados.
Então, quem deve ser responsabilizado por tornar a empresa responsável nesse ecossistema emergente de KPIs? A liderança séria, voltada para dados, acaba de começar a responder seriamente a essa questão. Uma pesquisa mostra que esses líderes já reconhecem que uma melhor transparência de domínio é útil para garantir que o alinhamento adequado de KPIs possa ocorrer entre clientes e parceiros, entre equipes e parceiros e entre imperativos corporativos e talentos individuais. O fortalecimento da auto-organização em torno dos KPIs está rapidamente se tornando um importante princípio de liderança para a empresa em rede. Os KPIs são menos os pontos de uma bússola do que uma visualização de GPS para gerentes que buscam navegar melhor pela complexidade.
As organizações Líderes de Medidas adotaram a iniciativa digital para identificar e mapear relações e interdependências de KPIs. Essas empresas indicaram que estão no início de sua jornada. Dito isso, eles sabem e aceitam que o papel tradicional do KPI como um mecanismo para monitorar e acompanhar o desempenho não é mais suficiente para sustentar o sucesso em um mundo rico em dados. Eles adotam a transparência e o alinhamento para melhorar de maneira mensurável e medir a melhoria.
