Uma boa comunicação é importante tanto nas negociações formais como na vida cotidiana. Conversas Difíceis é um livro que explora o que dificulta as conversas, por que as pessoas evitam conversas difíceis e porque as pessoas geralmente dificilmente gerenciam as conversas difíceis.
Como acontecem as Conversas difíceis?
Conversas difíceis são algo coisas sobre as quais alguém não quer falar, como pedir um aumento ou queixar-se a um vizinho sobre o latido do seu cão. As pessoas geralmente estão relutantes em abrir uma conversa difícil por medo das consequências. Normalmente, quando a conversa ocorre, as partes pensam e sentem muito mais do que realmente dizem. É a questão da comunicação que é muito importante em qualquer equipe, na Gestão de Projetos e que falamos nos nossos cursos de Green Belt e Black Belt.
Subjacente a cada conversa difícil são, na verdade, três conversas mais profundas. O "O que aconteceu?" A conversa geralmente envolve desentendimento sobre o que aconteceu, o que deveria acontecer e quem é o culpado. A conversa de sentimentos é sobre as emoções das partes, e sua validade. A conversa de identidade é uma conversa interna que cada pessoa tem com ela mesma, sobre o que a situação lhe diz sobre quem ela é. Os autores identificam erros comuns que as pessoas fazem nesse tipo de conversas. A chave para ter conversas efetivas e produtivas é reconhecer a presença dessas conversas mais profundas, evitar erros comuns e converter conversas difíceis em conversas de aprendizado.
O que aconteceu?
Os primeiros erros que as pessoas cometem ao considerar o que aconteceu são que eles assumem que estão olhando para uma questão de fato, e eles assumem que sua visão do assunto está correta. Muitas vezes, as partes concordam com os fatos nulos. Eles diferem em sua interpretação do que os fatos significam, e do que é importante. Para avançar em direção a uma conversa inclinada, as partes devem mudar a certeza sobre seus próprios pontos de vista para uma curiosidade sobre os pontos de vista do outro sobre a situação. As partes também devem tentar entender por que interpretam a situação da maneira particular que elas fazem. Os autores recomendam a adoção do "And Stance", reconhecendo seus próprios pontos de vista e suas visualizações (diferentes).
Quais as intenções?
O segundo conjunto de erros diz respeito à compreensão das intenções das partes. As pessoas tendem a assumir que eles sabem quais são as intenções do outro. No entanto, nossas crenças sobre as intenções de outros são muitas vezes erradas. Baseamos nossos pressupostos em nossos próprios sentimentos. Se eu me sentir machucado, então você deve ter tido a intenção de me prejudicar. Nós também tendemos a pensar o pior dos outros e o melhor de nós mesmos.
Outro erro é assumir que uma vez que explicamos que nossas intenções eram benignas, a outra parte não tem motivos para se sentir ferida. Para evitar o primeiro erro, as partes devem evitar dar um impulso à intenção. Pergunte ao outro qual era a intenção deles. Mantenha a mente aberta sobre sua própria interpretação de sua intenção. Evite o outro erro ao reconhecer os sentimentos do outro, e considerando a possibilidade de seus próprios motivos complexos.
De quem é a culpa?
Um terceiro erro está no "O que aconteceu?" A conversa ocorre quando as partes se concentram em atribuir culpa. "Concentrar-se na culpa é uma má ideia porque inibe a nossa capacidade de aprender o que realmente está causando o problema e fazer algo significativo para corrigi-lo". A solução é focar no mapeamento da contribuição de cada partido para a situação.
A contribuição enfatiza causas de compreensão, responsabilidade conjunta, evitando problemas futuros. Reconhecer as próprias contribuições pode ajudar a deslocar a outra parte para longe do culpar. Contribuir para uma situação não implica ser culpado por essa situação; deixar seu carro desbloqueado contribui para que seja roubado, mas certamente não faz você culpado pelo roubo. As partes podem contribuir para uma situação problemática, evitando lidar com ela no passado ou sendo inacessíveis. Diferenças na personalidade ou nos pressupostos de papel podem contribuir para criar uma situação. Usar a inversão de papéis e adotar uma perspectiva desinteressada pode ajudar na criação de um mapa completo do sistema de contribuição.
Como os Sentimentos contribuem nas conversas difíceis?
Conversas difíceis são difíceis porque existem sentimentos envolvidos. Expressar emoções é arriscado. Assim, muitas pessoas enquadram conversas difíceis de maneiras que ignoram seu conteúdo emocional. Sentimentos inesperados podem voltar a conversar e podem preocupar as pessoas para que não consigam ser bons ouvintes. A solução é para as partes identificar e entender seus sentimentos, negociá-los e compartilhá-los com clareza.
Pode ser difícil saber o que está sentindo. Rótulos emocionais simples podem ocultar feixes complexos de sentimentos. Muitas vezes as pessoas traduzem seus sentimentos em julgamentos, caracterizações e atribuições sobre a outra pessoa. A necessidade de culpar muitas vezes indica emoções não expressas. Compreender e reavaliar os pensamentos, percepções e crenças que deram origem às emoções nos permite negociar com nossos próprios sentimentos, mudá-los ou moderá-los.
O primeiro passo para expressar sentimentos é reconhecer que eles são uma parte importante da situação, seja ela "racional" ou não. As partes devem transmitir toda a amplitude e complexidade de seus sentimentos, e devem evitar se apressar para avaliar os sentimentos expressados. Para ser eficaz, a partilha exige que as partes reconheçam os sentimentos uns dos outros.
As conversas difíceis e sua Identidade?
Algumas conversas são difíceis porque ameaçam ou desafiam a percepção de quem são: sua identidade. Conversas difíceis podem pôr em análise a competência de uma pessoa, sua bondade ou se merece ser amada. O pensamento de tudo ou nada, pode tornar as pessoas mais vulneráveis a crises de identidade - quer seja adorável ou sem valor, bem ou mal.
O gerenciamento da conversa de identidade interna requer aprender quais as questões são mais importantes para a identidade de alguém e aprender a adaptar sua identidade de maneiras saudáveis. O pensamento adaptativo vem de adotar uma "Posição" em direção aos elementos complexos da identidade de alguém e rejeitar o pensamento de tudo ou nada. Os autores observam que "quanto mais facilmente você pode admitir seus próprios erros, suas próprias intenções misturadas e suas próprias contribuições para o problema, mais equilibrado você se sentirá durante a conversa e mais altas as chances de se dar bem". Outras maneiras de manter um senso equilibrado de si em conversas difíceis incluem não tentar controlar as reações dos outros, se preparar para sua reação, imaginar-se no futuro ou simplesmente dar uma pausa da conversa.
Quando vale a pena deixar de lado?
Às vezes, questões difíceis devem ser levantadas; outras vezes é melhor deixá-las de lado. Não há uma regra simples para decidir qual é o qual, mas os autores sugerem algumas coisas a serem consideradas ao tomar tais decisões. Trabalhar por meio das três conversas por conta própria dará uma compreensão mais clara da situação e, portanto, uma base melhor para decidir.
Algumas tensões aparentes entre pessoas se tornam conflitos dentro de uma pessoa - uma crise de identidade, por exemplo. O mapa de contribuição pode mostrar que há melhores maneiras de abordar uma situação do que por discussão. Não vale a pena iniciar uma conversa difícil se você não tiver um objetivo que faça sentido. Um objetivo comum, mas inviável, é mudar a outra pessoa. Três objetivos que ajudam a conversar são aprender a história do outro, expressar seus próprios pontos de vista e emoções e, resolver problemas.
Se você decidir não levantar o problema, os autores oferecem quatro atitudes que podem ajudá-lo a deixar para lá. Primeiro, você não é responsável por corrigir a situação; o máximo que você pode fazer é o seu melhor. Em segundo lugar, lembre-se de que a outra parte também tem limitações. Em terceiro lugar, separe o problema da sua identidade. Em quarto lugar, reconheça que você pode deixar de lado e ainda se preocupar com o problema.
Aprendendo conversar
Se optar por uma conversa difícil, então os autores oferecem formas de fazer aberturas produtivas. A maioria das conversas falham porque as pessoas começam por descrever o problema a partir de sua própria perspectiva, o que implica um julgamento sobre a outra pessoa e, portanto, provoca uma resposta defensiva. Em vez disso, comece as conversas na perspectiva de uma "terceira história" que descreva (ou pelo menos reconheça) a diferença entre as opiniões das partes em termos neutros. A abertura deve então convidar a outra parte para participar de uma conversa buscando entendimento mútuo ou resolução conjunta de problemas.
Ouvir é uma parte crucialmente importante de lidar com conversas difíceis bem. Isso nos ajuda a entender a outra pessoa, e a sensação de ter sido ouvida torna o outro mais capaz de se ouvir. A chave para ser um bom ouvinte é ser verdadeiramente curioso e preocupado com a outra pessoa. Técnicas que podem ajudá-lo a mostrar que cuidados e preocupações incluem fazer perguntas abertas, pedir informações mais concretas, fazer perguntas que exploram as três conversas e dar ao outro a opção de não responder. Evite questões que são realmente declarações. Não examine o outro. Outra técnica é parafraseando a outra pessoa para esclarecer e verificar sua própria compreensão. Reconheça o poder e a importância dos sentimentos da outra pessoa, os expressados e não expressados.
Como expressar-se?
Expressar-se é o próximo passo. Primeiro, cada pessoa deve reconhecer que seus pontos de vista e sentimentos não são menos (e não mais) legítimos e importantes do que os outros, e todos tem o direito de se expressar. Depois de encontrar a coragem de falar, comece dizendo explicitamente o que é mais importante para você. Não use sugestões ou perguntas importantes. Use o "Percepção" para transmitir sentimentos e pontos de vista complexos. Não mostre suas opiniões como se fossem a verdade única. Evite exageros como "Você sempre" ou "Você nunca". Compartilhe informações, raciocínio e experiência por trás de seus pontos de vista. Ajude a outra pessoa a compreendê-lo, fazendo-os parafrasear, ou perguntando como eles o veem de forma diferente.
Infelizmente, nem todos leram este livro! Muitas vezes, a outra parte em uma discussão difícil continua focada em culpar e discutir sobre quem está certo. Os autores descrevem três técnicas unilaterais poderosas para manter a conversa em uma pista construtiva. A primeira técnica é a reestruturação. "Reframing” significa assumir a essência do que a outra pessoa diz e "traduzi-la" para conceitos mais úteis - especificamente conceitos da estrutura “Three Conversations". Por exemplo, as declarações de culpa devem ser reformuladas em termos de contribuições.
Qual a importância de ouvir?
Ouvir é uma ferramenta poderosa. Os autores dizem que "a única regra mais importante sobre o gerenciamento da interação é esta: você não pode mover a conversa em uma direção mais positiva até que a outra pessoa se sinta ouvida e entendida”. Quando tiver dúvidas sobre como continuar, ouça. A terceira técnica é nomear a dinâmica. Quando a outra parte mantém persistentemente a conversa, por exemplo, interrompendo ou negando emoções, nomeie explicitamente esse comportamento e eleve-o como um problema para discussão. Isso torna a outra pessoa consciente do comportamento, e traz mais pensamento e sentimentos não expressados.
Muitas vezes, simplesmente criar e esclarecer um problema é suficiente para resolver a dificuldade. Às vezes, no entanto, as partes ainda não concordam sobre como continuar. Para essas situações, a resolução de problemas é a etapa final. Primeiro, lembre-se de que é preciso que dois concordem. A outra parte precisa persuadi-lo tanto quanto você precisa persuadi-la. Reúna informações e procure informações faltantes. Pergunte o que persuadirá a outra pessoa. Diga-lhes o que o persuadirá.
Pergunte o que eles fariam em sua posição. Tente inventar novas opções para lidar com o problema e considere quais princípios podem orientar uma solução justa. Quando as partes não conseguem encontrar uma solução mutuamente aceitável, cada uma deve decidir se aceita uma solução menor ou aceitar as consequências de não concordar e se afastar. Quando uma pessoa se afasta, eles devem explicar o porquê, descrevendo seus interesses, sentimentos e escolhas.
Quer aprender mais sobre a importância da comunicação veja nosso curso de Gestão de Projetos e certifique-se em Green Belt e Black Belt.
