Como o Design Thinking permite criar Experiências Únicas?

Comprar um produto ou adquirir um serviço é também ter uma experiência, e o Design Thinking pode ser utilizado para proporcionar experiências únicas aos clientes, mantendo-os fieis e engajados com a sua marca.

A opinião sobre a qualidade do produto ou do serviço pode ser bastante comprometida se a experiência não for significativa e memorável.

Por este motivo, a organização deve permitir e auxiliar seu cliente a passar do consumo passivo à participação ativa.

O Design Thinking, por ser uma abordagem essencialmente centrada no ser humano, pode ser utilizado para promover o uso da empatia e do conhecimento sobre as pessoas, de modo a projetar experiências que criem oportunidades para o envolvimento e para a participação ativa dos clientes. Assim, é possível utilizar o Design Thinking de modo a proporcionar experiências únicas, ou percebidas como únicas, e que aparentem ter sido customizadas para cada cliente em especial. É um tópico que abordamos em nosso curso de Lean Logistics: a customização em massa.

Como criar experiências únicas que incentivem o cliente a experimentar algo novo?

Uma forma de fazer as pessoas experimentarem algo novo – ou seja, de fazê-las apresentar menos resistência à mudança, e até mesmo, mudarem – é se basear em comportamentos com os quais eles já estão familiarizados – por exemplo, explorando as memórias afetivas que adultos tiveram em suas infâncias.

Ao incorporar um novo serviço a um comportamento já existente, elabora-se uma experiência que reúne a segurança do conhecido à empolgação do novo.

Cultivar uma cultura de fornecer experiências únicas requer ir além do genérico para criar experiências percebidas como personalizadas para cada cliente. Ao contrário de um produto manufaturado ou de um serviço padronizado, uma experiência parece ganhar vida quando aparenta ter sido personalizada e customizada para cada cliente - e aqui as técnicas do Design Thinking podem ser aplicadas com bastante sucesso.

Em Brasília, uma empresária do ramo varejista (venda de óculos) bastante conhecida deste que vos escreve, com expressiva participação no mercado local, e que já recebeu consultoria nossa (Audrey Brants Óptica), obteve elevado crescimento ao proporcionar a cada um dos seus clientes um atendimento personalizado, em um ambiente confortável, servindo cafés e aperitivos enquanto promovia animadas conversas a respeito dos seus produtos e dos mais variados assuntos. Uma estratégia eficiente para engajar o cliente, e que faz com que qualquer um deixe a loja se sentindo parte de uma família.

Como criar customizações, de modo a proporcionar experiências únicas?

Como destaca Tim Brown, CEO da IDEO e um dos pais do Design Thinking:

“Uma verdadeira cultura de experiência é uma cultura de espontaneidade”

Para Tim Brown, com frequência a customização provém da capacidade e da experiência dos prestadores de serviços em acrescentar um toque especial ou apropriado, no momento exato – ou seja, provém do senso de oportunidade do prestador de serviços.

O empregado deve enxergar o serviço que presta como algo que ocorre continuamente ao longo do tempo, com muitas interações e um poderoso resultado emocional. Para isto, é preciso transformar a própria cultura da organização, atribuindo ao empregado o poder e a capacidade de se beneficiar de oportunidades quando e onde elas se apresentarem.

Assim, fornecer-se ferramentas para que o empregado crie experiências não padronizadas, em vez de seguir um conjunto limitado de instruções, é um elemento essencial desta transformação organizacional.

Algumas diretrizes para ajudá-lo a criar experiências únicas, capazes de cativar e atrair novos clientes:

Uma experiência de sucesso requer a participação ativa do consumido.

Uma experiência que dá ao cliente a sensação de ser autêntica, genuína e cativante tem mais chances de ser proporcionada por empregados que trabalhem em uma cultura de experimentação.

Cada ponto de contato deve ser executado com atenção e precisão – as experiências devem ser projetadas e desenvolvidas com a mesma atenção aos detalhes com que são produzidos carros alemães e relógios suíços.

Como tornar o ambiente de trabalho experimentador, tal que os funcionários possam criar experiências únicas?

As melhores ideias surgem quando o ecossistema organizacional como um todo – e não apenas a alta administração, designers e engenheiros – tem espaço para a experimentação.

As pessoas mais expostas a fatores externos dinâmicos – novas tecnologias, mudanças na base de clientes, ameaças e oportunidades estratégicas – são as mais bem posicionadas para reagir e as mais motivadas para fazer isto.

Assim, para criar um ambiente de trabalho realmente experimentador, nos quais as pessoas são recompensadas pelo sucesso, mas entendem que a falha, no início de um projeto, é parte fundamental do processo de aprendizado, e não um risco a seus empregos, são:

Ideias não devem ser favorecidas com base em quem as gerou – caso contrário, as ideias adotadas sempre serão as de quem ocupa a posição mais alta na hierarquia;

Ideias que geram agitação devem ser favorecidas;

Um propósito universal deve ser articulado, de modo que a organização tenha um senso de direcionamento e os inovadores não sintam a necessidade de supervisão constante.

Seguir estas diretrizes simples fornece segurança aos design thinkers, para que eles possam utilizar a experimentação, ter novas ideias e propor tanto as ideias quanto a forma de implementá-las. Desta forma, poderão aplicar todas as várias técnicas do processo do Design Thinking, como o Pensamento Divergente, aplicar as estruturas de pensamento do design thinker, bem como aplicar as técnicas de contar histórias bem sucedidas - o storytelling - capazes de motivar e engajar os ouvintes, para levar à melhoria da organização e ao sucesso dos projetos.

Se interessou pelo tema?

Preparamos um treinamento completo na metodologia Design Thinking, com diversos exemplos práticos, estudos de caso reais, e dinâmicas que permitirão a você entender como funciona a metodologia. Você será apresentado a todo a formação teórica necessária, ao conjunto de ferramentas e a como aplicar tais ferramentas.

Caso tenha se interessado, ou tenha alguma dúvida sobre a melhoria contínua ou sobre o Design Thinking, que gostaria de ver abordada em uma postagem, não deixe de escrever.

Nosso curso ocorrerá primeiramente de forma presencial, em Campinas, e em seguida será disponibilizado no ambiente EAD!

Até a próxima!